Pomoc dla konsumentów

Poniżej znajdują się informacje na temat sposobów rozwiązywania spraw w przypadku indywidualnych naruszeń praw konsumenta, w tym związanych ze świadczeniem usług telekomunikacyjnych, pocztowych, bankowych lub transportu powietrznego.

Zgodnie z obowiązującym prawem, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podejmuje działania w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

Uwaga! Z powodu epidemii zostały zawieszone porady osobiste w niektórych instytucjach udzielających pomocy konsumenckiej. Porady udzielane są telefonicznie lub mailowo.

 

System poradnictwa konsumenckiego w Polsce – wersja PDF do druku

 

W sprawach indywidualnych bezpłatną pomoc prawną konsumenci mogą uzyskać:

Dane kontaktowe do instytucji zajmujących się poradą i pomocą konsumencką w Polsce znajdziesz w wyszukiwarce. Aby z niej skorzystać, wystarczy wybrać zagadnienie, którego dotyczy problem, a następnie województwo i miasto zamieszkania. Wyszukiwarka wskaże wszystkie instytucje mogące pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu.

Sprawy transgraniczne

Europejskie Centrum Konsumenckie bezpłatnie informuje konsumentów o ich prawach w Unii Europejskiej oraz pomaga w pozasądowym rozwiązywaniu sporów transgranicznych z przedsiębiorcami mającymi siedziby w UE, Wielkiej Brytanii, Norwegii oraz Islandii.

Konsumenci mogą zgłaszać do ECK swoje zapytania i skargi na np. hotele, linie lotnicze, wypożyczalnie samochodów, sklepy internetowe, czy portale usługowe. Z Europejskim Centrum Konsumenckim można skontaktować się:

  • e-mailem: ECCNET-PL@ec.europa.eu,
  • drogą telefoniczną pod numerem 22 55 60 600 – dyżury prawników od poniedziałku do piątku w godzinach 10:00 – 14:00,
  • (czasowo zawieszone) osobiście odwiedzając siedzibę centrum w Warszawie przy Placu Powstańców Warszawy 1.

Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce (ECK) należy do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ang. ECC-Net), obejmującej 30 centrów we wszystkich 27 państwach członkowskich UE, a także Wielkiej Brytanii, Norwegii i Islandii.

Stałe sądy polubowne przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej

Konsumenci mogą wykorzystać również drogę rozwiązywania sporów oferowaną przez sieć stałych sądów polubownych przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej. Obecnie jest ich 16 oraz 15 ośrodków zamiejscowych. Wyroki stałego sądu polubownego, a także ugoda przed nim zawarta mają taką samą moc jak wyrok sądów powszechnych, po stwierdzeniu przez ten sąd ich wykonalności. Jednak zgodę na stały sąd polubowny muszą wyrazić obie strony. Trafić tu mogą tylko spory między konsumentami i przedsiębiorcami, wynikające z umów sprzedaży i świadczenia usług. Chodzi wyłącznie o prawa majątkowe.

Do stałych sądów polubownych przy Wojewódzkich Inspektorach Inspekcji Handlowej, można kierować sprawy, w których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 10 tys. zł., za wyjątkiem Stałego Sądu Polubownego działającego przy WIIH w Warszawie, który rozpatruje sprawy bez względu na wartość przedmiotu sporu.

Do stałego sądu polubownego sprawę może wnieść nie tylko konsument, ale także przedsiębiorca, organizacja konsumencka, miejski (powiatowy) rzecznik konsumentów. Każda ze stron może mieć pełnomocnika. Nie musi nim być adwokat czy radca prawny. Rozprawy są jawne, sporządza się z nich protokół. Wyrok zapada większością głosów i w ciągu 14 dni od ogłoszenia przesyła się go stronom wraz z pisemnym uzasadnieniem. Koszty postępowania ponosi ten, kto przegrał sprawę. Przewodniczący może również z nich zwolnić.

Usługi finansowe

W rozwiązywaniu problemów z bankami – na przykład roszczenia pieniężne z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania czynności bankowych – pomóc może Arbiter Bankowy – instytucja działająca przy Związku Banków Polskich.

Spory pomiędzy uczestnikami rynku finansowego, w szczególności pomiędzy konsumentami a podmiotami podlegającymi nadzorowi KNF – przede wszystkim zakładami ubezpieczeń, towarzystwami funduszy inwestycyjnych, otwartymi funduszami emerytalnymi, domami maklerskimi – rozpoznaje Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego. Przy Urzędzie Komisji Nadzoru Finansowego działa również infolinia 22 262 58 00 (opłata wg taryfy operatora). Pod tym numerem można uzyskać informację, czy dany podmiot jest nadzorowany przez KNF.

Spory między klientami a podmiotami rynku finansowego – zakładami ubezpieczeń, powszechnymi towarzystwami emerytalnymi, Ubezpieczeniowym Funduszem Gwarancyjnym oraz Polskim Biurem Ubezpieczycieli Komunikacyjnych – mogą być również rozstrzygane w pozasądowym postępowaniu przed Rzecznikiem Finansowym.

Biuro Rzecznika Finansowego prowadzi także poradnictwo w ramach dyżuru telefonicznego ekspertów:

  • z zakresu ubezpieczeń gospodarczych, w szczególności ubezpieczeń komunikacyjnych (OC, AC, assistance), na życie, NNW, domów i mieszkań, turystyczne, kredytów, małych i średnich przedsiębiorstw, rolnych etc., pod numerem 22 333 73 28 – w godzinach 9.00-14.00,
  • z zakresu problemów z bankami i na rynku kapitałowym, pod numerem 22 333 73 25 – w godzinach 9.00-16.00,
  • dla członków Otwartych Funduszy Emerytalnych, uczestników Pracowniczych Programów Emerytalnych oraz osób korzystających z indywidualnych kont emerytalnych, pod numerem 508 810 370 – w godzinach 12.00-14.00 .

Poradę eksperta można uzyskać również drogą e-mailową pisząc na adres: porady@rf.gov.pl lub przez formularz kontaktowy.

Usługi telekomunikacyjne

W sprawach związanych ze świadczeniem usług telekomunikacyjnych – na przykład spór z operatorem telefonicznym – i pocztowych można uzyskać pomoc w Centrum Informacji Konsumenckiej działającym przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Porady udzielane są od poniedziałku do piątku w godzinach 8:15 – 16:15 pod numerami: 22 33 04 000 (tonowo 1)

Dodatkowo spory o prawa majątkowe wynikłe z umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub o świadczenie usług pocztowych rozpatruje polubowny sąd konsumencki przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE).

Usługi energetyczne

W sprawach spornych na linii konsument – przedsiębiorstwo energetyczne (dostawca paliw gazowych i energii) należy zwracać się do Punktu Informacyjnego dla Odbiorców Energii i Paliw Gazowych. Informacje można uzyskać pod numerem 22 244 26 36 od poniedziałku do piątku, w godzinach 8.00 – 15.00.

Podróże lotnicze i kolejowe

W sprawach spornych na linii konsument – przewoźnik lotniczy należy zwracać się do Komisji Ochrony Praw Pasażerów lub Rzecznika Praw Pasażera przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego pod numerem 222 692 600.

Konsumenci, którzy chcieliby zasięgnąć porady związanej z podróżami kolejowymi i sporem z przewoźnikiem, mogą kontaktować się z Rzecznikiem Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego. Przy UTK uruchomiona została Infolinia dla Pasażerów pod numerem 801 044 080 (dla telefonów stacjonarnych) oraz 22 460 40 80 (dla telefonów komórkowych) od poniedziałku do piątku w godzinach 08:15 – 16:15.