Pomoc dla konsumentów

Pomoc konsumenckaRzecznicy konsumentówInspekcja HandlowaOrganizacje konsumenckiePozasądowe rozstrzyganie sporówSpory transgraniczneSądy powszechne

Poniżej znajdują się informacje na temat sposobów rozwiązywania spraw w przypadku indywidualnych naruszeń praw konsumenta, w tym związanych ze świadczeniem usług telekomunikacyjnych, pocztowych, bankowych lub transportu powietrznego

Zgodnie z obowiązującym prawem, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podejmuje działania w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.



W sprawach indywidualnych bezpłatną pomoc prawną konsumenci mogą uzyskać:  

  • pod numerem Infolinii Konsumenckiej 801 440 220, prowadzonej przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich i Fundację Konsumentów, od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 – 18:00, opłata wg taryfy operatora.
Infolinia Konsumencka

  801 440 220

Dane kontaktowe do instytucji zajmujących się poradą i pomocą konsumencką w Polsce znajdziesz w wyszukiwarce. Aby z niej skorzystać, wystarczy wybrać zagadnienie, którego dotyczy problem, a następnie województwo i miasto zamieszkania. Wyszukiwarka wskaże wszystkie instytucje mogące pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu.


Polubowne sądy konsumenckiePolubowne sądy konsumenckie

Konsumenci mogą wykorzystać również drogę rozwiązywania sporów oferowaną przez sieć polubownych sądów konsumenckich. Działają one przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej. Obecnie jest ich 16 oraz 15 ośrodków zamiejscowych. Wyroki sądu konsumenckiego, a także ugoda przed nim zawarta mają taką samą moc jak wyrok sądów powszechnych, po stwierdzeniu przez ten sąd ich wykonalności. Jednak zgodę na sąd konsumencki muszą wyrazić obie strony. Trafić tu mogą tylko spory między konsumentami i przedsiębiorcami, wynikające z umów sprzedaży i świadczenia usług. Chodzi wyłącznie o prawa majątkowe

Do sądów konsumenckich, funkcjonujących przy Wojewódzkich Inspektorach Inspekcji Handlowej, można kierować sprawy, w których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 10 tys. zł., za wyjątkiem Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego w Warszawie, który rozpatruje sprawy bez względu na wartość przedmiotu sporu.

Do sądu polubownego sprawę może wnieść nie tylko konsument, ale także przedsiębiorca, organizacja konsumencka, miejski (powiatowy) rzecznik konsumentów. Każda ze stron może mieć pełnomocnika. Nie musi nim być adwokat czy radca prawny. Rozprawy są jawne, sporządza się z nich protokół. Wyrok zapada większością głosów i w ciągu 14 dni od ogłoszenia przesyła się go stronom wraz z pisemnym uzasadnieniem. Koszty postępowania ponosi ten, kto przegrał sprawę. Przewodniczący może również z nich zwolnić.


Usługi finansowe

W rozwiązywaniu problemów z bankami – na przykład roszczenia pieniężne z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania czynności bankowych – pomóc może Arbiter Bankowy – instytucja działająca przy Związku Banków Polskich.

Spory pomiędzy uczestnikami rynku finansowego, w szczególności pomiędzy konsumentami a podmiotami podlegającymi nadzorowi KNF – przede wszystkim zakładami ubezpieczeń, towarzystwami funduszy inwestycyjnych, otwartymi funduszami emerytalnymi, domami maklerskimi – rozpoznaje Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego. Przy Urzędzie Komisji Nadzoru Finansowego działa również bezpłatna infolinia 22 262 58 00. Pod tym numerem można uzyskać informację, czy dany podmiot jest nadzorowany przez KNF.

Infolinia KNF

  22 262 58 00

Spory między klientami a podmiotami rynku finansowego – zakładami ubezpieczeń, powszechnymi towarzystwami emerytalnymi, Ubezpieczeniowym Funduszem Gwarancyjnym oraz Polskim Biurem Ubezpieczycieli Komunikacyjnych – mogą być również rozstrzygane w pozasądowym postępowaniu przed Rzecznikiem Finansowym.

Biuro Rzecznika Finansowego prowadzi także poradnictwo w ramach dyżuru telefonicznego ekspertów:

  • z zakresu ubezpieczeń gospodarczych (ubezpieczenia komunikacyjne; na życie; NNW; domów; mieszkań; turystyczne; kredytów; małych i średnich przedsiębiorstw; rolnych etc.)  – pomoc można uzyskać pod numerem 22 333 73 28, od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 – 18:00,

    Biuro Rzecznika Finansowego – ubezpieczenia

      22 333 73 28

  • z zakresu zabezpieczenia emerytalnego – dla członków Otwartych Funduszy Emerytalnych, uczestników Pracowniczych Programów Emerytalnych oraz osób korzystających z indywidualnych kont emerytalnych – pod numerem 22 333 73 26 lub 22 333 73 27, od poniedziałku do piątku w godzinach 11:00 – 15:00,

    Biuro Rzecznika Finansowego – zabezpieczenie emerytalne

      22 333 73 26

  • z zakresu problemów z bankami i na rynku kapitałowym odbywa się pod numerem 22 333 73 25, w poniedziałki, wtorki, czwartki i piątki w godzinach 8.00 – 10.00 oraz w środy w godzinach 8.00 – 15.00.

    Biuro Rzecznika Finansowego – prawo bankowe

      22 333 73 25


Usługi telekomunikacyjne

W sprawach związanych ze świadczeniem usług telekomunikacyjnych – na przykład spór z operatorem telefonicznym – i pocztowych można uzyskać pomoc w Centrum Informacji Konsumenckiej działającym przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Porady udzielane są od poniedziałku do piątku w godzinach 8:15 – 16:15 pod numerami: 801 900 853 lub 22 534 91 74.

UKE – Centrum Informacji Konsumenckiej

  801 900 853

Dodatkowo spory o prawa majątkowe wynikłe z umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub o świadczenie usług pocztowych rozpatruje polubowny sąd konsumencki przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE).


Usługi energetyczne

W sprawach spornych na linii konsument – przedsiębiorstwo energetyczne (dostawca paliw gazowych i energii) należy zwracać się do Punktu Informacyjnego dla Odbiorców Energii i Paliw Gazowych. Informacje można uzyskać pod numerem 22 244 26 36 od poniedziałku do piątku, w godzinach 8.15 – 16.15.

Punkt Informacyjny dla Odbiorców Energii i Paliw Gazowych

  22 244 26 36


Podróże lotnicze i kolejowe

W sprawach spornych na linii konsument – przewoźnik lotniczy należy zwracać się do Komisji Ochrony Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego pod numerem 22 520 74 84.

Komisja Ochrony Praw Pasażerów

  22 520 74 84

Konsumenci, którzy chcieliby zasięgnąć porady związanej z podróżami kolejowymi i sporem z przewoźnikiem, mogą kontaktować się z Urzędem Transportu Kolejowego. Przy UTK uruchomiona została Infolinia dla Pasażerów pod numerem 801 044 080 (dla telefonów stacjonarnych) oraz 22 460 40 80 (dla telefonów komórkowych).

Infolinia dla Pasażerów

  801 044 080


Zakupy w Unii Europejskiej, Norwegii i Islandii

Informację o prawach konsumentów w Unii Europejskiej oraz pomoc prawną (formułowanie skarg, przesłanie dokumentów) i organizacyjną dotyczącą sporów transgranicznych można uzyskać w Europejskim Centrum Konsumenckim, z którym można się skontaktować:

  • za pomocą formularza skargi dostępnego na stronie internetowej,
  • drogą telefoniczną pod numerem 22 55 60 118 –  dyżury prawników od poniedziałku do piątku w godzinach 10:00 – 14:00,
  • e-mailem: info@konsument.gov.pl
  • osobiście odwiedzając siedzibę centrum w Warszawie przy Placu Powstańców Warszawy 1.
Europejskie Centrum Konsumenckie

  22 55 60 118

 


Konsultacje techniczne

Osoby zainteresowane uzyskaniem porady w zakresie jakości towarów oraz usług mogą zgłosić się na bezpłatne konsultacje, które odbywają się w każdą drugą środę miesiąca w Oddziale Warszawskiego Stowarzyszenia Rzeczoznawców SIMP przy ul. Czackiego 3/5 w Warszawie w godzinach 16.30 – 18.00. Bliższe informacje można uzyskać pod numerem 22 827 02 44 lub drogą mailową dyzur@ow-simp.pl. Podczas dyżuru eksperci udzielają pomocy w zakresie technicznych konsultacji awarii, uszkodzeń i defektów w narzędziach, urządzeniach, maszynach oraz pojazdach.

Oddział Warszawskiego Stowarzyszenia Rzeczoznawców SIMP

  22 827 02 44


Prawa pacjenta

Każda osoba, której prawa jako pacjenta zostały naruszone lub są niewłaściwie realizowane, może skontaktować się z ogólnopolską Infolinią Rzecznika Prawa Pacjenta. Bezpłatna pomoc udzielana jest od poniedziałku do piątku, w godzinach 9.00 – 21.00, pod numerem 800 190 590.

Infolinia Rzecznika Prawa Pacjenta

  800 190 590

Dyżurujący na infolinii pracownicy Biura Rzecznika Praw Pacjenta udzielają informacji o zagadnieniach związanych z opieką zdrowotną, wyjaśniają zasady udzielania świadczeń zdrowotnych oraz działanie systemu ochrony zdrowia w Polsce. Wskazują przysługujące środki prawne oraz doradzają, co zrobić w przypadku, gdy łamane są prawa pacjenta. W sytuacjach wyjątkowych podejmują również interwencje.

Pacjenci mogą również skontaktować się z Biurem poprzez formularz on-line).


Darmowa pomoc prawna

Darmową pomoc prawną adwokata lub radcy prawnego mogą otrzymać osoby, które nie ukończyły 26. roku życia lub ukończyły 65 lat, osoby pobierające świadczenie z pomocy społecznej, posiadacze Karty Dużej Rodziny, a także kombatanci, weterani lub poszkodowani katastrofą naturalną lub klęską żywiołową. W ramach porady można uzyskać informację o uprawnieniach lub obowiązkach danej osoby, poradę na temat sposobu rozwiązania problemu oraz wsparcie w przygotowaniu pism. W każdym powiecie istnieją co najmniej 2 punkty pomocy. Aby znaleźć punkt w swoim regionie, należy skorzystać z mapy punktów pomocy


Sprawy obywatelskie

W sprawach dotyczących przestrzegania praw i wolności człowieka i obywatela przez organizacje i instytucje do tego zobowiązane można kontaktować się z Biurem Rzecznika Praw Obywatelskich oraz skorzystać z numeru Infolinii Obywatelskiej 800 676 676.

Infolinia Rzecznika Praw Obywatelskich

  800 676 676


Portal i infolinia Obywatel

Na stronie www.obywatel.gov.pl dowiesz się, jak załatwić sprawę urzędową, np. wyrobić prawo jazdydowód, czy paszport, ile to kosztuje, jakie dokumenty należy wypełnić oraz gdzie się zgłosić. Serwis systematyzuje usługi według typowych zdarzeń życiowych.

Informacje można uzyskać również pod numerem telefonu 222 500 115.

Infolinia Obywatel

  222 500 115

Miejski (powiatowy) rzecznik konsumentów pomaga mieszkańcom w każdym powiecie i mieście na prawach powiatu. Konsumenci mogą od niego uzyskać bezpłatną poradę lub informację prawną w sprawach dotyczących każdego rodzaju sporu ze sprzedawcą lub usługodawcą – bez względu na miejsce siedziby przedsiębiorcy. Niekiedy rzecznik występuje do przedsiębiorcy z interwencją w imieniu konsumenta: przedstawia jego roszczenia i aktualny stan prawny oraz wskazuje prawidłowy sposób rozpatrzenia reklamacji. Ponadto udziela pomocy w przygotowaniu pozwu, a nawet może przystępować do już toczących się postępowań sądowych, by działać w imieniu i na rzecz konsumentów.

Adres do rzecznika znajdziesz w wyszukiwarce obok.

Jednym z zadań Inspekcji Handlowej (IH) jest prowadzenie kompleksowego poradnictwa konsumenckiego. Można otrzymać bezpłatną poradę prawną w sprawie dotyczącej sprzedaży, usług, wady towaru, składania reklamacji, korzystania z gwarancji i innych praw konsumenta, a także działalności kontrolnej IH.




Listę wojewódzkich inspektoratów Inspekcji Handlowej z ich adresami i numerami telefonicznymi, pod którymi udzielana jest pomoc konsumencka, można znaleźć na stronie
www.uokik.gov.pl/wazne_adresy.php?#faq595

Federacja Konsumentów – niezależna organizacja pozarządowa o statusie organizacji pożytku publicznego, działająca od 1981 r. Federacja ma liczne oddziały na terenie całego kraju, w których jej członkowie udzielają konsumentom bezpłatnych porad.




Adres strony: www.federacja-konsumentow.org.pl


Stowarzyszenie Konsumentów Polskich – niezależna organizacja pozarządowa o statusie organizacji pożytku publicznego, istniejąca od 1995 r.
Udziela bezpłatnych porad telefonicznie pod numerem Infolinii Konsumenckiej 801 440 220
(od poniedziałku do piątku w godz. 8:00 – 18:00, opłata wg taryfy operatora).




Adres strony: www.konsumenci.org


Stowarzyszenie dla Powiatu prowadzi Konsumenckie Centrum E-porad, gdzie eksperci Stowarzyszenia udzielają odpowiedzi drogą elektroniczną pod adresem: porady@dlakonsumentow.pl




Adres strony: www.stowarzyszeniedlapowiatu.pl

Stały polubowny sąd konsumencki – sąd orzekający w sporach cywilnoprawnych, działający przy wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej (WIIH) i przy ich oddziałach zamiejscowych. Polubowne sądy konsumenckie rozpatrują spory między konsumentami a przedsiębiorcami, jeżeli wynikają one z zawartej umowy sprzedaży lub z umowy o świadczenie usług. Do rozpatrzenia sprawy niezbędna jest zgoda obu stron sporu. W skład sądu wchodzą arbitrzy powołani zarówno przez przedstawicieli przedsiębiorców, jak i przez konsumentów. Postępowanie przed sądem polubownym jest mniej sformalizowane od postępowania przed sądem powszechnym, a także krócej trwa. Jest również dużo tańsze, gdyż nie pobiera się opłaty wpisowej, a jedyne koszty mogą się wiązać z koniecznością powołania biegłych.




Ważne! Dane teleadresowe SPSK są dostępne na stronie www.uokik.gov.pl/wazne_adresy.php#faq596

Mediacja przy wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej – postępowanie mediacyjne między przedsiębiorcą a konsumentem, inicjowane na wniosek konsumenta lub z urzędu, jest bezpłatne (poza ewentualnymi kosztami opinii zleconych rzeczoznawcom). Zadaniem Inspekcji Handlowej jest obiektywne i niezależne przedstawienie stronom umowy aktualnego stanu prawnego i ewentualnych propozycji polubownego zakończenia sporu. Mediator wyznacza stronom termin na zawarcie porozumienia. W przypadku jego przekroczenia lub też oświadczenia co najmniej jednej ze stron, że nie wyraża ona zgody na takie zakończenie sprawy, odstępuje się od mediacji.




Ważne! Lista WIIH jest dostępna na stronie
www.uokik.gov.pl/wazne_adresy.php?#faq595

W przypadku sporów z przedsiębiorcami mającymi siedzibę na terenie Unii Europejskiej (oraz Islandii i Norwegii) konsument może skorzystać z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce (ECK Polska). Jego głównym zadaniem jest wsparcie konsumentów przez udzielanie bezpłatnych porad prawnych oraz informacji o przepisach krajowych właściwych dla miejsca prowadzenia działalności przez przedsiębiorcę będącego w sporze z konsumentem. Centrum może również przekazać skargę polskiego konsumenta do odpowiedniej jednostki w innym państwie Unii Europejskiej, w którym siedzibę ma ten przedsiębiorca, i pomóc rozwiązać spór w trybie pozasądowym (ADR). Usługi świadczone przez ECK Polska są dla konsumentów bezpłatne.




Adres strony ECK: www.konsument.gov.pl

Spór między konsumentem a przedsiębiorcą można w ostateczności rozwiązać przez skierowanie pozwu do sądu powszechnego: rejonowego lub okręgowego. Właściwość sądu ustala się według zasad określonych w Kodeksie postępowania cywilnego – nie zawsze musi to być siedziba przedsiębiorcy jako strony pozwanej.

Przykład
Marek ze Szczecina kupił skuter w sklepie internetowym z siedzibą w Krakowie i zamówił dostarczenie pojazdu do swojego domu. W związku z kolejną awarią skutera złożył przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Ten jednak nie zaakceptował decyzji Marka i nie oddał mu pieniędzy.Konsument postanowił skierować sprawę do sądu cywilnego. Według ogólnych zasad byłby to sąd właściwy dla pozwanego, czyli sąd w Krakowie, ale Marek zdecydował się wytoczyć powództwo w miejscu wykonania umowy, czyli w Szczecinie (art. 34 Kodeksu postępowania cywilnego).W przypadku zawierania umów na odległość miejscem spełnienia świadczenia jest bowiem adres konsumenta, do którego ma zostać wysłany zamówiony towar.

W sprawach konsumenckich najpopularniejszymi rozwiązaniami są trzy tryby składania pozwu:

  • w postępowaniu uproszczonym;
  • w elektronicznym postępowaniu upominawczym;
  • w postępowaniu zwykłym.

Każdego z nich dotyczą odmienne regulacje, więc przed złożeniem pozwu należy zapoznać się z zasadami sądowego dochodzenia roszczeń, a także z ich konsekwencjami.




Lista sądów powszechnych jest dostępna na stronie www.ms.gov.pl.