# UOKiK - Prawa konsumenta > ### Pomoc dla konsumentów Poradę w prostej sprawie uzyskasz telefonicznie lub przez e-formularz. Pomoc w bardziej złożonych sprawach możesz otrzymać od rzecznika konsumentów lub Inspekcji Handlowej. W sprawach transgranicznych lub branżowych – zgłoś się do specjalistycznych instytucji. Wyszukaj dane pomocnych instytucji. Porady 801 440 220 oraz 222 66 76 76opłata wg taryfy operatoradni robocze, 10:00-18:00 poradydlakonsumentow.plformularz kontaktowy Rzecznicy konsumentówPorady, reklamacje, pisma procesowe Inspekcja HandlowaPorady, mediacje, sądy polubowne Konsumencie, masz problem?Znajdź pomoc w swojej miejscowości.Wybierz problem zakupy i usługienergia i paliwatelekomunikacja i usługi pocztoweusługi bankoweusługi finansoweubezpieczeniapodróże lotniczezakupy za granicą (UE, UK, Norwegia i Islandia)podróże kolejoweSzukaj pomocy Pomoc specjalistyczna Spory transgraniczne w UEEuropejskie Centrum Konsumenckie22 55 60 600ECCNET-PL@ec.europa.eukonsument.gov.pl Ubezpieczenia i finanseRzecznik Finansowy22 333 73 26, 27porady@rf.gov.plrf.gov.pl TelekomunikacjaCentrum Informacji Konsumenckiej UKE22 330 4000cik.uke.gov.plformularz kontaktowy Energia i paliwaPunkt Informacyjny dla Odbiorców Energii i Paliw Gazowych22 244 26 36drr@ure.gov.plure.gov.pl Podróże kolejoweInformacja o prawach pasażerów22 460 40 80, 22 749 15 85pasazer@utk.gov.plutk.gov.pl Podróże lotniczeRzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie ULC22 520 72 00pasazerlotniczy@ulc.gov.plulc.gov.pl Polubowne rozwiązywanie sporów Jeśli przedsiębiorca nie uznał twojej reklamacji, możesz skorzystać z: polubownego rozwiązywania sporów konsumenckich w ramach instytucji prowadzących postępowania pozasądowe,  sieci stałych sądów polubownych przy wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej. ### Podcasty i webinary ### Wyszukiwarka instytucji Konsumencie, masz problem? znajdź pomoc w swojej miejscowości. Wybierz problem zakupy usługi energetyka usługi telekomunikacyjne usługi pocztowe usługi bankowe SKOKi usługi finansowe ubezpieczenia podróże lotnicze niepubliczna służba zdrowia ochrona danych osobowych publiczna służba zdrowia zakupy za granicą (UE, Norwegia i Islandia) podróże kolejowe Szukaj pomocy ### #PrawaKonsumenta2023 Wszystkie zakupy Informacje o obniżkach cen. Przedsiębiorca, który ogłasza promocję lub wyprzedaż, musi podawać oprócz aktualnej ceny najniższą cenę z 30 dni przed obniżką. Więcej Reklamacja - nowe zasady. Zamiast rękojmi jest niezgodność towaru z umową najpierw konsument może żądać naprawy lub wymiany. Więcej Ważne! Reklamacja - stare zasady dla towarów kupionych przed 01.01.2023. Więcej Podwójna jakość. Zakaz wprowadzania na rynek towaru jako identycznego z tym, który jest sprzedawany w innych krajach UE, jeśli istotnie różni się od niego np. składem, a nie jest to obiektywnie uzasadnione. Więcej Zakupy internetowe Platformy handlowe. Konsument musi być jasno informowany, czy podmiot sprzedający na platformie jest przedsiębiorcą czy osobą fizyczną. W tej drugiej opcji dodatkowo musi być informowany, że nie chronią go przepisy konsumenckie, np. prawo do odstąpienia od umowy. Więcej Plasowanie ofert. Jeśli przedsiębiorca umożliwia wyszukiwanie produktów, musi informować o głównych parametrach decydujących o kolejności wyników. Więcej Opinie konsumentów. Przedsiębiorca, który zapewnia do nich dostęp musi informować, czy i jak weryfikuje ich autentyczność oraz czy zamieszcza wszystkie czy tylko te pozytywne. Zakazane jest zamieszczanie fałszywych lub zniekształconych opinii. Więcej Indywidualne dostosowywanie ceny. Jeśli przedsiębiorca je stosuje, musi o tym jasno informować konsumenta. Dotyczy to np. sytuacji, gdy cena jest automatycznie ustalana dla konkretnego odbiorcy w zależności np. od jego lokalizacji, urządzenia, z którego korzysta (smartfon, komputer stacjonarny) czy historii przeglądanych stron. Więcej Towary z elementami cyfrowymi, treści i usługi cyfrowe. Można je reklamować podobnie jak inne towary czy usługi. Przedsiębiorca jest odpowiedzialny za ich zgodność, np. gry, programu komputerowego, z wersją próbną czy zapowiedzią. Musi też dostarczać konsumentowi aktualizacje przez co najmniej 2 lata. Umowy opłacone danymi osobowymi. Konsument jest chroniony nie tylko gdy płaci pieniędzmi. Jeśli za treści lub usługi cyfrowe, np. za dostęp do aplikacji, płaci danymi osobowymi, chronią go przepisy, prawo odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni. Więcej Zakupy na pokazach i wycieczkach 30 dni na odstąpienie od umowy zawartej podczas nieumówionej wizyty w domu konsumenta lub wycieczki. Więcej Zakaz zawierania umów finansowych podczas pokazu lub wycieczki. Więcej Zakaz przyjmowania płatności przed upływem terminu na odstąpienie od umowy. Dotyczy to umów zawieranych podczas pokazu, wycieczki lub nieumówionej wizyty u konsumenta. Więcej Możliwość odstąpienia od niektórych umów o świadczenie usług zdrowotnych zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość. Chodzi przede wszystkim o tzw. umowy obejmujące abonamenty medyczne. Więcej ### Informacje o obniżkach cen W każdym przypadku informowania o obniżeniu ceny towaru lub usługi – np. poprzez użycie zwrotu „obniżka”, „promocja”, „przecena”, „okazja” – obok informacji o aktualnej cenie należy zamieścić informację o najniższej cenie, która obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki. Jeżeli towar lub usługa są  w sprzedaży krócej niż 30 dni, obok informacji o obniżonej cenie należy podać informację o najniższej cenie, która obowiązywała od rozpoczęcia sprzedaży do wprowadzenia obniżki. W przypadku towarów, które ulegają szybkiemu zepsuciu lub mają krótki termin przydatności, obok informacji o obniżonej cenie należy podać informację o cenie sprzed pierwszego zastosowania obniżki. ### Materiały do pobrania ### Strona główna Porady 801 440 220       222 66 76 76 opłata wg taryfy operatora dni robocze, 10:00–18:00 poradydlakonsumentow.plformularz kontaktowy Więcej Pomoc specjalistyczna Spory transgraniczne w UEkonsument.gov.pl Ubezpieczenia i finanserf.gov.pl Telekomunikacjacik.uke.gov.pl Więcej Konsumencie, masz problem? Znajdź pomoc w swojej miejscowości. Wybierz problem zakupy i usługienergia i paliwatelekomunikacja i usługi pocztoweusługi bankoweusługi finansoweubezpieczeniapodróże lotniczezakupy za granicą (UE, UK, Norwegia i Islandia)podróże kolejoweSzukaj pomocy Spot UOKiK – Sprawdź, czy Cię stać! ### Polityka prywatności Polityka prywatności oraz wykorzystania plików Cookies w serwisie internetowym Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Niniejszy dokument dotyczy przetwarzania oraz ochrony danych osobowych dotyczących Użytkowników w związku z korzystaniem przez nich z serwisu: www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl (dalej „Serwis”). Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów szanuje prawo do prywatności Użytkowników serwisu www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl. W szczególności dba o ochronę ich danych osobowych oraz stosuje odpowiednie rozwiązania organizacyjne i techniczne zapobiegające ingerencji w prywatność Użytkowników przez osoby trzecie. Nasze działania są ukierunkowane na zagwarantowanie Użytkownikowi poczucia pełnego bezpieczeństwa na poziomie odpowiednim do obowiązującego prawa, w tym: Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych); Ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną; Ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne. Korzystanie z Serwisu UOKiK jest realizowane za pomocą bezpiecznego protokołu SSL, który istotnie zwiększa ochronę transmisji danych w sieci Internet. Informujemy, że w ramach Serwisu mogą zostać zamieszczone zewnętrzne linki umożliwiające jego Użytkownikom bezpośrednie dotarcie do innych stron internetowych bądź też podczas korzystania z Serwisu w Państwa urządzeniu mogą być dodatkowo umieszczone pliki Cookies pochodzące od innych podmiotów. Ze względów bezpieczeństwa zalecamy, aby przed skorzystaniem z zasobów oferowanych przez inne strony internetowe lub serwisy, każdy Użytkownik zapoznał się z dokumentem dotyczącym polityki prywatności oraz wykorzystywania plików Cookies, jeżeli zostały one udostępnione, a w razie ich braku skontaktował się z administratorem danej strony lub serwisu w celu uzyskania informacji w tym zakresie. Słownik pojęć: cookie – jest to niewielka informacja zapisywana przez serwer na komputerze Użytkownika, którą serwer może odczytać przy ponownym połączeniu się z tego komputera, log systemowy – jest to informacja, jaką przekazuje serwerowi komputer Użytkownika przy każdym połączeniu, może zawierać różne dane (np. numer IP), z których można mniej lub bardziej dokładnie ustalić skąd nastąpiło połączenie, adres IP – indywidualny numer, który z reguły posiada każdy komputer podłączony do Internetu, numer IP może być na stałe związany z danym komputerem (statyczny) lub przydzielony mu na dane połączenie (dynamiczny), protokół SSL – specjalny standard przesyłania danych w Internecie, w którym transmisja jest kodowana, w odróżnieniu od zwykłego przesyłania, gdzie transmisja odbywa się otwartym tekstem. I. Administrator i Inspektor Danych Osobowych Administratorem danych dotyczących Użytkowników gromadzonych z wykorzystaniem Serwisu jest: Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów plac Powstańców Warszawy 1 00-950 Warszawa uokik@uokik.gov.pl Inspektorem Ochrony Danych jest: Katarzyna Frelakiod@uokik.gov.pl Zastępca Inspektora Ochrony Danych: Joanna Ossowskaiod@uokik.gov.pl II. Gromadzenie danych W zakresie korzystania z Serwisu przez Użytkownika przechowujemy zapytania http kierowane do serwera. Przeglądane zasoby identyfikowane są poprzez adresy URL i dotyczą: publicznego adresu IP urządzenia końcowego, z którego nadeszło zapytanie; nazwy stacji Użytkownika – identyfikacja realizowana przez protokół http, o ile jest możliwa; nazwy Użytkownika podawana w procesie autoryzacji; czasu nadejścia zapytania; pierwszego wiersza żądania http; kodu odpowiedzi http; liczby wysłanych przez serwer danych; adresu URL strony poprzednio odwiedzanej przez Użytkownika (tzw. referer link) – w przypadku gdy przejście do Serwisu nastąpiło przez zewnętrzny odnośnik; informacji o przeglądarce Użytkownika; informacji o błędach jakie nastąpiły przy realizacji transakcji http. Powyżej wskazane dane nie są kojarzone z konkretnymi osobami przeglądającymi strony Serwisu. Serwisy nie zbierają w sposób automatyczny żadnych informacji za wyjątkiem informacji zawartych w plikach Cookies. Gromadzone w ten sposób informacje wykorzystywane są m.in. do: zarządzania Serwisem; stwierdzania ewentualnych zagrożeń bezpieczeństwa; badania zagregowanego ruchu Użytkowników w ramach Serwisu oraz w celach statystycznych, w tym z wykorzystaniem narzędzi Google Analytics oraz GetResponse, jedynie w przypadku gdy dodatkowo prowadzone są kampanie mailingowe. III. Przetwarzanie danych osobowych Zebrane za pośrednictwem Serwisu dane dotyczące Użytkownika mogą być wykorzystane w celu ustalania dostosowania zawartości Serwisu do potrzeb Użytkownika oraz w celu udzielenia odpowiedzi na skierowane z wykorzystaniem formularza kontaktowego zapytanie przez Użytkownika. Gromadzone dane osobowe Użytkowników nie są przekazywane organizacjom międzynarodowym czy do państw trzecich. Dane osobowe mogą być przetwarzane przez inne podmioty zgodnie z prawem Unii lub prawem krajowym. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów posiada konta na portalach społecznościowych X, Instagram, Facebook, Vimeo oraz YouTube. Konta prowadzone są w celu upowszechnia wiedzy o ochronie konkurencji, ochronie konsumentów, informowania w zakresie zapobiegania zatorom płatniczym, weryfikowania bezpieczeństwa produktów, jakości paliw, nadzoru rynku, w tym zgodności CE, ochrony przed przewagą kontraktową w rolnictwie, koordynacji działań kontrolnych wykonywanych przez Inspekcję Handlową. Informujemy, że w ramach Serwisu na niektórych podstronach mogły zostać zamieszczone zewnętrzne linki, widgety, kody embed umożliwiające jego Użytkownikom bezpośrednie dotarcie do innych stron internetowych bądź też podczas korzystania z Serwisu w Państwa urządzeniu mogą być dodatkowo umieszczone pliki cookies pochodzące od innych podmiotów w szczególności od dostawców takich jak: X, Facebook, Instagram, Vimeo, YouTube oraz Google, w celu umożliwienia Państwu skorzystania z funkcjonalności Serwisu zintegrowanych z tymi serwisami. Każdy z dostawców określa zasady korzystania z plików cookies w swojej polityce prywatności w związku z czym nie mamy wpływu na prowadzoną przez dostawców politykę prywatności oraz wykorzystywania plików cookies. Ze względów bezpieczeństwa zalecamy, aby przed skorzystaniem z zasobów oferowanych przez inne strony internetowe lub serwisy, każdy Użytkownik zapoznał się z dokumentem dotyczącym polityki prywatności oraz wykorzystywania plików cookies. Każdy kanał mediów społecznościowych ma własną politykę dotyczącą sposobu przetwarzania i ochrony danych osobowych: X dostarczany jest przez X Corp., 1355 Market Street, Suite 900, San Francisco, CA 94103 USA, a w UE Twitter International Unlimited Company, One Cumberland Place, Fenian Street, Dublin 2, D02 AX07 Irlandia. Informacje na temat przetwarzania danych przez serwis: https://x.com/pl/privacy Instagram dostarczany jest przez Instagram, LLC, 1601 Willow Road, Menlo Park, California 94025, (650)543-4800, Meta Platforms Ireland Ltd., 4 Grand Canal Square, Dublin 2, Irlandia. Informacje na temat przetwarzania danych przez serwis: https://pl-pl.facebook.com/help/instagram/494561080557017 Facebook dostarczany jest przez Meta Platforms Ireland Ltd., 4 Grand Canal Square, Dublin 2, Irlandia. Informacje na temat przetwarzania danych przez serwis: https://www.facebook.com/privacy/policy/?section_id=0-WhatIsThePrivacy Vimeo dostarczany jest przez Vimeo.com, Inc., 330 West 34th Street, New York, New York 10001. Informacje na temat przetwarzania danych przez serwis: https://vimeo.com/privacy YouTube dostarczany jest przez Google LLC, 1600 Amphitheater Parkway, Mountainview, California 94043, USA, a w UE przez Google Ireland Limited, Gordon House, Barrow Street, Dublin 4, Irlandia. Informacje na temat przetwarzania danych przez serwis: https://www.youtube.com/intl/ALL_pl/howyoutubeworks/user-settings/privacy/. Prawa Użytkownika Użytkownik w zakresie procesu przetwarzania jego danych posiada uprawnienia: dostępu do danych; sprostowania danych; usunięcia lub ograniczenia przetwarzania; wniesienia skargi do organu nadzorczego w zakresie ochrony danych osobowych – Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych;   IV. Wykorzystanie plików Cookies Serwis, zgodnie z art. 173 Ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne, korzysta z plików Cookies stanowiących dane informatyczne, w szczególności pliki tekstowe, które przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika. Pliki Cookies zazwyczaj zawierają nazwę strony internetowej, z której pochodzą, czas przechowywania ich na urządzeniu końcowym oraz unikalny numer. Pliki Cookies wykorzystywane są w celu: ułatwienia Użytkownikowi korzystania z Serwisu podczas jego przeglądania; późniejszego skojarzenia Użytkownika w przypadku ponownego połączenia Serwisu z urządzeniem na którym zostały zapisane; tworzenia statystyk, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób Użytkownicy Serwisu korzystają ze stron internetowych, co umożliwia ulepszanie ich struktury i zawartości; dostosowania zawartości stron internetowych Serwisu do określonych preferencji Użytkownika oraz optymalizacji korzystania ze stron internetowych, dostosowanych do indywidualnych potrzeb Użytkownika; W ramach Serwisu wykorzystujemy następujące rodzaje plików Cookies: „sesyjne” –przechowywane są w urządzeniu końcowym Użytkownika do czasu wylogowania, opuszczenia strony internetowej lub wyłączenia przeglądarki internetowej; „stałe” – przechowywane w urządzeniu końcowym Użytkownika przez czas określony w parametrach plików Cookies lub do czasu ich usunięcia przez Użytkownika; „wydajnościowe” – umożliwiają zbieranie informacji o sposobie korzystania ze stron internetowych Serwisu; „niezbędne” – umożliwiające korzystanie z usług dostępnych w ramach Serwisu; „funkcjonalne” – umożliwiające zapamiętanie wybranych przez Użytkownika ustawień i personalizację interfejsu Użytkownika; „własne” – zamieszczane przez Serwis; „zewnętrzne” – pochodzące z witryny zewnętrznej niż Serwis; Informacje w żaden sposób nie są łączone z danymi osobowymi Użytkownika Serwisu i nie są wykorzystywane do określenia tożsamości Użytkownika. Zakres informacji zbieranych automatycznie zależy od ustawień przeglądarki internetowej Użytkownika. Użytkownik powinien sprawdzić ustawienia swojej przeglądarki, aby dowiedzieć się jakie informacje są udostępniane przez przeglądarkę automatycznie lub w celu dokonania zmiany tych ustawień. W tym celu zalecamy zapoznanie się z treścią „Pomocy” używanej przeglądarki internetowej. Zmiana warunków przechowywania lub otrzymywania plików cookies jest możliwa poprzez konfigurację ustawień w przeglądarkach internetowych, np.: w przeglądarce Internet Explorer w przeglądarce Microsoft Edge w przeglądarce Mozilla Firefox w przeglądarce Chrome w przeglądarce Opera w przeglądarce Safari Oprogramowanie do przeglądania stron internetowych tj. przeglądarka internetowa, zazwyczaj domyślnie dopuszcza przechowywanie plików Cookies w urządzeniu końcowym Użytkownika. Użytkownicy Serwisu mogą dokonać zmiany ustawień w tym zakresie. Przeglądarka internetowa umożliwia usunięcie plików Cookies. Możliwe jest także automatyczne blokowanie plików Cookies. Szczegółowe informacje na ten temat zawiera pomoc lub dokumentacja stosowanej przez Użytkownika przeglądarki internetowej. Jeśli Użytkownik nie chce otrzymywać plików Cookies, może zmienić ustawienia swojej przeglądarki. Jednak wyłączenie obsługi plików Cookies niezbędnych dla procesów uwierzytelniania, bezpieczeństwa lub utrzymania preferencji Użytkownika może utrudnić korzystanie z Serwisu. ### Słownik Aukcja publiczna – sposób zawarcia umowy, polegający na składaniu organizatorowi aukcji (przedsiębiorcy) ofert przez konsumentów, którzy w niej fizycznie uczestniczą lub mogą uczestniczyć, i w której zwycięski oferent jest zobowiązany do zawarcia umowy, np. licytacja przedmiotów na sali licytacyjnej. Definicja nie obejmuje aukcji odbywających się za pośrednictwem środków porozumiewania się na odległość (np. w internecie na specjalnych portalach aukcyjnych), które nie wymagają fizycznej obecności uczestników. Funkcjonalność – zdolność treści cyfrowej, usługi cyfrowej lub towaru do pełnienia swoich funkcji z uwzględnieniem ich przeznaczenia. Gwarancja – dobrowolne oświadczenie przedsiębiorcy dotyczące jakości towaru. Wskazuje obowiązki gwaranta i uprawnienia konsumenta w przypadku, gdy sprzedany towar nie ma właściwości określonych w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeden z trybów (podstaw prawnych) składania reklamacji (obok niezgodności towaru z umową). Gwarant – podmiot udzielający gwarancji w ramach złożonego oświadczenia gwarancyjnego. Może nim być producent, importer, dystrybutor lub sprzedawca. Jego dane powinny być wskazane w treści oświadczenia. Interoperacyjność – zdolność treści cyfrowej, usługi cyfrowej lub towaru do współdziałania ze sprzętem komputerowym lub oprogramowaniem innymi niż te zazwyczaj używane do korzystania z treści cyfrowej, usługi cyfrowej lub towaru tego samego rodzaju. Kodeks dobrych praktyk – dobrowolny zbiór zasad postępowania, w szczególności norm etycznych i zawodowych przedsiębiorców, którzy zobowiązali się do ich przestrzegania. Kompatybilność – współdziałanie treści cyfrowej, usługi cyfrowej lub towaru ze sprzętem komputerowym lub oprogramowaniem, które są zazwyczaj używane do korzystania z treści cyfrowej, usługi cyfrowej, lub towaru tego samego rodzaju, bez konieczności ich przekształcania. Konsument – osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej (np. zawarcia umowy) niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Uznanie za konsumenta ma istotne znaczenie prawne – od tego często zależy jakie przepisy zostaną zastosowane do oceny całej transakcji. W wielu przypadkach sytuacja prawna konsumenta jest z góry wzmacniana przez przepisy. Niezgodność towaru z umową – tryb (podstawa prawna) dochodzenia odpowiedzialności od sprzedawcy (przedsiębiorcy) w związku z ujawnioną niezgodnością zakupionego towaru z umową. Polubowne (pozasądowe) rozwiązywanie sporów konsumenckich – postępowania wykorzystywane w sporach między konsumentem a przedsiębiorcą. Są mniej formalne i szybsze w porównaniu z postępowaniami sądowymi. W rozwiązywaniu sporów pomaga wiele wyspecjalizowanych instytucji. Sprawy prowadzone są przez niezależnych i bezstronnych ekspertów. Więcej na polubowne.uokik.gov.pl Reklamacja – procedura dochodzenia od przedsiębiorcy roszczeń związanych z zakupionym towarem. Może polegać na żądaniu przywrócenia towaru do stanu zgodności z umową (wymiana lub naprawa), a także zwrotu całości bądź części wpłaconych środków (odstąpienie od umowy lub obniżenie ceny). Jej podstawą prawną może być niezgodność towaru z umową lub gwarancja. Rękojmia – tryb (podstawa prawna) dochodzenia odpowiedzialności od sprzedawcy (przedsiębiorcy) w związku z ujawnioną wadą fizyczną (niezgodnością z umową) lub prawną zakupionej nieruchomości. Świadczenie umowne – świadczenie określone w umowie, do którego wykonania zobowiązana jest każda ze stron. W przypadku przedsiębiorcy jest to wykonanie usługi lub sprzedaż towaru. Świadczeniem konsumenta jest zapłata określonej w umowie ceny za świadczenie wykonane przez przedsiębiorcę. Środek porozumiewania się na odległość – wszelkie środki, które bez jednoczesnej fizycznej obecności przedsiębiorcy i konsumenta mogą być wykorzystane do kontaktu między stronami umowy, np. listy przesyłane tradycyjną pocztą, reklama w postaci elektronicznej, telefon, radio, telewizja, automatyczne urządzenia wywołujące, wizjofon, wideotekst, poczta elektroniczna, komunikatory. Towar – rzecz ruchoma, a także woda, gaz i energia elektryczną, w przypadku gdy są oferowane do sprzedaży w określonej objętości lub ilości. Towar z elementami cyfrowymi – towar zawierający treść cyfrową lub usługę cyfrową lub z nimi połączony w taki sposób, że brak treści cyfrowej lub usługi cyfrowej uniemożliwiłby jego prawidłowe funkcjonowanie (np. zegarek typu smartwatch). Treści cyfrowe – dane wytwarzane i dostarczane w postaci cyfrowej (np. programy komputerowe, aplikacje, e-booki, gry, muzyka, nagrania wizualne lub teksty). W przypadku dostarczania treści cyfrowej na trwałym nośniku – umowa uznawana jest jako sprzedaż towaru. Oddzielną kategorią (niesklasyfikowaną ani jako towar, ani jako usługa) są treści cyfrowe dostarczane w niematerialny sposób, np. poprzez pobranie ich z internetu. Trwałość – zdolność towaru do zachowania jego funkcji i właściwości w toku zwykłego korzystania. Trwały nośnik – materiał (np. papier, płyta CD/DVD, pendrive, karta pamięci, dysk twardy) lub narzędzie (poczta elektroniczna, wiadomość SMS) pozwalające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywać informacje w sposób umożliwiający dostęp do nich w przyszłości przez czas odpowiedni do celów jakim służą (np. po 2 latach od zawarcia umowy). Trwały nośnik pozwala na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci, czyli bez ingerencji podmiotu, który był ich twórcą. Trwałym nośnikiem nie jest strona internetowa. Umowa zawarta na odległość – umowa zawarta w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej obecności jej stron, z wyłącznym wykorzystaniem co najmniej jednego środka porozumienia się na odległość, np. rejestracja na portalu internetowym, zakup w sklepie internetowym. Umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa – umowa z konsumentem zawarta:    przy jednoczesnej fizycznej obecności wszystkich stron w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa, np. w domu konsumenta, czy na pokazie organizowanym w hotelu lub w wyniku przyjęcia przez przedsiębiorcę oferty złożonej przez konsumenta w okolicznościach, o których mowa powyżej lub w lokalu przedsiębiorstwa lub za pomocą środków porozumiewania się na odległość bezpośrednio po tym, jak nawiązano indywidualny i osobisty kontakt z konsumentem w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa, przy jednoczesnej fizycznej obecności obu stron umowy, np. zwabienie konsumenta z ulicy na pokaz w lokalu przedsiębiorcy lub podczas wycieczki zorganizowanej przez przedsiębiorcę, której celem lub skutkiem jest promocja oraz zawieranie umów z konsumentami, wycieczka autokarowa, w trakcie której przedsiębiorca oferuje towary jej uczestnikom lub podczas pokazu zorganizowanego przez przedsiębiorcę, w którym uczestniczy zaproszona bezpośrednio lub pośrednio określona liczba konsumentów, w którego trakcie ma miejsce promocja, składanie ofert sprzedaży lub sprzedaż towarów lub usług, bez względu na to czy został na niego zorganizowany transport. Umowa zawarta w sposób tradycyjny – umowa zawarta przy jednoczesnej obecności obu stron (konsumenta i przedsiębiorcy) w lokalu prowadzenia działalności przez przedsiębiorcę, np. zakupy w hipermarkecie. Usługa cyfrowa – usługa pozwalająca konsumentowi na:    wytwarzanie, przetwarzanie, przechowywanie lub dostęp do danych w postaci cyfrowej, wspólne korzystanie z danych w postaci cyfrowej, które zostały przesłane lub wytworzone przez konsumenta lub innych użytkowników tej usługi, inne formy interakcji za pomocą danych w postaci cyfrowej. Usługi posprzedażne – usługi świadczone przez przedsiębiorcę w związku ze sprzedanym towarem, np. serwisowanie czy konserwacja towarów po okresie gwarancji lub w przypadku wystąpienia wad nieobjętych niezgodnością z umową lub gwarancją. Pojęcie obejmuje również sprzedaż dodatkowego wyposażenia lub części zamiennych do oferowanego towaru. ### Deklaracja dostępności Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zobowiązuje się zapewnić dostępność swojej strony internetowej zgodnie z ustawą z dnia 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych. Deklaracja dostępności dotyczy strony https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/. Data publikacji strony internetowej: 11 marca 2014 r. Data ostatniej istotnej aktualizacji strony: 14 marca 2023 r. Stan dostępności cyfrowej Ta strona internetowa jest częściowo zgodna z załącznikiem do ustawy o dostępności cyfrowej z dnia 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych z powodu niezgodności i wyłączeń wymienionych poniżej. Niedostępne treści Niezgodność z załącznikiem niektóre z opublikowanych filmów nie posiadają napisów dla osób z niepełnosprawnościami; niektóre elementy mogą mieć nieodpowiedni kontrast; może brakować tekstów alternatywnych do niektórych obrazów. Treści nieobjęte przepisami treści od innych podmiotów, które nie zostały przez UOKiK wykonane lub nabyte, albo do których modyfikacji UOKiK nie jest uprawniony, multimedia opublikowane przed 23 września 2020 r., dokumenty tekstowe i tekstowo-graficzne, prezentacje multimedialne i arkusze kalkulacyjne opublikowane przed 23 września 2018 r. Przygotowanie deklaracji dostępności data sporządzenia deklaracji: 14 lutego 2024 roku, data ostatniego przeglądu deklaracji: 18 marca 2025 roku. Deklarację sporządziliśmy na podstawie samooceny w oparciu o narzędzie Wave. Informacje zwrotne i dane kontaktowe Koordynatorem ds. dostępności w UOKiK jest Artur Gluziński, adres poczty elektronicznej: artur.gluzinski@uokik.gov.pl, numer telefonu: 22 55 60 157. Wszystkie problemy z dostępnością cyfrową tej strony internetowej możesz zgłosić do Tomasza Nastulaka — mejlowo webmaster@uokik.gov.pl lub telefonicznie 22 55 60 196. Każdy ma prawo wystąpić z żądaniem zapewnienia dostępności cyfrowej tej strony internetowej lub jej elementów. Zgłaszając takie żądanie podaj: swoje imię i nazwisko, swoje dane kontaktowe (np. numer telefonu, e-mail), dokładny adres strony internetowej, na której jest niedostępny cyfrowo element lub treść, opis na czym polega problem i jaki sposób jego rozwiązania byłby dla Ciebie najwygodniejszy. Na Twoje zgłoszenie odpowiemy najszybciej jak to możliwe, nie później niż w ciągu 7 dni od jego otrzymania. Jeżeli ten termin będzie dla nas zbyt krótki poinformujemy Cię o tym. W tej informacji podamy nowy termin, do którego poprawimy zgłoszone przez Ciebie błędy lub przygotujemy informacje w alternatywny sposób. Ten nowy termin nie będzie dłuższy niż 2 miesiące. Jeżeli nie będziemy w stanie zapewnić dostępności cyfrowej strony internetowej lub treści, wskazanej w Twoim żądaniu, zaproponujemy Ci dostęp do nich w alternatywny sposób. Obsługa wniosków i skarg związanych z dostępnością Jeżeli w odpowiedzi na Twój wniosek o zapewnienie dostępności cyfrowej, odmówimy zapewnienia żądanej przez Ciebie dostępności cyfrowej, a Ty nie zgadzasz się z tą odmową, masz prawo złożyć skargę. Skargę masz prawo złożyć także, jeśli nie zgadzasz się na skorzystanie z alternatywnego sposobu dostępu, który zaproponowaliśmy Ci w odpowiedzi na Twój wniosek o zapewnienie dostępności cyfrowej. Ewentualną skargę złóż listownie lub mailem do kierownictwa naszego urzędu: Artur Gluziński — Koordynator ds. dostępności, Adres: plac Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa mejl: artur.gluzinski@uokik.gov.pl. Pomocne mogą być informacje, które można znaleźć na rządowym portalu gov.pl. Możesz także poinformować o tej sytuacji Rzecznika Praw Obywatelskich i poprosić o interwencję w Twojej sprawie. Pozostałe informacje Dostępność architektoniczna Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów — plac Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa Wejście do Centrum Konferencyjnego, Kancelarii i Punktu Kontaktowego ADR usytuowane jest od strony placu Powstańców Warszawy 1, oznaczone „wejście A” (bliżej ulicy Boduena), Wejście od łącznika między placem Powstańców Warszawa a ulicą Sienkiewicza, oznaczone są na drzwiach wejściowych: „wejście dla pracowników” (do wejścia prowadzą schody). Podjazd dla wózków inwalidzkich znajduje się od strony ulicy Moniuszki. Na wyposażeniu Urzędu znajduje się schodołaz, który umożliwia łatwe i bezpieczne pokonanie schodów na wózkach inwalidzkich. Dla osób na wózkach inwalidzkich od wejścia do Centrum Konferencyjnego, Kancelarii i Punktu Kontaktowego ADR dostępny jest korytarz, pomieszczenia na parterze, w tym toaleta dla osób niepełnosprawnych. W budynku nie ma oznaczeń w alfabecie Braille'a ani oznaczeń kontrastowych lub w druku powiększonym dla osób niewidomych i słabowidzących. Dźwigi osobowe wyposażone są w system informacji głosowej, gdzie na panelu sterowania znajdują się przyciski z alfabetem Braille'a. Dostępność komunikacyjno-informacyjna Tłumacz języka migowego Osoby niesłyszące lub słabosłyszące mają zapewnioną pomoc w kontakcie z Urzędem za pomocą tłumacza języka migowego on-line. ### Telemarketing 1. Do konsumenta dzwoni konsultant z propozycją uczestnictwa w pokazie i kupna towaru (sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa), bądź też z propozycją zawarcia umowy przez telefon. Twierdzi, że numer telefonu został wybrany losowo. Czy to jest dopuszczalne, jeżeli konsument nie wyraził uprzedniej zgody na taki kontakt telefoniczny?Nie, gdyż zakazane jest używanie telefonów do celów marketingu bezpośredniego, chyba że konsument przedtem wyraził na to zgodę. Zgoda nie powinna być domniemana lub dorozumiana z oświadczenia o innej treści. Może być wyrażona drogą elektroniczną (pod warunkiem jej utrwalenia i potwierdzenia przez konsumenta), jak również w każdym czasie wycofana – w sposób prosty i wolny od opłat. Podstawa prawna: art. 172 i 174 ust. 1 Prawa telekomunikacyjnego 2. Czy sformułowanie „jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon” (art. 20 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta), dotyczące obowiązku potwierdzenia zawarcia umowy, odnosi się tylko do sytuacji, w której to przedsiębiorca jako pierwszy kontaktuje się z konsumentem?W przypadku zawierania umowy przez telefon, przedsiębiorca ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwalonej na papierze lub innym trwałym nośniku niezależnie od tego, czy połączenie telefoniczne zostało nawiązane przez przedsiębiorcę, czy przez konsumenta. Powyższe sformułowanie należy rozumieć w ten sposób, że „propozycja przedsiębiorcy zawarcia umowy przez telefon” ma być w takim sensie jego inicjatywą, że to on podejmuje działania służące nawiązaniu kontaktu z konsumentem, niezależnie od tego, kto podejmie działania mające na celu uzyskanie kontaktu. Może to bowiem być na przykład reklama telewizyjna, ulotka, SMS, po zapoznaniu się z którymi to konsument zadzwoni do przedsiębiorcy. Podstawa prawna: art. 20 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta 3. Od czego zależy, czy umowa została skutecznie zawarta przez telefon?Skuteczność zawarcia umowy przez telefon zależy od potwierdzenia przez konsumenta oraz przez przedsiębiorcę treści umowy na papierze lub innym trwałym nośniku. Jeśli przedsiębiorca proponuje konsumentowi przez telefon zawarcie umowy, to ma obowiązek potwierdzić jej treść na papierze lub na innym trwałym nośniku i przedstawić ją w takiej formie rozmówcy. Ten po zapoznaniu się z propozycją, może potwierdzić wolę zawarcia umowy na przedstawionych mu warunkach, czyli złożyć stosowne oświadczenie na papierze lub na innym trwałym nośniku. Dopiero po złożeniu takiego oświadczenia w powyższej formie można uznać, że doszło do zawarcia umowy. Jeżeli konsument nie potwierdzi woli zawarcia umowy lub zrobi to w inny sposób niż na trwałym nośniku, uznaje się, że umowa nie została skutecznie zawarta. Przykład Przedsiębiorca dzwoni do Tomasza i przedstawia mu ofertę zakupu prenumeraty książek w promocyjnej cenie. Po rozmowie przesyła na adres e-mailowy konsumenta propozycję warunków umowy wraz ze wskazaniem przykładowych książek dostępnych w ofercie. Tomasz zapoznaje się z nimi i postanawia zawrzeć umowę. W tym celu przesyła do przedsiębiorcy potwierdzenie zaakceptowania przedstawionej mu oferty. Dopiero od tego momentu umowę między stronami można uważać za skutecznie zawartą. Z tego przykładu wynika, że umowa nie może zostać zawarta tylko na podstawie kontaktu telefonicznego. Niezbędna jest wymiana oświadczeń woli za pomocą informacji zamieszczonych na trwałych nośnikach. Podstawa prawna: art. 20 ustawy o prawach konsumenta Pozostałe kategorie Ogólne Prawo do informacji Odstąpienie od umowy Reklamacja ### Odstąpienie od umowy 1. Konsument zawarł przez telefon umowę z firmą telekomunikacyjną i zażądał rozpoczęcia jej wykonywania przed terminem na odstąpienie. Czy ma prawo odstąpić od tej umowy?Tak, gdyż umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawarta na odległość (np. przez telefon) lub poza lokalem przedsiębiorstwa podlega ustawie o prawach konsumenta. Konsument może od niej odstąpić w terminie 14 dni od dnia jej zawarcia bez podawania przyczyn. Usługa telekomunikacyjna może być świadczona jeszcze przed upływem terminu odstąpienia od umowy. W tym przypadku przedsiębiorca powinien wymagać od konsumenta złożenia – na trwałym nośniku – wyraźnego oświadczenia o wyrażeniu zgody na rozpoczęcie świadczenia usługi przed upływem terminu na odstąpienie od umowy oraz oświadczenia o przyjęciu tej informacji do wiadomości. Jeżeli świadczenie usługi zostało rozpoczęte przed upływem terminu na odstąpienie, a następnie konsument odstąpił od umowy, ma on obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia. Kwotę zapłaty oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia, z uwzględnieniem uzgodnionej w umowie ceny lub wynagrodzenia. Jeśli są one nadmierne, podstawą obliczenia tej kwoty jest wartość rynkowa spełnionego świadczenia. Podstawa prawna: art. 15 ust. 3, art. 35 ustawa o prawach konsumenta 2. Czy prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość/poza lokalem stosuje się do sprzedaży okien lub drzwi oraz do ich montażu?Tak, konsument może odstąpić od umowy również w przypadku tego rodzaju umów. Na wyraźne żądanie konsumenta – złożone w formie oświadczenia utrwalonego na trwałym nośniku – przedsiębiorca może rozpocząć wykonanie usługi przed upływem 14 dni na odstąpienie od umowy. Konsument musi zostać poinformowany o konsekwencjach tej decyzji przed rozpoczęciem spełniania świadczenia i musi złożyć oświadczenie, że przyjął to do wiadomości. Jeżeli świadczenie usługi zostało rozpoczęte przed upływem terminu na odstąpienie – za wyraźną zgodą konsumenta – a następnie konsument odstąpił od umowy, ma on obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia. Uwaga! Jeżeli przedsiębiorca w pełni wykonał usługę za wyraźną zgodą konsumenta, to konsumentowi nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy. Podstawa prawna: art. 38 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta 3. Konsument zawarł przez internet umowę pośrednictwa w obrocie nieruchomościami. Jednocześnie zażądał rozpoczęcia wykonywania usługi przed upływem terminu do odstąpienia. Czy w tym przypadku może odstąpić od umowy?Tak, konsument może odstąpić od tej umowy, gdyż ustawa o prawach konsumenta ma również zastosowanie do umów pośrednictwa w obrocie nieruchomościami (kojarzenia ofert kupna/sprzedaży). Konsument ma obowiązek zapłaty za świadczenie spełnione do chwili odstąpienia. Kwotę oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia, uwzględniając cenę lub wynagrodzenie uzgodnione w umowie. Jeżeli są one nadmierne, podstawą obliczenia tej kwoty jest wartość rynkowa spełnionego świadczenia. Przykład Agnieszka chce sprzedać mieszkanie. Decyduje się skorzystać z usług agencji pośrednictwa nieruchomości. Zawiera umowę przez internet i zgadza się na to, aby agencja zaczęła poszukiwania kupca od razu, czyli przed upływem 14 dni na odstąpienie od umowy. Jednak Agnieszka po 10 dniach postanawia skorzystać z przysługującego jej prawa i odstępuje od umowy. W związku z tym, że w międzyczasie agencja dokonała oględzin obiektu oraz skompletowała niezbędną dokumentację nieruchomości, Agnieszka musi zapłacić za te usługi. Uwaga! Jeśli oferta konsumenta – przed upływem terminu na odstąpienie od umowy – została skojarzona z aktualną ofertą drugiej strony, może to stanowić przesłankę do stwierdzenia, że przedsiębiorca w pełni wykonał usługę. W tym przypadku nie będzie przysługiwało konsumentowi prawo odstąpienia od umowy, jeżeli był o tym poinformowany przez przedsiębiorcę i przyjął to do wiadomości. Jeśli przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy i skutkach jego wykonania, konsument nie ponosi kosztów świadczenia usług – w całości lub części – za czas do odstąpienia od umowy. Podstawa prawna: art. 35, art. 36 pkt 1a, art. 38 ust. 1 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta 4. Czy sprzedawca powinien wskazać konsumentowi, jakie będą koszty zwrotu towaru w razie odstąpienia od umowy?Umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa – np. na pokazach Sprzedawca zawsze musi wskazać konsumentowi, które koszty związane ze zwrotem towaru będzie musiał ponieść w razie odstąpienia od umowy. Informacja ta powinna być przekazana w sposób jasny i zrozumiały już na etapie składania propozycji zawarcia umowy. Przekazanie jej po złożeniu przez konsumenta oświadczenia o odstąpieniu nie spełnia tego wymogu. Umowy zawierane na odległość – np. przez internet Sprzedawca musi wskazać konsumentowi koszty zwrotu w sytuacji, gdy oddawany towar nie może zostać odesłany pocztą ze względu na swój charakter, np. wielkość. Podstawa prawna: art. 12 ust. 1 pkt 10 ustawy o prawach konsumenta 5. Czy konsumentowi przysługuje prawo zwrotu kosztów dostarczenia dwóch kupionych od sprzedawcy towarów w sytuacji, gdy odstępuje od umowy w odniesieniu tylko do jednego z nich?Przedstawione poniżej sytuacje są tylko przykładami – możliwości konfiguracji jest znacznie więcej. Przedsiębiorca zawsze może zmodyfikować zasady zwrotu towaru na korzyść konsumenta. Sprzedawca za dostarczenie jednego towaru pobiera opłatę 5 zł, a za dostarczenie dwóch – 10 zł. Konsument zapłacił więc za dostarczenie 10 zł. Sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi 5 zł. Sprzedawca za dostarczenie jednego towaru pobiera opłatę 10 zł, a za dostarczenie dwóch – 5 zł. Konsument zapłacił więc za dostarczenie 5 zł. Sprzedawca nie musi nic zwracać konsumentowi. Sprzedawca za dostarczenie zarówno jednego, jak i dwóch towarów pobiera stałą opłatę 5 zł. Konsument zapłacił więc za dostarczenie 5 zł. Sprzedawca nie musi nic zwracać konsumentowi. Podstawa prawna: art. 32 ustawy o prawach konsumenta 6. Czy do umów o najem i rezerwację miejsc parkingowych zawieranych przez internet stosuje się ustawę o prawach konsumenta? Czy wówczas konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy?Tak, w przypadku tego typu umów stosuje się ustawę o prawach konsumenta. W związku z tym konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy, chyba że przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po jego spełnieniu utraci prawo odstąpienia od umowy i przyjął to do wiadomości Uwaga! Ustawy o prawach konsumenta nie stosuje się m.in. do umów dotyczących najmu pomieszczeń do celów mieszkalnych. Podstawa prawna: art. 4 ust. 1, art. 38 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta 7. Sklep internetowy oferuje następujące sposoby dostawy towaru: list polecony ekonomiczny, kurier i bezpłatny odbiór osobisty. Jeżeli konsument wybrał list, to czy nadal sprzedawca – w przypadku odstąpienia konsumenta od umowy – jest zobowiązany do zwrotu kosztów związanych z dostarczeniem rzeczy?Tak, gdyż odbiór osobisty nie jest zwykłym sposobem dostarczenia rzeczy. W związku z tym po odstąpieniu przez konsumenta od umowy zawartej na odległość, sprzedawca zobowiązany jest do zwrotu kosztów najtańszej, oferowanej przez niego opcji wysyłki (tu listu poleconego ekonomicznego). Podstawa prawna: art. 33 ustawy o prawach konsumenta 8. Czy oferowaną przez sprzedawcę gratisową dostawę należy traktować jako najtańszy zwykły sposób dostarczenia towaru? Jakie koszty sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi – po odstąpieniu przez konsumenta od umowy – w przypadku wyboru innej, oferowanej przez sklep odpłatnej opcji dostarczenia towaru?Bezpłatną opcję dostawy towaru oferowaną przez sprzedawcę – np. list za 0 zł – należy traktować jako najtańszy zwykły sposób dostarczenia rzeczy. Jeżeli konsument z opcji sklepu wybrał jednak inną, odpłatną – np. przesyłkę kurierską za 15 zł – to po odstąpieniu przez niego od umowy sprzedawca nie jest zobowiązany do zwrotu tych kosztów. Podstawa prawna: art. 33 ustawy o prawach konsumenta 9. Kto procentowo określi zużycie towaru w przypadku odstąpienia od umowy i obowiązku konsumenta zwrotu towaru przedsiębiorcy?Jeśli konsument odstępuje od umowy, ponosi on odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru będące wynikiem jego korzystania w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru. W pierwszej kolejności strony umowy powinny spróbować porozumieć się co do procentowego określenia zużycia towaru. Jeżeli to się nie uda, kwestię tę będzie musiał rozstrzygnąć sąd. Podstawa prawna: art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta 10. W przypadku odstąpienia od umowy dotyczącej towaru, którego „nie można odesłać w zwykły sposób pocztą” przedsiębiorca ma obowiązek sam odebrać towar. W jaki sposób określa się ten rodzaj towaru?Są to towary na tyle duże, że nie da się ich odesłać pocztą oraz te, które ze względu na swój charakter mogłyby zostać uszkodzone, np. gdy konieczny jest demontaż pieca gazowego czy filtrów do wody. Podstawa prawna: art. 34 ust. 3 ustawy o prawach konsumenta 11. Kupiłem towar na odległość do odbioru w paczkomacie. Odebrałem go dwa dni po otrzymaniu zawiadomienia SMS-em. Czy termin na odstąpienie od umowy liczy się od daty powiadomienia SMS-em, czy od chwili odebrania towaru z paczkomatu?Termin na odstąpienie od umowy liczy się od momentu wejścia w posiadanie towaru, gdyż w ten sposób konsument ma możliwość faktycznego zapoznania się z kupionym towarem. Zatem w tym przypadku termin na odstąpienie od umowy liczy się od daty odebrania towaru z paczkomatu. Dowiedz się więcej: Terminy Podstawa prawna: art. 28 ustawy o prawach konsumenta 12. Czy oświadczenie o odstąpieniu od umowy należy składać na ustawowym wzorcu? Czy trzeba to zrobić wyłącznie w formie pisemnej?Przy odstąpieniu od umowy warto posłużyć się ustawowym formularzem, ale nie jest to konieczne. Można posłużyć się innymi wzorami lub też stworzyć własny. Odstąpienie zawsze warto złożyć na piśmie (w ewentualnych celach dowodowych). Podstawa prawna: art. 30 ustawy o prawach konsumenta 13. Czy w przypadku zakupów na odległość można odstąpić od umowy zanim towar zostanie dostarczony konsumentowi?Tak, konsument może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy również przed otrzymaniem towaru. W tej sytuacji przedsiębiorca – jeśli wysłał już zamówiony towar – może obciążyć konsumenta kosztami, które konsument musiałby ponieść w sytuacji odstąpienia od umowy po odbiorze towaru. 14. Konsument odstępuje od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy, w ramach której zapłacił za pomocą portalu typu PayU lub konta zagranicznego. Czy w tej sytuacji sprzedawca ponosi ewentualne dodatkowe koszty związane ze zwrotem tej płatności konsumentowi?Tak, przedsiębiorca ponosi koszty związane ze zwrotem płatności, również tej dokonanej przy użyciu usługi typu PayU lub konta zagranicznego. Konsument powinien otrzymać zwrot kosztów przy użyciu tego samego sposobu zapłaty jakiego użył płacąc (np. zwrot na konto zagraniczne). Istnieje przy tym możliwość, że konsument w wyraźny sposób zgodzi się na inny sposób zwrotu, który nie będzie się wiązał z żadnymi kosztami dla niego. Podstawa prawna: art. 32 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta. 15. Kiedy należy złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy, gdy termin na odstąpienie mija w sobotę?W przypadku, gdy termin na odstąpienie od umowy mija w sobotę lub dzień ustawowo wolny od pracy, to konsument ma możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu w następny dzień roboczy. Przykład Piotr kupił towar na pokazie w niedzielę 7 lutego. Co ważne, towar został mu wydany od razu, zatem termin liczy się od następnego dnia, tj. 8 lutego. Chcąc odstąpić od umowy Piotr powinien to zrobić najpóźniej w poniedziałek 22 lutego. Ważne! Przy liczeniu terminów nie wlicza się początkowego dnia zdarzenia – jeśli konsument otrzymał towar 4 kwietnia, to 14 dni mija 18 kwietnia. Dowiedz się więcej: Terminy Podstawa prawna: art. 3 ust. 4 Rozporządzenie Rady nr 1182/71 z dnia 3 czerwca 1971 r. określające zasady mające zastosowanie do okresów, dat i terminów, art. 115 Kodeksu cywilnego. 16. Jak liczyć termin złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy, jeśli w międzyczasie przypadają święta lub dzień wolny?W tej sytuacji nie ma znaczenia, że po drodze występują święta lub dni wolne. Termin liczy się według dni kalendarzowych. Przykład Julia kupiła przez internet telefon. Towar otrzymała 21 marca (poniedziałek). Termin złożenia oświadczenia o odstąpieniu mija 4 kwietnia (poniedziałek). Nie ma znaczenia, że w międzyczasie przypadły 3 dni świąteczne. Ważne! Przy liczeniu terminów nie wlicza się początkowego dnia zdarzenia – jeśli konsument otrzymał towar 4 kwietnia, to 14 dni mija 18 kwietnia. Dowiedz się więcej: Terminy Podstawa prawna: art. 115 Kodeksu cywilnego. 17. Czy mam prawo odstąpić od umowy dotyczącej usług zdrowotnych zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa?Tak, konsument może odstąpić od umowy dotyczącej usług zdrowotnych zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa w terminie 14 dni od daty zawarcia tej umowy. Nie dotyczy to jednak produktów leczniczych, środków spożywczych specjalnego przeznaczenia żywieniowego i wyrobów medycznych wydanych z apteki. Podstawa prawna: art. 3a ust. 2 i 3 ustawy o prawach konsumenta 18. W jakim terminie konsument może odstąpić od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa podczas niezamówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania albo wycieczki? Konsument, który zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa podczas niezamówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania lub zwykłego pobytu konsumenta albo wycieczki, może odstąpić od tej umowy w terminie 30 dni od daty zawarcia umowy. Podstawa prawna: art. 27 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta 19. Czy przedsiębiorca może przyjąć płatność za towar zakupiony poza lokalem przedsiębiorstwa przed upływem terminu do odstąpienia od tej umowy?Nie, przedsiębiorca nie może przyjąć płatności przed upływem terminu odstąpienia od umowy w przypadku zawarcia umowy podczas wycieczki albo niezamówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania lub zwykłego pobytu konsumenta albo pokazu, chyba że pokaz został zorganizowany w miejscu zamieszkania lub zwykłego pobytu konsumenta na jego wyraźne zaproszenie. Podstawa prawna: art. 17a ustawy o prawach konsumenta Pozostałe kategorie Ogólne Prawo do informacji Reklamacja Telemarketing ### Reklamacja 1. Co zmieniło się w przepisach dotyczących reklamacji od 01.01.2023? 1 stycznia 2023 r. zmieniły się prawa konsumentów i obowiązki przedsiębiorców w zakresie rękojmi i gwarancji z umowy sprzedaży. Wynika to z wejścia w życie ustawy z dnia 4 listopada 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta, ustawy – Kodeks cywilny oraz ustawy – Prawo prywatne międzynarodowe. Wprowadzono regulacje dotyczące niezgodności towaru z umową (w ustawie o prawach konsumenta), które – w odniesieniu do umów zawieranych z konsumentami – zastąpiło dotychczasowe pojęcie rękojmi (uregulowanej w Kodeksie cywilnym). Regulacje dotyczące gwarancji pozostały w Kodeksie cywilnym. Pozostały tu również przepisy dotyczące rękojmi i gwarancji w zakresie umów, których stroną nie jest konsument (np. w obrocie profesjonalnym między przedsiębiorcą a przedsiębiorcą) oraz przepisy dotyczące rękojmi w przypadku nieruchomości. Ponadto wprowadzono do porządku prawnego dyrektywę 2019/771 dotyczącą niektórych aspektów umów sprzedaży towarów oraz dyrektywę 2019/770 dotyczącą dostarczania treści cyfrowych i usług cyfrowych. Podstawa prawna: ustawa z dnia 4 listopada 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta, ustawy – Kodeks cywilny oraz ustawy – Prawo prywatne międzynarodowe 2. Jak reklamować u sprzedawcy towary kupione przed 01.01.2023? W przypadku towarów kupionych przed 1 stycznia 2023 r. obowiązują zasady reklamacji z tytułu rękojmi. Oznacza to, że składając reklamację po raz pierwszy, konsument może żądać naprawy towaru, wymiany towaru na nowy, obniżenia ceny lub – jeśli wada jest istotna – odstąpienia od umowy. Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za sprzedany towar, jeżeli wada zostanie stwierdzona w okresie 2 lat od momentu jego wydania. Terminu tego nie można skrócić, z wyjątkiem towarów używanych, przy których sprzedawca może ograniczyć okres swojej odpowiedzialności maksymalnie do roku. Jeśli konsument wybrał naprawę rzeczy lub jej wymianę, sprzedawca może odmówić spełnienia tego żądania pod warunkiem, że opcja wskazana przez konsumenta byłaby niemożliwa do zrealizowania albo wymagałaby nadmiernych kosztów. W tej sytuacji konsument może zmienić swój wybór – zamiast naprawy towaru zażądać jego wymiany i na odwrót. Sprzedawca musi wymienić lub naprawić towar w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Jeśli konsument wybrał obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy, to sprzedawca może nie uznać tych żądań i w zamian zaproponować naprawę lub wymianę. Konsument ma prawo do zmiany propozycji przedsiębiorcy (z wymiany na naprawę lub odwrotnie), chyba że opcja wskazana przez konsumenta byłaby niemożliwa do zrealizowania albo wymagałaby nadmiernych kosztów. Sprzedawca nie ma prawa odmówić konsumentowi obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, jeżeli nie wywiązał się ze swych obowiązków przy pierwszym żądaniu złożonym przez konsumenta w ramach pierwszej reklamacji, bądź jest to druga lub kolejna reklamacja danego towaru. Nie ma tu znaczenia, czy chodzi o tę samą, czy też inną wadę. Uwaga! Towary kupione od 1 stycznia 2023 r. reklamowane są u sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Podstawą reklamacji (niezależnie od terminu zakupu) może być również gwarancja – o ile została udzielona. Podstawa prawna: art. 556, 560, 561 Kodeksu cywilnego 3. Jakie zasady reklamacji obowiązują w przypadku zakupu nieruchomości? Do umów sprzedaży nieruchomości zawieranych przez konsumenta z przedsiębiorcą (w szczególności z deweloperem) stosuje się przepisy o rękojmi. Podstawa prawna: art. 556 Kodeksu cywilnego 4. Czy reklamacja z tytułu gwarancji jest korzystniejsza dla konsumenta niż z tytułu niezgodności z umową? Nie można stwierdzić, czy reklamacja z tytułu gwarancji jest korzystniejsza dla konsumenta – każdorazowo zależy to od treści gwarancji, w której określone są obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego. Dowiedz się więcej: Niezgodność towaru z umową czy gwarancja 5. Kiedy możemy mówić o naprawie lub wymianie towaru bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta? Dla każdej sprawy osobno ocenia się czy dana okoliczność wiąże się z nadmierną niedogodnością dla konsumenta. Może nią być np. trzytygodniowy termin naprawy pralki. 6. Co to jest istotna niezgodność towaru z umową? Nie istnieje prawna definicja istotnej niezgodności towaru z umową. Przyjmuje się, że jest istotna, gdy towar nie nadaje się do używania zgodnie z przeznaczeniem (np. samochód nie jeździ) i celem (np. nieprawidłowo zszyty garnitur ślubny dostarczony tuż przed ceremonią). Podstawa prawna: art. 43e ustawy o prawach konsumenta 7. Czy sprzedawca może odmówić uwzględnienia reklamacji, gdy koszt montażu/demontażu towaru jest wyższy od ceny sprzedanego towaru? Sprzedawca nie ma prawa odmówić uwzględnienia reklamacji konsumenta z uwagi na to, że koszt montażu i ponownego zamontowania jest wyższy od ceny sprzedanego towaru. Jeżeli towar został zamontowany przed ujawnieniem się braku zgodności towaru z umową, przedsiębiorca demontuje towar oraz montuje go ponownie po dokonaniu naprawy lub wymiany albo zleca wykonanie tych czynności na swój koszt. Podstawa prawna: art. 43d ustawy o prawach konsumenta 8. Czy producent, będący jednocześnie gwarantem, może odesłać konsumenta do treści dokumentu gwarancyjnego za pośrednictwem adresu strony internetowej wskazanego na karcie gwarancyjnej dołączonej do produktu? Nie, gwarant (np. producent) ma obowiązek wydać dokument gwarancyjny utrwalony na papierze lub innym trwałym nośniku. Strona internetowa nie jest trwałym nośnikiem. Podstawa prawna: art. art. 5772 Kodeksu cywilnego Pozostałe kategorie Ogólne Prawo do informacji Odstąpienie od umowy Telemarketing ### Prawo do informacji 1. O jakich danych kontaktowych przedsiębiorcy powinien zostać poinformowany konsument przed zawarciem umowy poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość? Przedsiębiorca powinien przekazać informacje o adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerze telefonu, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą. Podstawa prawna: art. 12 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta 2. Czy sklep internetowy musi posiadać numer telefonu do kontaktu z konsumentami? Tak, sklep internetowy powinien posiadać kontaktowy numer telefonu i poinformować o nim konsumenta przed zawarciem umowy (podobnie jak o adresie przedsiębiorstwa oraz adresie poczty elektronicznej). Podstawa prawna: art. 12 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta 3. Czy wystarczy, że sprzedawca zamieścił informacje wymagane przez ustawę o prawach konsumenta w tematycznej zakładce na stronie internetowej? Nie, w przypadku e-sklepów informacje te powinny być wyświetlane w odpowiednim momencie przed złożeniem zamówienia. Nie jest dopuszczalne przekazywanie informacji dopiero po żądaniu konsumenta. W przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, np. na pokazach czy świątecznych kiermaszach, informacje powinny być udostępniane w tradycyjnej formie papierowej, bądź  – jeżeli konsument się zgodzi – na trwałym nośniku. Podstawa prawna: art. 12 ustawy o prawach konsumenta 4. Jakie informacje musi przekazać konsumentowi sprzedawca, jeżeli zawiera z nim umowę poprzez stronę internetową i wiąże się to z obowiązkiem zapłaty? Kiedy i jak te informacje powinny być przekazane? Jeżeli umowa zawierana jest na odległość, przy użyciu środków komunikacji elektronicznej – np. poprzez stronę internetową – i nakłada na konsumenta obowiązek zapłaty, bezpośrednio przed złożeniem przez konsumenta zamówienia przedsiębiorca musi poinformować go m.in. o: głównych cechach świadczenia, z uwzględnieniem jego przedmiotu oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem, łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, czasie trwania umowy oraz sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia, gdy ma to zastosowanie – minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy. Konsument musi mieć zapewnioną możliwość przeczytania i zrozumienia całości wymienionych elementów umowy tuż przed złożeniem zamówienia. Informacje te powinny zostać przekazane w sposób jasny i widoczny, w bezpośrednim sąsiedztwie potwierdzenia wymaganego do złożenia zamówienia, czyli bez konieczności przechodzenia do stron innych niż ta służąca do złożenia zamówienia. Przedsiębiorca nie może ukrywać tych informacji w różnych miejscach na stronie, zakładając, że będą one odnalezione przez konsumenta np. po kliknięciu danego przycisku czy też rozwinięciu zakładki. W przypadku zawierania umowy za pośrednictwem internetowej platformy handlowej, najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli zawarcia umowy na odległość, tj. przed złożeniem zamówienia, dostawca platformy ma obowiązek poinformować konsumenta: o głównych parametrach decydujących o plasowaniu ofert przedstawionych konsumentowi w wyniku wyszukiwania oraz względnym znaczeniu tych parametrów w porównaniu z innymi parametrami, czy osoba trzecia oferująca towary, usługi lub treści cyfrowe na internetowej platformie handlowej jest przedsiębiorcą – na podstawie oświadczenia tej osoby złożonego dostawcy internetowej platformy handlowej, o niestosowaniu przepisów dotyczących konsumentów do umowy zawieranej na internetowej platformie handlowej, jeżeli stroną tej umowy oferującą towary, usługi lub treści cyfrowe nie jest przedsiębiorca, o podziale obowiązków związanych z umową, która jest zawierana przez konsumenta na internetowej platformie handlowej, pomiędzy osobą trzecią oferującą towary, usługi lub treści cyfrowe a dostawcą internetowej platformy handlowej. Podstawa prawna: art. 12a i art. 17 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta 5. Czy przycisk informujący o zakupie musi być oznaczony jako „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”? Takie oznaczenie jest jedną z możliwości. Może mieć różne formy, o ile w jasny, czytelny sposób komunikuje konsumentowi obowiązek zapłaty. Wymóg ten będzie spełniony przy stosowaniu takich określeń jak „kup teraz”, „zapłać teraz” lub „potwierdź zakup”. Natomiast nie będzie zrealizowany przy używaniu zwrotów takich jak „zarejestruj”, „potwierdź” lub „zamów teraz”, a także niepotrzebnie długich wyrażeniach, które mogą doprowadzić do ukrycia informacji o konieczności zapłaty. Podstawa prawna: art. 17 ust. 3 ustawy o prawach konsumenta 6. Czy wiążący jest zakup przez stronę internetową, jeżeli nie ma przycisku „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnego sformułowania? Nie, skuteczne zawarcie umowy przez internet następuje jedynie w sytuacji, gdy przycisk służący do złożenia zamówienia opatrzony jest jednoznaczną informacją o tym, że zawierana umowa będzie odpłatna, np. „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub inną równoważną. Brak takiej informacji oznacza, że nie dochodzi do zawarcia umowy i przedsiębiorcy nie przysługują żadne roszczenia wobec konsumenta, nawet jeżeli spełnił on swoje świadczenie. Podstawa prawna: art. 17 ust. 3 i 4 ustawy o prawach konsumenta 7. Czy w przypadku zakupów przez internet lub poza lokalem przedsiębiorstwa sprzedawca musi wręczyć konsumentowi formularz odstąpienia od umowy? Tak, sprzedawca musi wręczyć konsumentowi wzór odstąpienia od umowy. Nie wystarczy, że jedynie poinformuje konsumenta o prawie odstąpienia od umowy. Podstawa prawna: art. 13 ustawy o prawach konsumenta 8. Kiedy należy przekazać konsumentowi informację o utracie prawa do odstąpienia od umowy o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym? W przypadku tego typu umów informacja o utracie prawa do odstąpienia od umowy powinna być przekazana konsumentowi przed rozpoczęciem świadczenia usługi (np. dostępu do serwisu VOD). W przypadku odpłatnego dostarczania treści cyfrowych, które nie są udostępniane na materialnym nośniku, konsument traci prawo do odstąpienia od umowy, gdy przedsiębiorca spełnił następujące warunki: rozpoczął dostarczanie treści za uprzednią i wyraźną zgodą konsumenta, przyjął od konsumenta oświadczenie, że ten przyjął do wiadomości, że utraci prawo do odstąpienia z chwilą rozpoczęcia wykonywania umowy przez przedsiębiorcę oraz przekazał konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy. Podstawa prawna: art. 38 ust. 1 pkt 13 ustawy o prawach konsumenta 9. Jak przedsiębiorca może przekazać potwierdzenie zawarcia umowy na odległość i informację o zgodzie na dostarczanie treści cyfrowych, jeśli nie ma danych kontaktowych konsumenta? W tej sytuacji przedsiębiorca powinien dążyć do zobligowania konsumenta do udostępnienia danych kontaktowych (adresu e-mail, numeru telefonu, adresu domowego), umożliwiających przekazanie przez przedsiębiorcę potwierdzenia zawarcia umowy na odległość oraz informacji o udzielonej zgodzie na dostarczanie treści cyfrowych. Bez udostępnienia tych danych konsument nie będzie miał możliwości zawarcia umowy z przedsiębiorcą. Podstawa prawna: art. 21 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta 10. Jak przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta o funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony? Konsument powinien zostać poinformowany w sposób jasny i zrozumiały, najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli zawarcia umowy na odległość. Podstawa prawna: art. 12 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta 11. Czy przedsiębiorca, z którym konsument zawiera umowę na odległość, ma obowiązek informować o indywidualnym dostosowaniu ceny? Tak, jeśli przedsiębiorca stosuje indywidualne dostowanie ceny na podstawie zautomatyzowanego podejmowania decyzji, musi o tym jasno poinformować konsumenta przed zawarciem z nim umowy. Dotyczy to np. sytuacji, gdy cena jest automatycznie ustalana dla konkretnego odbiorcy w zależności np. od jego lokalizacji, urządzenia, z którego korzysta (np. smartfon, laptop) czy historii przeglądanych stron. Podstawa prawna: art. 12 ust. 1 pkt 5a ustawy o prawach konsumenta 12. Czy obowiązki dotyczące informowania o najniższej cenie towaru lub usługi mają zastosowanie tylko do sprzedaży stacjonarnej lub online, czy również do reklam? Obowiązki dotyczące informowania o najniższej cenie dotyczą zarówno sprzedaży stacjonarnej, internetowej, jak i reklam, którymi posługują się przedsiębiorcy. Podstawa prawna: art. 4 ust. 5 ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług 13. Czy obowiązek informowania o najniższej cenie towaru lub usługi w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki dotyczy sytuacji, w której przedsiębiorca obniżył cenę regularną, jednak nie ogłasza konsumentom tej obniżki? Nie, w sytuacji, gdy przedsiębiorca obniżył cenę towaru lub usługi, ale nie informuje o tym konsumentów, nie ma obowiązku podawać najniższej ceny z 30 dni poprzedzających obniżkę. Podstawa prawna: art. 4 ust. 2 ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług 14. Czy obowiązek informowania o najniższej cenie towaru lub usługi w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki dotyczy ogólnych oświadczeń marketingowych, takich jak „najlepsze/najniższe ceny”, które nie odwołują się do obniżki ceny lub wrażenia, że została ona zastosowana? Nie, w tej sytuacji przedsiębiorca nie informuje o obniżeniu ceny towaru lub usługi, i w związku z tym nie ma obowiązku podawania informacji o najniższej cenie z ostatnich 30 dni przed wprowadzeniem obniżki. Podstawa prawna: art. 4 ust. 2 ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług 15. Czy obowiązek informowania o najniższej cenie towaru lub usługi w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki dotyczy programów lojalnościowych i faktycznie spersonalizowanych obniżek cen? Nie, obowiązek informowania o najniższej cenie towaru lub usługi w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki nie ma zastosowania do: kart rabatowych lub kuponów, udostępnianych w ramach programów lojalnościowych, uprawniających konsumentów do zniżki cenowej, faktycznie spersonalizowanych obniżek cen (np. z okazji urodzin). Obowiązek ten znajdzie jednak zastosowanie do tych obniżek cen, które mimo że przedstawiane jako spersonalizowane, są w rzeczywistości oferowane lub ogłaszane części lub ogółowi konsumentów. Przykład Mateusz otrzymuje wraz z zakupionym towarem kupon „20% taniej” uprawniający do rabatu na kolejne zakupy. Podobne kupony otrzymali pozostali klienci sklepu, którzy w tym czasie dokonali transakcji. Możliwość tańszego zakupu nie dotyczy więc tylko Mateusza, lecz większej liczby konsumentów. Uwaga! Programy lojalnościowe i spersonalizowane oferty podlegają ocenie na podstawie ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. 16. Czy sprzedawca, który jest jednocześnie producentem sprzedawanego towaru, może odesłać konsumenta do instrukcji obsługi zamieszczonej na stronie internetowej? Nie, sprzedawca musi wydać konsumentowi instrukcję obsługi – jeżeli jest to potrzebne do należytego korzystania z rzeczy zgodnie z jej przeznaczeniem – na papierze lub innym trwałym nośniku. Udostępnienie jej treści na stronie internetowej nie spełnia tego wymogu. Podstawa prawna: art. 546 Kodeksu cywilnego 17. Czy w przypadku umowy zawieranej na odległość, gdy przedsiębiorca wyśle konsumentowi regulamin sprzedaży – np. w formie pliku PDF – jeszcze przed wyrażeniem przez konsumenta woli na zawarcie umowy, to dopełni on obowiązków informacyjnych? Tak, w przypadku umów zawieranych na odległość przedsiębiorca ma obowiązek udzielić informacji, wynikających z ustawy o prawach konsumenta, przed złożeniem przez konsumenta zamówienia. Informacje powinny zostać przekazane w sposób czytelny i wyrażony prostym językiem. Podstawa prawna: art. 12 ust. 1 i art. 14 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta 18. Czy przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy, w ramach którego zawiera umowy sprzedaży i – niezależne od nich – umowy na świadczenie usług (np. wysyłania newslettera) ma realizować obowiązki informacyjne odrębnie dla każdej z tych umów? Czy w tym przypadku znajdą zastosowanie wyłączenia z art. 38 pkt 13 oraz art. 3 ust. 1 pkt 10 ustawy o prawach konsumenta? Tak, w tej sytuacji sprzedawca musi każdorazowo, w odniesieniu do poszczególnych umów, realizować obowiązki informacyjne zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, w tym dotyczące prawa do odstąpienia od umowy. Jednocześnie do umów dotyczących świadczenia usług polegających np. na wysyłaniu newslettera lub wystawiania opinii dotyczących sprzedaży, nie znajdą zastosowania wyłączenia wskazane w art. 38 pkt 13 oraz art. 3 ust. 1 pkt 10 ustawy o prawach konsumenta. Podstawa prawna: art. 38 pkt 13 oraz art. 3 ust. 1 pkt 10 ustawy o prawach konsumenta 19. Czy rozpoczęcie korzystania przez konsumenta z bezpłatnego serwisu internetowego dostępnego bez logowania (np. ze strony głównej portalu) lub podania danych osobowych wymaga spełnienia obowiązków informacyjnych i potwierdzenia zawarcia umowy zgodnie z ustawą o prawach konsumenta? W przypadku tego typu serwisu internetowego – co do zasady – nie jest zawierana żadna umowa, która spełniałaby wymogi umowy zawieranej na odległość. Dlatego przedsiębiorca prowadzący serwis nie musi realizować obowiązków informacyjnych wynikających z ustawy o prawach konsumenta. Podstawa prawna: art. 12 ust. 1 i art. 21 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta 20. Na jakich zasadach sprzedawcy będzie wymierzana grzywna w przypadku niespełnienia obowiązków informacyjnych wobec konsumenta? Sprzedawca musi się liczyć z sankcjami finansowymi przewidzianymi w Kodeksie wykroczeń, w przypadku niespełnienia obowiązków informacyjnych wynikających z ustawy o prawach konsumenta. Nieudzielenie informacji lub niewydanie dokumentu konsumentowi podlega karze grzywny. Grzywnę tę będzie wymierzał sąd i to on, adekwatnie do stopnia naruszenia, będzie ustalać jej wysokość. Maksymalna wysokość grzywny wynosi 5 000 zł. Podstawa prawna: art. 139 b Kodeksu wykroczeń Pozostałe kategorie Ogólne Odstąpienie od umowy Reklamacja Telemarketing ### Ogólne 1. Kiedy jestem konsumentem? Konsument to osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Przykład Jan jest konsumentem, jeżeli kupi dziecku laptop; nie będzie nim jednak, gdy kupi laptop dla firmy i pozwoli dziecku sporadycznie z niego korzystać. Uznanie za konsumenta ma istotne znaczenie prawne – od tego często zależy jakie przepisy zostaną zastosowane do oceny całej transakcji. W wielu przypadkach sytuacja prawna konsumenta jest z góry wzmacniana przez przepisy. Podstawa prawna: art. 22¹ Kodeksu cywilnego 2. Czy jestem konsumentem, gdy kupuję towar od osoby prywatnej? Nie jesteś konsumentem, gdy kupujesz towar od osoby prywatnej (fizycznej). Konsumentem jest się tylko w sytuacji zakupu od przedsiębiorcy – także od osoby fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą. Tylko w tym przypadku kupujący może korzystać z uprawnień przysługujących konsumentom – w pozostałych sytuacjach prawa te nie przysługują. Podstawa prawna: art. 22¹ Kodeksu cywilnego 3. Co oznacza wyraźna zgoda na dodatkową płatność za wykonanie umowy? Wyraźną zgodę wyraża sam konsument. Nie można zakładać jej przez zastosowanie domyślnych opcji, które trzeba dopiero odrzucić. Zgody nie można domniemywać na podstawie tego, że konsument nie wyraził sprzeciwu. Przykład Wyraźną zgodą nie jest domyślnie zaznaczona opcja wykupienia dodatkowej gwarancji w przypadku e-zakupu sprzętu elektronicznego. Ważne! Konsument ma prawo do zwrotu płatności dodatkowej, na którą nie wyraził wyraźnej zgody. Podstawa prawna: art. 10 ust. 1 i 2 ustawy o prawach konsumenta 4. Czy przedsiębiorca może dowolnie ustalać koszt połączenia ze swoją infolinią? Nie, przedsiębiorca nie może ustalać tego w sposób dowolny. Jeżeli wskazuje numer telefonu do kontaktu z nim w sprawie zawartej umowy, opłata dla konsumenta za połączenie z tym numerem nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne, zgodnie z pakietem taryfowym dostawcy usług, z którego korzysta konsument. Dowiedz się więcej Podstawa prawna: art. 11 ustawy o prawach konsumenta 5. Czy przy zakupie biletu do teatru obowiązują przepisy ustawy o prawach konsumenta? Tak, przepisy ustawy o prawach konsumenta stosuje się do umów zawieranych przez tego typu placówki. Teatr jest przedsiębiorcą w rozumieniu przepisów Kodeksu cywilnego, niezależnie od tego, czy jest finansowany ze środków publicznych, czy też prywatnych. Uwaga! W odniesieniu do umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość i związanych z wydarzeniami rozrywkowymi lub kulturalnymi, konsumentowi nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy. Podstawa prawna: art. 38 pkt 12 ustawy o prawach konsumenta 6. Kiedy jest niedozwolona odsprzedaż konsumentom przez przedsiębiorcę biletów na różnego rodzaju imprezy kulturalne lub sportowe? Niedozwolona jest odsprzedaż konsumentom biletów na wszelkiego rodzaju imprezy kulturalne lub sportowe, jeżeli przedsiębiorca nabył je z wykorzystaniem oprogramowania pozwalającego mu obchodzić środki techniczne lub przekraczać limity techniczne nałożone na pierwotnego sprzedawcę, aby obejść ograniczenia nałożone na liczbę biletów, które dana osoba może kupić, lub inne zasady dotyczące zakupu biletów. Podstawa prawna: art. 7 pkt 24 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym 7. Kiedy podwójna jakość produktów jest niezgodna z prawem? Niezgodne z prawem jest wprowadzenie na polski rynek towaru, który jest oferowany jako identyczny z towarem wprowadzonym na rynek innego kraju UE, a w rzeczywistości istotnie różni się on składem lub właściwościami. Nie dotyczy to sytuacji, gdy taki stan rzeczy wynika z obiektywnych i uzasadnionych czynników. Podstawa prawna: art. 5 ust. 2 pkt 5 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym 8. Czy do umów o najem i rezerwację miejsc parkingowych zawieranych przez internet stosuje się ustawę o prawach konsumenta? Tak, w przypadku tego typu umów stosuje się ustawę o prawach konsumenta. Zgodnie z treścią preambuły dyrektywy w sprawie praw konsumentów (wdrożonej do polskiego prawa ustawą o prawach konsumenta), jej przepisami powinny być objęte m.in. umowy dotyczące najmu pomieszczeń do celów innych niż mieszkalne. Przy czym ustawy o prawach konsumenta nie stosuje się m.in. do umów dotyczących najmu pomieszczeń do celów mieszkalnych. Podstawa prawna: art. 4 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta 9. Czy sprzedawca może przenieść na konsumenta odpowiedzialność za przesyłkę wskazując, np. w treści aukcji, sformułowanie „List ekonomiczny jest nierejestrowany. Nie ponosimy odpowiedzialności za dostarczenie takiej przesyłki”? Przedsiębiorca nie może przenieść na konsumenta odpowiedzialności za przesyłkę. Wynika to z dwóch kwestii: 1) zawierając umowę na odległość sprzedawca odpowiada za towar do momentu wydania go „do ręki” konsumentowi. Nie ma znaczenia czy korzystał z usług listonosza czy kuriera. Sprzedawca odpowiada przed konsumentem za nieprawidłowe wywiązanie się z umowy zarówno w przypadku zagubienia, jak i uszkodzenia przesyłki w trakcie transportu. Konsument odpowiada za transport tylko wtedy, gdy to on sam wybierze pośrednika – dostawcę towaru. Przykład Hanna wysłała znajomego po odbiór towaru do sprzedawcy. Jakub wybrał kuriera, którego nie było w ofercie dostawy sprzedawcy. 2) wskazanie przez przedsiębiorcę w sposób wyraźny i jednoznaczny w umowie – np. w treści aukcji – że nie ponosi on odpowiedzialności za przesyłkę jest nieważne z mocy prawa. Jeżeli sprzedawca zastosuje takie sformułowanie, a towar nie dojdzie do konsumenta, to sprzedawca będzie musiał wysłać towar jeszcze raz – na własny koszt, bez dodatkowej dopłaty. Jest to zatem ryzyko przedsiębiorcy – to on musi udowodnić, że doręczył produkt, a nie konsument, że mu doręczono. Podstawa prawna: art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego 10. Czy konsument może żądać od sprzedawcy potwierdzenia treści umowy? Jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku. Oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy. Przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Podstawa prawna: art. 20 ust. 2 i art. 21 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta 11. Czy dozwolone jest zawarcie przez przedsiębiorcę z konsumentem umowy pożyczki podczas pokazu lub wycieczki? Nie, umowa dotycząca usług finansowych nie może być zawarta podczas pokazu lub wycieczki. Zakaz ten obejmuje także zawarcie umowy dotyczącej usług finansowych związanej bezpośrednio z ofertą złożoną podczas pokazu lub wycieczki w celu realizacji umowy sprzedaży. W tej sytuacji umowa będzie nieważna. Możliwe jest jednak zawarcie umowy dotyczącej usług finansowych podczas pokazów w miejscu zamieszkania lub zwykłego pobytu konsumenta, organizowanych na jego wyraźne zaproszenie. Podstawa prawna: art. 7ab ustawy o prawach konsumenta Pozostałe kategorie Prawo do informacji Odstąpienie od umowy Reklamacja Telemarketing ### Pytania i odpowiedzi ### Wzory pism ### Gwarancja Treść gwarancji powinna być sformułowana w sposób jasny i zrozumiały, w języku polskim. Gwarancja wskazuje obowiązki gwaranta i uprawnienia konsumenta w przypadku, gdy sprzedany towar nie ma właściwości określonych w oświadczeniu gwarancyjnym. W szczególności powinna zawierać: wyraźne stwierdzenie, że w przypadku braku zgodności rzeczy sprzedanej z umową kupującemu z mocy prawa przysługują środki ochrony prawnej ze strony i na koszt sprzedawcy oraz że gwarancja nie ma wpływu na te środki ochrony prawnej, nazwę i adres gwaranta, procedurę, której uprawniony ma przestrzegać, aby móc skorzystać z gwarancji, wskazanie rzeczy, których dotyczy gwarancja, warunki gwarancji. Gwarant Gwarantem może być: producent, importer, dystrybutor, sprzedawca. Uwaga! Sprzedawca może, ale nie musi być gwarantem. Powinno to być określone w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli nie jest, można uznać, że gwarancji udzielił przedsiębiorca, który złożył oświadczenie. Czas gwarancji Okres ochrony gwarancyjnej zależy od woli gwaranta. Jeżeli go nie określił, przyjmuje się, że wynosi 2 lata – licząc od dnia, w którym wydano towar konsumentowi. Jeżeli gwarant wymienił wadliwy towar na nowy lub dokonał istotnych napraw, termin gwarancji biegnie od nowa od chwili dostarczenia klientowi wymienionego lub naprawionego produktu. W przypadku wymiany pojedynczej części należącej do reklamowanego towaru czas gwarancji biegnie od nowa w odniesieniu do tej części, np. wymienionej karty graficznej w komputerze. W innych przypadkach – np. gdy reklamacja w zakresie wymiany lub naprawy nie została uznana przez gwaranta albo konsument żądał od gwaranta działań innych niż wymiana i naprawa – okres trwania gwarancji wydłuża się o czas, przez który konsument nie mógł korzystać z towaru w związku ze złożoną reklamacją. Przykład Andrzej zareklamował zepsutą lodówkę z tytułu gwarancji. Przedsiębiorca po miesiącu odesłał naprawiony produkt, a jako przyczynę usterki wskazał uszkodzenie termostatu. Gwarancja została przedłużona o miesiąc, czyli o okres, przez który lodówka znajdowała się w serwisie gwaranta w ramach rozpatrywania reklamacji. Podstawa prawna: art. 577 § 4 i 581 Kodeksu cywilnego Obowiązki gwaranta Zakres odpowiedzialności gwaranta jest określony w oświadczeniu gwarancyjnym. Może obejmować przede wszystkim zwrot zapłaconej kwoty, wymianę lub naprawę towaru, a także zapewnienie innych usług, np. bezpłatne holowanie samochodu w przypadku awarii. Warunki gwarancji określone w reklamie – odstępstwo od nich na niekorzyść konsumenta jest bezskuteczne, chyba że oświadczenie gwarancyjne złożone w reklamie przed zawarciem umowy zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakiej reklama została przeprowadzona lub w porównywalny sposób. Ważne! Gwarant dobrowolnie i samodzielnie określa swoje obowiązki. Może przewidzieć różne wyłączenia, w zakresie których konsumentowi nie będzie przysługiwało żadne uprawnienie, np. wyłączenie gwarancji w stosunku do produktów z zestawu nieoznaczonych firmowym logo lub ze względu na zainstalowanie oprogramowania innego niż to dostarczone przez producenta. Podstawa prawna: art. 577 § 1 i 2 Kodeksu cywilnego Forma gwarancji Udzielenie gwarancji następuje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego w dowolnej formie, w tym w reklamie. Konsument ma prawo żądać od gwaranta wydania oświadczenia na papierze lub innym trwałym nośniku. Brak dokumentu gwarancyjnego w żaden sposób nie uszczupla uprawnień kupującego wynikających z gwarancji – mogą jednak powstać trudności z ustaleniem zakresu jej treści. Ważne! Dokument gwarancyjny powinien zostać wydany wraz z towarem. Podstawa prawna: art. 577 § 1, 5771 § 3, 5772 i 5773 Kodeksu cywilnego Dostarczenie towaru Konsument składający reklamację z tytułu gwarancji jest zobowiązany dostarczyć wadliwy towar na koszt gwaranta do miejsca wskazanego w gwarancji lub miejsca wydania towaru. Jeżeli jednak z okoliczności wynika, że wada powinna zostać usunięta na miejscu – np. z powodu rzeczy dużych rozmiarów lub skomplikowanego sposobu montażu – konsument jest zobowiązany udostępnić towar gwarantowi, np. pralkę w domu. Podstawa prawna: art. 580 § 1 Kodeksu cywilnego Termin – obowiązki gwaranta Gwarant musi wykonać swoje obowiązki – np. naprawić lub wymienić towar – w terminie wskazanym w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli nie określono tego czasu, powinien uczynić to niezwłocznie, ale nie później niż w terminie 14 dni, licząc od dnia dostarczenia mu towaru przez konsumenta. Podstawa prawna: art. 580 § 2 Kodeksu cywilnego Gwarancja i niezgodność z umową – zależności Uprawnienia przyznane z tytułu gwarancji są niezależne od uprawnień związanych z niezgodnością towaru z umową. Oznacza to, że w przypadku nieuwzględnienia żądań konsumenta w ramach jednej z tych podstaw reklamacji, ma on prawo do dochodzenia roszczeń na podstawie drugiej z nich, np. w przypadku nieuwzględnienia reklamacji z tytułu gwarancji konsument może złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową. Uwaga! Wykonanie uprawnień z tytułu gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Konsument może żądać od sprzedawcy – w ramach niezgodności towaru z umową – stosownych roszczeń także wtedy, gdy towar został wymieniony lub naprawiony przy okazji wcześniejszej reklamacji złożonej do gwaranta. Podczas korzystania z uprawnień gwarancyjnych bieg terminu na wykonanie uprawnień z tytułu niezgodności z umową zostaje zawieszony – od dnia zawiadomienia sprzedawcy o wadzie. Termin ten biegnie dalej od dnia nieuwzględnienia reklamacji złożonej u gwaranta (lub też od chwili upłynięcia czasu na wykonanie obowiązków wynikających z tej gwarancji). Podstawa prawna: art. 579 Kodeksu cywilnego Podziel się opinią ### Wyłączenia Dotyczy to umów: o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który przed rozpoczęciem świadczenia został poinformowany o tym, że po jego spełnieniu utraci prawo do odstąpienia od umowy i przyjął to do wiadomości – np. korepetycje udzielane przez internet, w których cena lub wynagrodzenie zależą od wahań na rynku finansowym, niezależnych od przedsiębiorcy i mogących wystąpić przed upływem terminu na odstąpienie od umowy – np. sprzedaż walut obcych, w których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb – np. zamówienie w e-sklepie koszulki z zaprojektowanym przez siebie nadrukiem, w których towar szybko ulega zepsuciu lub ma krótki termin przydatności do użycia – np. artykuły spożywcze: owoce, warzywa, nabiał, w których przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę, jeżeli opakowanie to zostało otwarte po dostarczeniu, np. soczewki kontaktowe, w których przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami – np. paliwo wlane do samochodu, w których przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, jeśli ich cena została uzgodniona podczas zawarcia umowy sprzedaży, dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni, a wartość zależy od wahań na rynku, pozostających poza kontrolą przedsiębiorcy – np. wysokogatunkowe wina kolekcjonerskie lub whisky, w których konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca przyjechał do niego w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji – np. dostrojenie odbiornika telewizyjnego. W przypadku wszystkich pozostałych napraw innych niż „pilne” konsumentom przysługuje prawo do odstąpienia od umowy, w których przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli zostało ono otwarte po dostarczeniu – np. zdjęto folię ochronną z fabrycznie nowej gry komputerowej, o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę, zawartych w drodze aukcji publicznej – np. zakup rzeźby w domu aukcyjnym, o świadczenie usług hotelarskich, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi – np. zakup biletu na koncert, o dostarczanie treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca rozpoczął świadczenie za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy i przyjął to do wiadomości, a przedsiębiorca przekazał konsumentowi dokument potwierdzający zawarcie umowy – np. dostępu do serwisu VOD, o świadczenie usług, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, w przypadku których konsument wyraźnie zażądał od przedsiębiorcy, aby przyjechał do niego w celu dokonania naprawy, a usługa została już w pełni wykonana za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta – np. konsument zamówił naprawę uszkodzonych żaluzji i udzielił przedsiębiorcy wyraźnej zgody na rozpoczęcie spełniania świadczenia. Podziel się opinią ### Umowy szczególne Usługi oraz dostarczanie wody, gazu, energii elektrycznej lub cieplnej W odniesieniu do tych świadczeń, gdy umowa została zawarta na odległość, konsument powinien oświadczyć przedsiębiorcy, że żąda rozpoczęcia ich spełniania oraz że przyjął do wiadomości informację o utracie prawa do odstąpienia od umowy z chwilą jej pełnego wykonania przez przedsiębiorcę. Dodatkowo, w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, oświadczenie konsumenta o żądaniu rozpoczęcia świadczenia powinno być złożone na trwałym nośniku. Wymogi takie obowiązują jedynie w stosunku do umów o świadczenie usług oraz dostarczanie wody. Uwaga! Od 3 lipca 2021 r. zakazane jest zawieranie umów o dostarczanie gazu, energii elektrycznej lub cieplnej poza lokalem przedsiębiorstwa (np. w domu konsumenta). W przypadku odstąpienia od umowy konsument ma natomiast obowiązek zapłaty za świadczenie otrzymane do chwili odstąpienia. Kwotę do zapłaty oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia z uwzględnieniem wynagrodzenia lub ceny umownej. Jeżeli są one nadmierne, podstawę obliczenia należności stanowi wartość rynkowa tego świadczenia. Jeżeli jednak: przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy i skutkach jego wykonania lub konsument nie żądał spełnienia świadczenia przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, to konsument nie ponosi żadnych kosztów związanych z zawarciem umowy i odstąpieniem od niej. Podstawa prawna: art. 35 i 36 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta Treści cyfroweJeżeli treści te są dostarczane na nośniku materialnym (płyta CD/DVD), to zasady odstąpienia od umowy są te same, jak w przypadku innych towarów. Jeżeli jednak treści cyfrowe nie są przekazywane na takim nośniku, lecz np. pobiera się je bezpośrednio ze strony internetowej, to prawo do odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi pod warunkiem, że nie zaczął jej wykonywać. W razie rozpoczęcia wykonania umowy (np. pobrania plików z serwera) konsument traci prawo do odstąpienia, jeżeli zostaną spełnione łącznie następujące warunki: przedsiębiorca rozpoczął świadczenie za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, konsument został poinformowany o utracie prawa do odstąpienia od umowy i przyjął to do wiadomości, przedsiębiorca przekazał konsumentowi na trwałym nośniku dokument umowy lub potwierdzenie zawarcia umowy oraz potwierdzenie otrzymania zgody na dostarczenie treści cyfrowych w okolicznościach powodujących utratę prawa do odstąpienia od umowy. Uwaga! Jeżeli którakolwiek z wymienionych przesłanek nie zostanie spełniona, konsument ma prawo do odstąpienia od umowy. Jeżeli zaś: konsument nie wyraził uprzedniej zgody na spełnienie świadczenia w terminie umożliwiającym odstąpienie od umowy, lub konsument nie przyjął do wiadomości, że straci prawo do odstąpienia od umowy w chwili udzielania zgody, lub przedsiębiorca nie dostarczył konsumentowi na trwałym nośniku dokumentu umowy lub potwierdzenia zawarcia umowy oraz potwierdzenia otrzymania zgody na rozpoczęcie świadczenia usługi, konsument nie będzie ponosił żadnych kosztów związanych z odstąpieniem od umowy, w tym świadczeń już spełnionych przez przedsiębiorcę. Uwaga! Jan zamówił w internecie film w ramach usługi VOD. Nie został poinformowany o utracie prawa do odstąpienia od umowy i po obejrzeniu filmu w ciągu 14 dni złożył oświadczenie o odstąpieniu. W tej sytuacji nie będzie musiał ponosić żadnych kosztów związanych z odstąpieniem od umowy. Podstawa prawna: art. 36 pkt 2 i 38 pkt 13 ustawy o prawach konsumenta Podziel się opinią ### Forma Podziel się opinią ### Sprzedaż poza lokalem i na odległość Przy sprzedaży poza lokalem i na odległość przedsiębiorca ma liczne obowiązki informacyjne – zarówno przed zawarciem umowy, jak i na późniejszym etapie. Konsument jest szczególnie chroniony, gdy zawiera umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, czego wyrazem jest prawo do jasnej i zrozumiałej informacji o jej warunkach. Obowiązki informacyjne Przedsiębiorca zawierający umowę z konsumentem poza swoim lokalem lub na odległość zobowiązany jest – najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową – poinformować go w sposób jasny i zrozumiały w szczególności o: głównych cechach świadczenia, z uwzględnieniem jego przedmiotu i sposobu porozumiewania się z konsumentem (np. telefonicznie, e-mailowo), swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie i numerze, pod którym została ona zarejestrowana (KRS lub NIP), adresie przedsiębiorstwa (istotnym w razie sporu sądowego), adresie poczty elektronicznej i numerze telefonu, pod którym konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą, innym środku komunikacji online, jeżeli taki środek przedsiębiorca dodatkowo udostępnia i który: gwarantuje zachowanie pisemnej korespondencji pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą, w tym daty i godziny takiej korespondencji, spełnia wymogi trwałego nośnika, umożliwia szybkie i efektywne kontaktowanie się konsumenta z przedsiębiorcą, adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli różni się on od adresu prowadzonej działalności, łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – o sposobie, w jaki będą one obliczane, jak również o istnieniu opłat dodatkowych (np. kosztów dostawy) oraz ich wysokości lub obowiązku ich uiszczenia (jeśli nie jest znana ich wysokość), indywidualnym dostosowaniu ceny na podstawie zautomatyzowanego podejmowania decyzji, jeżeli przedsiębiorca takie stosuje, kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość (np. telefonu) w celu zawarcia umowy, jeśli są one wyższe od zwykle stosowanych w przypadku tego środka porozumiewania się – np. w razie zawarcia umowy przez telefon z inicjatywy konsumenta, sposobie i terminie zapłaty, sposobie i terminie spełnienia świadczenia i stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji, sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, kosztach zwrotu towaru w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – o kosztach zwrotu towaru, jeżeli ze względu na swój charakter produkt nie może zostać w zwykłym trybie odesłany pocztą, obowiązku zapłaty przez konsumenta uzasadnionych kosztów poniesionych przez przedsiębiorcę, jeżeli kupujący odstąpi od umowy po zgłoszeniu rozpoczęcia świadczenia usługi, a przed upływem terminu na odstąpienie od umowy, przypadkach, w których konsument traci prawo do odstąpienia od umowy, obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia towaru zgodnego z umową, istnieniu, a także treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji, kodeksie dobrych praktyk, jeżeli zobowiązał się go przestrzegać, i sposobie zapoznania się z nim, czasie trwania umowy lub sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieokreślony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu, minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy, np. umowy edukacyjnej, w stosunku do których określono minimalny czas, przez jaki należy płacić składki i nie można odstąpić od umowy, wysokości i sposobie złożenia kaucji lub innych gwarancji finansowych, których konsument jest zobowiązany udzielić na żądanie przedsiębiorcy, funkcjonalności towarów z elementami cyfrowymi, treści cyfrowych lub usług cyfrowych oraz stosowanych technicznych środkach ich ochrony, mających znaczenie interoperacyjności i kompatybilności towarów z elementami cyfrowymi, treści cyfrowych lub usług cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć, możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur. Podstawa prawna: art. 12 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta Sposób przekazania informacji W przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa (np. podczas pokazu w hotelu) przedsiębiorca musi udzielić wszystkich obowiązkowych informacji na papierze lub, jeżeli konsument wyrazi na to zgodę, na innym trwałym nośniku – w sposób czytelny i za pomocą prostego języka. Ważne! Sprzedający powinien przekazać konsumentowi dokument umowy lub potwierdzenie zawarcia umowy na papierze lub – za zgodą kupującego – na innym trwałym nośniku. Jeśli umowa jest zawierana na odległość, przedsiębiorca musi udzielić tych informacji w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się, np. w przypadku transakcji internetowych wszystkie dane mogą być udostępnione na stronie www. Ważne! Potwierdzenie zawarcia umowy powinno zostać przekazane na trwałym nośniku w rozsądnym czasie, najpóźniej w chwili dostarczenia towaru lub rozpoczęcia świadczenia usługi. Podstawa prawna: art. 14, 15 ust. 1, art. 21 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta Umowy zawierane przez telefon Jeżeli przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem przez telefon w celu zawarcia umowy na odległość, ma obowiązek poinformować o celu rozmowy przed jej rozpoczęciem oraz podać swoje dane identyfikujące lub dane osoby, w imieniu której telefonuje. Sprzedawca zobowiązany jest także potwierdzić treść proponowanej umowy na papierze lub innym trwałym nośniku. Umowę uważa się za zawartą, jeśli konsument po otrzymaniu treści umowy wyrazi na nią zgodę na papierze lub innym trwałym nośniku i przekaże ją przedsiębiorcy. Ważne! Nie jest możliwe zawarcie umowy wyłącznie na podstawie zgody wyrażonej przez konsumenta w czasie rozmowy telefonicznej ze sprzedawcą – inicjatorem transakcji. Przedsiębiorca musi uzyskać zgodę konsumenta na przedstawienie oferty handlowej przez telefon. Przykład Przedstawiciel spółki energetycznej X dzwoni do Tomasza z propozycją przejścia do innego operatora. W tym celu podczas rozmowy telefonicznej przedstawia nowe warunki umowy. Po zakończeniu połączenia przesyła treść proponowanej umowy na pozyskany w trakcie rozmowy adres e-mailowy Tomasza. Jeżeli konsument zapozna się z otrzymanymi materiałami i uzna, że oferta jest warta uwagi, przesyła – również za pomocą poczty elektronicznej – zgodę na zawarcie umowy na proponowanych warunkach. Dopiero od tego momentu umowę można uznać za skutecznie zawartą. Podstawa prawna: art. 20 ustawy o prawach konsumenta „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” Gdy umowa jest zawierana na odległość za pomocą środków komunikacji elektronicznej (np. przez internet) i nakłada na konsumenta obowiązek zapłaty, przedsiębiorca musi poinformować o wszelkich opłatach i kosztach. Kupujący musi mieć też możliwość wyraźnego potwierdzenia, że wie, iż składane zamówienie wiąże się z obowiązkiem zapłaty. Jeżeli zamówienie odbywa się przez naciśnięcie przycisku lub użycie podobnej funkcji, sprzedawca musi zadbać o ich czytelne oznaczenie – „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnym sformułowaniem. Ważne! Jeżeli powyższy warunek nie zostanie spełniony, umowę uważa się za niezawartą. Przykład Michał szukał w internecie filmu, który chciał obejrzeć. Znalazł go na pewnym portalu, ale aby go zobaczyć, trzeba było się zarejestrować. Podczas rejestracji Michał został poinformowany, że jest to jednoznaczne z zawarciem umowy na rok, a koszt abonamentu wynosi 199 zł. Opłata gwarantuje dostęp do całej kolekcji filmowej portalu. Michał zapoznał się z tymi informacjami i zaakceptował założenie konta za pomocą przycisku „Akceptuję i zakładam”. Umowa nie jest jednak ważna: choć przedsiębiorca poinformował o odpłatności, to przycisk, którego konsument użył, aby zaakceptować warunki umowy, nie wskazywał na odpłatny charakter świadczenia. Nie doszło zatem do skutecznego zawarcia umowy i przedsiębiorcy nie przysługują żadne roszczenia wobec Michała, nawet jeśli umowa została przez niego już wykonana, tj. obejrzał jeden z filmów. Podstawa prawna: art. 17 ustawy o prawach konsumenta Platformy handlowe Dostawca internetowej platformy handlowej to przedsiębiorca, który obsługuje internetową platformę handlową, dostarcza ją lub umożliwia korzystanie z niej. Ma on obowiązek poinformować konsumenta, w sposób jasny i zrozumiały oraz odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość: o parametrach decydujących o plasowaniu produktów, czy podmiot oferujący na platformie towary, usługi lub treści cyfrowe jest przedsiębiorcą czy osobą fizyczną, o niestosowaniu przepisów chroniących konsumentów, jeżeli stroną umowy zawieranej na internetowej platformie handlowej jest osoba fizyczna (czyli np. o braku możliwości odstąpienia od umowy), o podziale obowiązków związanych z realizacją umowy pomiędzy dostawcą internetowej platformy handlowej oraz sprzedawcą. Podstawa prawna: art. 12a ustawy o prawach konsumenta Plasowanie ofert Jeśli przedsiębiorca umożliwia wyszukiwanie produktów – np. na internetowej platformie handlowej lub w porównywarce cen – jest zobowiązany do: poinformowania o głównych parametrach, które decydują o plasowaniu produktów – czyli kolejności pojawiania się wyników, wyraźnego ujawnienia płatnej reklamy lub płatności dokonanej specjalnie w celu uzyskania wyższego plasowania produktów w wynikach wyszukiwania. Podstawa prawna: art. 6 ust. 4 pkt 8 oraz art. 7 pkt 11a ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym Opinie konsumentów Jeśli przedsiębiorca umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, musi podawać informacje, czy i w jaki sposób zapewnia, że publikowane opinie pochodzą od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli. Konsumenci powinni być w szczególności informowani o tym, czy przedsiębiorca zamieszcza wszystkie opinie, czy opinie te są sponsorowane lub czy mają na nie wpływ stosunki umowne z przedsiębiorcą. Zakazane jest: twierdzenie przez przedsiębiorcę, który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, że te opinie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli, mimo że przedsiębiorca nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby sprawdzić, czy te opinie pochodzą od tych konsumentów, zamieszczanie lub zlecanie zamieszczenia innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów, zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów w celu promowania produktów. Podstawa prawna: art. 6 ust. 4 pkt 7 oraz art. 7 pkt 25 i 26 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym ### Sprzedaż tradycyjna Zanim przedsiębiorca zwiąże konsumenta umową w tradycyjnych okolicznościach (czyli nie poza lokalem lub na odległość) musi w sposób jasny i zrozumiały poinformować go o: głównych cechach świadczenia, z uwzględnieniem jego przedmiotu i sposobu porozumiewania się z konsumentem, swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, numerze, pod którym została ona zarejestrowana (NIP lub KRS), adresie, pod którym prowadzi przedsiębiorstwo (to istotne w przypadku sporu sądowego) i jego numerze telefonu, łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – o sposobie, w jaki będą one obliczane, jak również o istnieniu opłat dodatkowych (np. kosztów dostawy) oraz ich wysokości lub obowiązku ich uiszczenia (jeśli nie jest znana ich wysokość), sposobie i terminie spełnienia świadczenia i stosowanej procedurze rozpatrywania reklamacji, przewidzianej przez prawo odpowiedzialności przedsiębiorcy za zgodność świadczenia z umową – np. poprzez wskazanie, że ponosi on tę odpowiedzialność na zasadach określonych w przepisach dotyczących zgodności towaru z umową, treści usług posprzedażnych i gwarancji, czasie trwania umowy lub – gdy umowa jest zawarta na czas nieokreślony lub ma ulegać automatycznemu przedłużeniu – o sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia, funkcjonalności towarów z elementami cyfrowymi, treści cyfrowych lub usług cyfrowych oraz stosowanych technicznych środkach ich ochrony – np. informacja o zabezpieczeniu płyty CD przed kopiowaniem, mających znaczenie interoperacyjności i kompatybilności towarów z elementami cyfrowymi, treści cyfrowych lub usług cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem – np. informacja na temat systemu operacyjnego wymaganego do prawidłowej obsługi oprogramowania. ### Sprzedaż towaru Muszą to być przede wszystkim następujące dane: rodzaj towaru, nazwa producenta lub importera, znak bezpieczeństwa i zgodności, informacje o dopuszczeniu do obrotu w Polsce, określenie energochłonności (gdy rodzaj towaru na to pozwala) bądź inne dane, jeśli to konieczne. Sprzedawca ma też obowiązek wyjaśnić – na żądanie kupującego – poszczególne postanowienia umowy. ### Prawo do informacji Zakres i forma informacji, które sprzedawca ma obowiązek przekazać, zależą od sposobu zawarcia umowy – tradycyjny czy poza lokalem lub na odległość. Liczy się również to, czy do przekazania informacji dochodzi przed zawarciem umowy, czy też na późniejszym etapie. W przypadku sprzedaży towarów oraz informowania o obniżkach cen przedsiębiorca musi udzielić określonych informacji niezależnie od formy zakupów. Dowiedz się więcej Sprzedaż towaru Sprzedaż tradycyjna Sprzedaż poza lokalem i na odległość Informacje o obniżkach cen ### Opłata za formę płatności ### Koszt połączenia z infolinią Opłata dla konsumenta za połączenie z infolinią przedsiębiorcy w sprawie zawartej umowy nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne – zgodnie z pakietem taryfowym dostawcy usług, z którego korzysta konsument. Oznacza to, że koszt połączenia z tym numerem nie powinien przekroczyć kosztu, jaki konsument poniósłby wykonując zwykłe połączenie w ramach swojego pakietu telefonicznego. Zasada ta nie dotyczy niektórych umów, np.: finansowych czy zawieranych za pomocą automatów sprzedających. Przedsiębiorca może zdecydować się na prowadzenie nieodpłatnej infolinii, ale nie jest to jego obowiązkiem. Jednocześnie nie powinien korzystać z numerów o podwyższonej opłacie, które umożliwiają całkowite lub częściowe finansowanie kosztów prowadzenia centrów obsługi telefonicznej lub pobieranie dodatkowych zysków z tego tytułu. Rejestr numerów o podwyższonej opłacie tzw. Rejestr Premium znajduje się na stronie Urzędu Komunikacji Elektronicznej. ### Zgoda na dodatkową płatność Jeśli w grę wchodzą jakiekolwiek dodatkowe płatności wykraczające poza uzgodnione wynagrodzenie, konsument musi się na nie wyraźnie zgodzić jeszcze przed zawarciem transakcji. Oznacza to, że zgoda nie może być domniemana – przedsiębiorcy nie wolno zakładać jej istnienia tylko na tej podstawie, że kupujący nie zgłosił sprzeciwu. ### Niezamówione świadczenie Przedsiębiorca podejmuje działania na własne ryzyko i nie może żądać opłaty za ich wykonanie. PrzykładMaria otrzymała pocztą przesyłkę – czasopismo wraz z informacją i ofertą handlową. Nie zamawiała go jednak ani nigdy nie udostępniała swoich danych w tym celu. Odłożyła gazetę na półkę, a z czasem zapomniała o niej. Po 3 tygodniach przysłano następny numer publikacji, tym razem wraz z fakturą i wezwaniem do zapłaty. Przedsiębiorca uznał, że przyjęcie i nieodesłanie pierwszego egzemplarza oznaczało zawarcie wiążącej umowy i zgodę na zamówienie kolejnych czasopism. Takie działanie jest bezprawne i nie rodzi po stronie konsumenta obowiązku regulowania rachunków wystawionych z tego tytułu. ### Wydanie towaru Termin – sprzedana rzecz powinna zostać wydana niezwłocznie, nie później niż w ciągu 30 dni od daty zawarcia umowy, chyba że uzgodniono inaczej. W razie przekroczenia powyższego terminu konsument ma prawo do wyznaczenia sprzedawcy dodatkowego czasu. Jeżeli towar nadal nie zostanie wydany, kupujący może odstąpić od umowy. Dokumenty i elementy wyposażenia – wraz z towarem sprzedawca musi wydać: wszystkie elementy jego wyposażenia, instrukcje obsługi i konserwacji sporządzone w języku polskim, inne dokumenty wymagane przez przepisy. Przedsiębiorca musi udostępnić informacje dotyczące kupionej przez konsumenta rzeczy. Jeśli znajdują się one w zbiorczym dokumencie dotyczącym kilku przedmiotów, sprzedawca ma obowiązek wydać uwierzytelniony wyciąg ze zbiorczego dokumentu, np. w formie podpisanej kopii. ### Odpowiedzialność za przesyłkę Sprzedawca nie może uchylać się od odpowiedzialności za przesyłkę, np. w regulaminie sklepu, nawet jeśli do jej uszkodzenia doszło z winy profesjonalnego przewoźnika, któremu powierzył dostawę. Konsument odpowiada za przesyłkę jedynie w sytuacji, gdy sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez konsumenta – np. konsument wybrał list ekonomiczny lub wysłanie znajomego po odbiór osobisty, które to metody dostawy nie były wskazywane przez sprzedawcę. Sprzedawca ma wpływ na wybór przewoźnika zarówno wtedy, gdy sam go rekomenduje, jak i wtedy, gdy daje konsumentowi możliwość wyboru spośród kilku – wybranych przez sprzedawcę – metod dostawy. W tym przypadku odpowiedzialność przedsiębiorcy za przesyłkę trwa do momentu nadania listu ekonomicznego lub wręczenia rzeczy znajomemu który odbiera towar. Przykład Andrzej kupił w e-sklepie odkurzacz i wybrał dostawę kurierem – jeden z wariantów wskazanych na stronie internetowej sprzedawcy. Jeśli w trakcie transportu przesyłka ulegnie uszkodzeniu, odpowie za to przedsiębiorca. Jeśli Andrzej wyśle znajomego po odbiór odkurzacza, to ryzyko jego uszkodzenia poniesie osobiście. Podobnie będzie w przypadku wyboru kuriera, którego nie ma w ofercie dostawy sprzedawcy. ### Wyłączenia Przepisy ustawy o prawach konsumenta nie mają zastosowania m.in. do umów: opieki nad dziećmi – np. z przedszkolem lub opiekunką, dotyczących gier hazardowych – np. gry losowe, gry na automatach, związanych z usługą zdrowotną – np. wizyta u dermatologa, z wyjątkiem umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość – wówczas mają zastosowanie przepisy dotyczące odstąpienia od umowy, a także określone przepisy dotyczące obowiązków informacyjnych przedsiębiorcy, o imprezę turystyczną – np. wykupienie wycieczki w biurze podróży, dotyczących usługi finansowej – np. o kredyt konsumencki – z wyjątkiem umów tego rodzaju zawieranych na odległość, deweloperskich – np. zakup mieszkania lub domu jednorodzinnego, najmu pomieszczeń do celów mieszkaniowych. Wobec tych kontraktów, np. w zakresie obowiązków informacyjnych sprzedawcy czy sposobów ich rozwiązania, należy stosować przepisy szczególne. Regulacje konsumenckie nie dotyczą także rzeczy ruchomych sprzedawanych w drodze egzekucji oraz postępowania upadłościowego. ### Prawa ogólne Prawa ogólne konsumenta dotyczą zarówno sprzedaży tradycyjnej, np. w stacjonarnym salonie firmowym, jak i sprzedaży na odległość, np. w sklepie internetowym, lub poza lokalem, np. podczas pokazu w hotelu. Dowiedz się więcej Niezamówione świadczenie Wydanie towaru Zgoda na dodatkową płatność Koszt infolinii konsumenckiej Opłata za formę płatności Odpowiedzialność sprzedawcy za przesyłkę Wyłączenia ### Mapa strony Strona główna Pomoc dla konsumentów Wzory pism Pytania i odpowiedzi Ogólne Prawo do informacji Odstąpienie od umowy Reklamacja Telemarketing Materiały do pobrania Słownik Prawa ogólne Niezamówione świadczenie Wydanie towaru Zgoda na dodatkową płatność Koszt połączenia z infolinią Opłata za formę płatności Odpowiedzialność sprzedawcy za przesyłkę Wyłączenia Prawo do informacji Sprzedaż towaru Sprzedaż tradycyjna Sprzedaż poza lokalem i na odległość Informacje o obniżkach cen Odstąpienie od umowy Terminy Forma Skutek Koszty Umowy szczególne Wyłączenia Reklamacja Niezgodność towaru z umową Gwarancja Niezgodność towaru z umową czy gwarancja Mapa strony Polityka prywatności Deklaracja dostępności Zgłoś problem ### Błąd 404 Spowodowane jest to zmianą adresu strony w obrębie witryny, nieaktualnym adresem w indeksie wyszukiwarki bądź niepoprawnym odnośnikiem na innej stronie. Proponujemy: przejść na stronę główną serwisu skorzystać z wyszukiwarki skorzystać z mapy witryny zgłosić błąd administratorom strony ### Niezgodność towaru z umową Niezgodność towaru z umową to tryb dochodzenia odpowiedzialności od przedsiębiorcy w związku z ujawnionym brakiem zgodności towaru z umową. Jeżeli konsument składa reklamację na tej podstawie, podmiotem odpowiedzialnym jest sprzedawca i to do niego należy skierować pismo reklamacyjne. Dane sprzedawcy znajdują się m.in. na paragonie fiskalnym, który kupujący powinien otrzymać wraz z towarem. Niezgodność towaru z umową jest ustawowo uregulowanym sposobem dochodzenia roszczeń. Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów. Jeżeli kupiony towar jest niezgodny z umową, konsument może złożyć reklamację, w której określi swoje żądanie dotyczące doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową – przez naprawę lub wymianę – lub zwrotu całości bądź części wpłaconych środków – przez obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy. Zgodność towaru z umowąTowar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego: opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji, przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w momencie zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował. Ponadto towar, aby został uznany za zgodny z umową, powinien: nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk, występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może zasadnie oczekiwać, być dostarczany z akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać, być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy i odpowiada opisowi takiej próbki lub takiego wzoru. Uzasadnione oczekiwania konsumenta względem towaru uwzględniają charakter towaru oraz publiczne zapewnienie (np. w reklamie lub na etykiecie) złożone przez sprzedawcę w tym zakresie (jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu), chyba że sprzedawca wykaże, że: nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i, oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć, przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakiej publiczne zapewnienie zostało złożone lub w porównywalny sposób, publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy. Podstawa prawna: art. 43b ustawy o prawach konsumenta Żądania konsumentaW sytuacji wystąpienia braku zgodności towaru z umową konsument może złożyć do sprzedawcy reklamację z tego tytułu i zażądać: naprawy towaru, wymiany towaru. Jeśli sprzedawca: odmówił naprawy lub wymiany towaru, nie naprawił lub nie wymienił towaru, próbował naprawić lub wymienić, ale towar nadal jest niezgodny z umową, oświadczył, że nie naprawi lub nie wymieni towaru w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, to konsument ma prawo do żądania obniżenia ceny lub – w przypadku istotnej niezgodności z umową – odstąpienia od umowy. Jeśli brak zgodności z umową jest istotny, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, bez uprzedniego skorzystania z prawa do żądania naprawy lub wymiany. Podstawa prawna: art. 43d i art. 43e ustawy o prawach konsumenta Wymiana lub naprawaSprzedawca dokonuje naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie od chwili, w której został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył. Koszty naprawy lub wymiany ponosi sprzedawca, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów. Wybór pomiędzy wymianą a naprawą należy do konsumenta. Jeżeli jednak spełnienie żądania konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla sprzedawcy, to może on: wymienić towar – zamiast go naprawić, naprawić towar – zamiast go wymienić. Jeżeli zarówno naprawa, jak i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów, sprzedawca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową. Przy ocenie nadmierności kosztów dla sprzedawcy uwzględnia się wszelkie okoliczności sprawy, w szczególności znaczenie braku zgodności towaru z umową, wartość towaru zgodnego z umową oraz nadmierne niedogodności dla konsumenta powstałe wskutek zmiany sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową. Przykład Maja oddała laptopa do reklamacji i zażądała wymiany na nowy. Sprzedawca potwierdził niezgodność urządzenia z umową, ale nie ma już w ofercie takiego samego modelu ani nie jest on dostępny na rynku, więc wykonanie reklamacji według żądań Mai okazuje się niemożliwe. W tej sytuacji sprzedawcy przysługuje uprawnienie do odmowy uwzględniania roszczenia konsumenta. Jednocześnie może on zaproponować kupującemu naprawę towaru. Podstawa prawna: art. 43d ustawy o prawach konsumenta Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowyJeśli sprzedawca: odmówił naprawy lub wymiany towaru, nie naprawił lub nie wymienił towaru, próbował naprawić lub wymienić, ale towar nadal jest niezgodny z umową, oświadczył, że nie naprawi lub nie wymieni towaru w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, to konsument ma prawo do żądania obniżenia ceny lub – w przypadku istotnej niezgodności z umową – odstąpienia od umowy. Jeśli brak zgodności z umową jest istotny, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, bez uprzedniego skorzystania z prawa do żądania naprawy lub wymiany. Obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość towaru niezgodnego z umową pozostaje do wartości towaru zgodnego z umową. Sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi kwoty należne wskutek skorzystania z prawa obniżenia ceny niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o obniżeniu ceny. Przykład Zmywarka przestała działać. Marcin złożył reklamację, w której zażądał odstąpienia od umowy. Po analizie usterki przedsiębiorca ustalił jej przyczynę – przepalenie przewodu – i zaproponował naprawę w ciągu 3 dni. Konsument nie zgodził się jednak i zażądał wymiany zmywarki na nową. Sprzedawca mógł mu odmówić, ponieważ nie wystąpiła żadna z przesłanek uprawniająca konsumenta do odstąpienia od umowy. Podstawa prawna: art. 43d i 43e ustawy o prawach konsumenta. Okres odpowiedzialności przedsiębiorcyOdpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową trwa 2 lata od dnia wydania towaru, chyba że przedsiębiorca (jego poprzednik prawny lub osoby działające w ich mieniu) określił dłuższy termin przydatności towaru do użycia. Podstawa prawna: art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta Forma i terminy Reklamację można złożyć w dowolnej formie. Dla celów dowodowych najbezpieczniej zrobić to pisemnie. Należy opisać zauważony brak zgodności towaru z umową i określić swoje żądanie przewidziane w ramach niezgodności towaru z umową. Ważne! Paragon fiskalny nie jest konieczny do zareklamowania produktu, choć znacznie to ułatwia. To jeden z wielu dowodów nabycia towaru w danym sklepie i w danej cenie. Inne to: świadkowie, wydruki z karty płatniczej czy kredytowej, e-maile. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego.Warto złożyć reklamację niezwłocznie po zauważeniu niezgodności towaru z umową – ze względów dowodowych. Termin przedawnienia roszczenia z tego tytułu wynosi 6 lat. Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli tego nie zrobił, uważa się, że ją uznał. Podstawa prawna: art. 7a i 43d ustawy o prawach konsumenta; art. 118 Kodeksu cywilnego Koszty reklamacji Konsument nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową. Składając reklamację, udostępnia sprzedawcy towar podlegający naprawie lub wymianie. Sprzedawca jest zobowiązany do odebrania towaru na swój koszt, a także ponosi koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów. W przypadku odstąpienia od umowy konsument zwraca towar sprzedawcy na jego koszt. Uwaga!Jeżeli w wyniku reklamacji doszło do naprawienia towaru, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, konsument ma prawo żądać od sprzedawcy naprawienia szkody, którą poniósł z powodu nabycia towaru niezgodnego z umową. Jako szkodę w szczególności można potraktować: koszt odebrania towaru (np. osobiste koszty związane z wizytą w sklepie), odesłania towaru w związku z reklamacją, jego przewozu oraz ubezpieczenia (jeżeli był przesyłany), koszt zawarcia umowy, koszt przechowania towaru (np. w razie zwłoki w odbiorze reklamowanego towaru o dużych rozmiarach), inwestycje w towar, z których konsument nie odniósł korzyści (np. koszt przeglądu auta). Ważne!Konsument ma prawo także starać się o zwrot opłat związanych w wykonaniem ekspertyz czy badań (np. rzeczoznawców), które potwierdziły przyczynę i istnienie niezgodności towaru z umową, w szczególności w sytuacji, gdy sprzedawca nie uznał reklamacji bez takich badań. Podstawa prawna: art. 471 Kodeksu cywilnego, art. 43d ust. 4 i 5 oraz art. 43e ust. 6 ustawy o prawach konsumenta Powstrzymanie się z zapłatąJeżeli konsument skorzystał z dochodzenia roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową, a jednocześnie nie zapłacił pełnej ceny towaru, to może powstrzymać się z zapłatą ceny do chwili wykonania przez przedsiębiorcę obowiązków dotyczących usunięcia niezgodności towaru z umową. Podstawa prawna: art. 43f ustawy o prawach konsumenta Brak zgodności z umową (dotyczy niektórych towarów)Jeżeli brak zgodności z umową dotyczy jedynie niektórych towarów dostarczonych w ramach tej samej umowy, to konsument może odstąpić od umowy w odniesieniu do: jedynie towarów niezgodnych z umową, zarówno towarów niezgodnych, jak i zgodnych z umową, jeżeli nie można rozsądnie oczekiwać, aby konsument zgodził się zatrzymać wyłącznie towary zgodne z umową. Przykład Konsument kupił szafkę na części: półkę, korpus, drzwiczki. Na zewnętrznej stronie korpusu znajduje się rysa (towar jest niezgodny z umową). Przedsiębiorca z uwagi na stan magazynowy nie może naprawić korpusu lub wymienić go na nowy. W tej sytuacji konsument może odstąpić od umowy w odniesieniu do wszystkich zakupionych produktów. Podstawa prawna: art. 43e ust. 5 ustawy o prawach konsumenta Podziel się opinią ### Niezgodność towaru z umową czy gwarancja Warunki dochodzenia roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową są określone w przepisach prawa, których przedsiębiorca nie może w żadnym zakresie zmieniać na niekorzyść konsumenta. Wybór trybu niezgodności towaru z umową daje konsumentowi większą pewność posiadanych uprawnień i ułatwia dochodzenie roszczeń od przedsiębiorcy. Inaczej jest w przypadku gwarancji: zakres odpowiedzialności przedsiębiorcy i uprawnienia konsumenta określa – co do zasady – sam gwarant. ### Skutek Szczególne obowiązki dotyczą sytuacji odstąpienia konsumenta od umowy o dostarczanie treści cyfrowych lub umowy o świadczenie usług cyfrowych opłaconych danymi osobowymi. Obowiązki przedsiębiorcy Sprzedawca musi niezwłocznie – nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia – zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia towaru. Środki powinny zostać zwrócone w ten sam sposób, jakiego wcześniej użył kupujący, chyba że wyraził on zgodę na inną formę zwrotu wpłaconych środków (i nie łączy się to dla niego z dodatkową odpłatnością). Ważne! Przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania zwracanej rzeczy lub potwierdzenia jej odesłania (w zależności od tego, co nastąpi wcześniej). Podstawa prawna: art. 32 ustawy o prawach konsumenta Obowiązki konsumenta Konsument jest zobowiązany odesłać towar niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia, w którym złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Przykład Hanna kupiła sweter w e-sklepie, który otrzymała pocztą 10 stycznia. Przymierzyła go, nie odpowiadał jej i 14 stycznia wysłała pocztą oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Następnie 20 stycznia sweter odesłała sprzedawcy. Gdy przedsiębiorca otrzymał oświadczenie, zwrócił klientce pieniądze w ciągu kolejnych 14 dni. Ważne! Do zachowania 14-dniowego terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem. Jeżeli konsument nie uczyni tego w tym czasie, odpowiada przed przedsiębiorcą za skutki swojej zwłoki, ale nie rzutuje to na skuteczność samego rozwiązania umowy w wyniku złożonego oświadczenia o odstąpieniu od niej (czyli opóźnienie zwrotu nie wpływa na skuteczne rozwiązanie umowy). Termin zwrotu towaru nie obowiązuje, jeżeli sprzedawca zobowiązał się, że sam go odbierze od konsumenta. Uwaga! Przedsiębiorca ma obowiązek odebrać towar we własnym zakresie, gdy zostaną łącznie spełnione następujące przesłanki: umowa została zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa, towar dostarczono do miejsca zamieszkania konsumenta, charakter towaru nie pozwala na odesłanie go w zwykły sposób pocztą – np. sprzęt AGD o dużych gabarytach (pralka, lodówka). Ważne! Wraz z odstąpieniem od umowy wygasają również powiązane z nią umowy zawarte z przedsiębiorcą czy też z innymi podmiotami, z którymi ten się porozumiewał. To na sprzedawcy spoczywa obowiązek poinformowania tych podmiotów o wygaśnięciu umowy. Dotyczy to np. umów ubezpieczeniowych, które czasem towarzyszą wybranym transakcjom. Podstawa prawna: art. 32, 34 ust. 1 i 3, art. 37 ustawy o prawach konsumenta Opłata danymi osobowymi W przypadku odstąpienia przez konsumenta od umowy o dostarczanie treści cyfrowych lub umowy o świadczenie usług cyfrowych opłaconych danymi osobowymi, przedsiębiorca ma następujące obowiązki: w odniesieniu do danych osobowych, przedsiębiorca wykonuje obowiązki wynikające z RODO, w odniesieniu do treści innych niż dane osobowe wytworzonych przez konsumenta w trakcie korzystania z treści cyfrowych lub usługi cyfrowej dostarczonych przez przedsiębiorcę, od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy przedsiębiorca nie może ich wykorzystywać z wyjątkiem treści, które: są użyteczne wyłącznie w związku z treścią cyfrową lub usługą cyfrową, które stanowiły przedmiot umowy, dotyczą wyłącznie aktywności konsumenta w trakcie korzystania z treści cyfrowych lub usługi cyfrowej dostarczonych przez przedsiębiorcę, zostały połączone przez przedsiębiorcę z innymi danymi i nie mogą zostać z nich wydzielone lub mogą zostać wydzielone jedynie przy nakładzie niewspółmiernych wysiłków lub zostały wytworzone przez konsumenta wspólnie z innymi konsumentami, którzy nadal mogą z nich korzystać. W tym ostatnim przypadku, przedsiębiorca na żądanie konsumenta udostępnia mu treści inne niż dane osobowe, które zostały dostarczone lub wytworzone przez konsumenta w trakcie korzystania z treści cyfrowych lub usługi cyfrowej dostarczonych przez przedsiębiorcę. Ważne! Konsument ma prawo bezpłatnie odzyskać treści cyfrowe od dostawcy, bez przeszkód z jego strony, w rozsądnym terminie i w powszechnie używanym formacie przeznaczonym do odczytu maszynowego (czyli w formacie umożliwiającym odczytanie ich przez komputer). Podstawa prawna: art. 32a ustawy o prawach konsumenta Podziel się opinią ### Koszty Jeżeli klient wybierze droższy środek transportu, nie otrzyma zwrotu różnicy między wartością wybranej dostawy a najtańszym sposobem transportu. PrzykładPan Jerzy zamówił przez internet zestaw ostrzy do golarki za 59 zł. Jako sposób ich doręczenia wybrał kuriera za 15 zł – według cennika wskazanego przez przedsiębiorcę. Inne dostępne opcje to odbiór osobisty za 0 zł i list polecony za 8 zł. Po paru dniach pan Jerzy uznał, że ostrza nie są mu jednak potrzebne i odstąpił od umowy. W tym przypadku przedsiębiorca zwraca klientowi wartość ostrzy (59 zł) i koszty skorzystania z najtańszego środka transportu przewidzianego w ofercie (8 zł). Nie należy uwzględniać odbioru osobistego, gdyż nie jest to sposób dostarczenia produktu. Konsument jest odpowiedzialny wobec sprzedawcy za zmniejszenie wartości rzeczy w związku z korzystaniem z niej w nieodpowiedni sposób. Ma prawo zbadać charakter, cechy i funkcjonowanie towaru w taki sposób, w jaki mógłby to uczynić w sklepie stacjonarnym. Nie może jednak używać rzeczy w sposób nieograniczony. Jeśli tak robi, przedsiębiorca ma prawo obciążyć go dodatkowymi kosztami w związku ze zmniejszeniem wartości towaru. W tej sytuacji, jeżeli konsument będzie chciał odstąpić od umowy, może ponieść odpowiedzialność za pogorszenie stanu zwracanej rzeczy. PrzykładMaciej zamówił w e-sklepie piłę spalinową do drewna. Po jej otrzymaniu może ją włączyć, ale nie może jej użyć. Jeżeli to zrobi, np. przetnie kawałek drewna i piła się ubrudzi, to w przypadku odstąpienia od umowy sprzedawca ma prawo obciążyć go kosztami czyszczenia narzędzia. Podziel się opinią ### Terminy 30 dni – w przypadku umowy zawartej podczas nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania lub zwykłego pobytu konsumenta albo podczas wycieczki, 14 dni – w przypadku pozostałych umów, w tym zawartych przez internet, lub podczas umówionej wizyty akwizytora w domu konsumenta. Umowa zawarta na odległość Początek biegu 14-dniowego terminu na odstąpienie od umowy zawartej na odległość, np. przez internet, zależy od charakteru transakcji: umowa sprzedaży pojedynczego towaru – termin należy liczyć od otrzymania towaru przez konsumenta lub osobę przez niego wskazaną PrzykładPaweł zamówił w e-sklepie telewizor, który otrzymał 10 września. Termin na odstąpienie od umowy upływa z końcem 24 września. umowa sprzedaży obejmująca wiele towarów, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – początek terminu jest liczony od otrzymania przez konsumenta ostatniego towaru, partii lub części PrzykładPaweł zamówił w e-sklepie dekoder i telewizor. Przedsiębiorca od razu wysłał dekoder, który konsument otrzymał 10 września. Telewizor został doręczony osobną przesyłką po kolejnych 7 dniach (tj. 17 września). Paweł może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy na zakup obu produktów do końca 1 października. umowa sprzedaży polegająca na regularnym dostarczaniu towarów przez określony czas – rozpoczęcie biegu terminu zależy od daty otrzymania przez konsumenta pierwszego towaru PrzykładMałgorzata zamówiła półroczną prenumeratę drukowanej wersji miesięcznika. Pierwsze wydanie otrzymała 4 września. Od tej umowy może odstąpić przez 14 dni od otrzymania pierwszego wydania gazety, tj. do końca 18 września. Umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa Początek biegu terminu na odstąpienie od umowy poza lokalem przedsiębiorstwa (14 lub 30 dni) liczy się od dnia zawarcia umowy. Przykład15 marca Magdę odwiedził akwizytor. Wizyta nie była wcześniej umówiona. Magda zdecydowała się jednak zakupić od akwizytora sprzęt kuchenny. W tej sytuacji, może ona złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy do końca 14 kwietnia. Podziel się opinią ### Reklamacja Podstawą reklamacji mogą być regulacje dotyczące odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową albo gwarancja (o ile została udzielona). To do konsumenta należy wybór podstawy składania reklamacji – przedsiębiorca nie może tego narzucić lub zmienić decyzji konsumenta. Aby skutecznie dochodzić swych praw, konsument powinien znać specyfikę obydwu dróg reklamacyjnych. Dowiedz się więcej Niezgodność towaru z umową Gwarancja Niezgodność towaru z umową czy gwarancja ### Odstąpienie od umowy Prawo do odstąpienia od umowy to tzw. prawo do zwrotu towaru. Umożliwia kupującemu zapoznanie się z towarem i namysłu, czyli rozważenia racjonalności zakupu. To uprawnienie nie przysługuje w sklepach tradycyjnych, w których zależy to wyłącznie od woli sprzedawcy. Termin na odstąpienie od umowy wynosi 14 lub 30 dni. Dowiedz się więcej Terminy Forma Skutek Koszty Umowy szczególne Wyłączenia Podziel się opinią