Sprzedaż poza lokalem i na odległość

Przy sprzedaży poza lokalem i na odległość przedsiębiorca ma liczne obowiązki informacyjne – zarówno przed zawarciem umowy, jak i na późniejszym etapie.

Konsument jest szczególnie chroniony, gdy zawiera umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, czego wyrazem jest prawo do jasnej i zrozumiałej informacji o jej warunkach.

Uwaga!

Szczegółowe obowiązki sprzedawców i uprawnienia konsumentów (np. możliwość odstąpienia od umowy) związane z zawarciem umowy poza lokalem przedsiębiorstwa (np. podczas pokazu w hotelu) nie znajdują zastosowania w przypadku transakcji, których wartość nie przekracza 50 zł. Limit ten nie dotyczy umów zawartych na odległość.

Obowiązki informacyjne
Przedsiębiorca zawierający umowę z konsumentem poza swoim lokalem lub na odległość zobowiązany jest – najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową – poinformować go w sposób jasny i zrozumiały w szczególności o:

  1. głównych cechach świadczenia, z uwzględnieniem jego przedmiotu i sposobu porozumiewania się z konsumentem (np. telefonicznie, e-mailowo),
  2. swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie i numerze, pod którym została ona zarejestrowana (KRS lub NIP),
  3. adresie przedsiębiorstwa (istotnym w razie sporu sądowego), adresie poczty elektronicznej i numerze telefonu, pod którym konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą,
  4. innym środku komunikacji online, jeżeli taki środek przedsiębiorca dodatkowo udostępnia i który:
    • gwarantuje zachowanie pisemnej korespondencji pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą, w tym daty i godziny takiej korespondencji,
    • spełnia wymogi trwałego nośnika,
    • umożliwia szybkie i efektywne kontaktowanie się konsumenta z przedsiębiorcą,
  5. adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli różni się on od adresu prowadzonej działalności,
  6. łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – o sposobie, w jaki będą one obliczane, jak również o istnieniu opłat dodatkowych (np. kosztów dostawy) oraz ich wysokości lub obowiązku ich uiszczenia (jeśli nie jest znana ich wysokość),
  7. indywidualnym dostosowaniu ceny na podstawie zautomatyzowanego podejmowania decyzji, jeżeli przedsiębiorca takie stosuje,
  8. kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość (np. telefonu) w celu zawarcia umowy, jeśli są one wyższe od zwykle stosowanych w przypadku tego środka porozumiewania się – np. w razie zawarcia umowy przez telefon z inicjatywy konsumenta,
  9. sposobie i terminie zapłaty,
  10. sposobie i terminie spełnienia świadczenia i stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji,
  11. sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy,
  12. kosztach zwrotu towaru w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – o kosztach zwrotu towaru, jeżeli ze względu na swój charakter produkt nie może zostać w zwykłym trybie odesłany pocztą,
  13. obowiązku zapłaty przez konsumenta uzasadnionych kosztów poniesionych przez przedsiębiorcę, jeżeli kupujący odstąpi od umowy po zgłoszeniu rozpoczęcia świadczenia usługi, a przed upływem terminu na odstąpienie od umowy,
  14. przypadkach, w których konsument traci prawo do odstąpienia od umowy,
  15. obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia towaru zgodnego z umową,
  16. istnieniu, a także treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji,
  17. kodeksie dobrych praktyk, jeżeli zobowiązał się go przestrzegać, i sposobie zapoznania się z nim,
  18. czasie trwania umowy lub sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieokreślony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu,
  19. minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy, np. umowy edukacyjnej, w stosunku do których określono minimalny czas, przez jaki należy płacić składki i nie można odstąpić od umowy,
  20. wysokości i sposobie złożenia kaucji lub innych gwarancji finansowych, których konsument jest zobowiązany udzielić na żądanie przedsiębiorcy,
  21. funkcjonalności towarów z elementami cyfrowymi, treści cyfrowych lub usług cyfrowych oraz stosowanych technicznych środkach ich ochrony,
  22. mających znaczenie interoperacyjności i kompatybilności towarów z elementami cyfrowymi, treści cyfrowych lub usług cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć,
  23. możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Podstawa prawna: art. 12 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta

Sposób przekazania informacji
W przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa (np. podczas pokazu w hotelu) przedsiębiorca musi udzielić wszystkich obowiązkowych informacji na papierze lub, jeżeli konsument wyrazi na to zgodę, na innym trwałym nośnikuw sposób czytelny i za pomocą prostego języka.

Ważne!
Sprzedający powinien przekazać konsumentowi dokument umowy lub potwierdzenie zawarcia umowy na papierze lub – za zgodą kupującego – na innym trwałym nośniku.

Jeśli umowa jest zawierana na odległość, przedsiębiorca musi udzielić tych informacji w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się, np. w przypadku transakcji internetowych wszystkie dane mogą być udostępnione na stronie www.

Ważne!
Potwierdzenie zawarcia umowy powinno zostać przekazane na trwałym nośniku w rozsądnym czasie, najpóźniej w chwili dostarczenia towaru lub rozpoczęcia świadczenia usługi.

Podstawa prawna: art. 14, 15 ust. 1, art. 21 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta

Umowy zawierane przez telefon
Jeżeli przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem przez telefon w celu zawarcia umowy na odległość, ma obowiązek poinformować o celu rozmowy przed jej rozpoczęciem oraz podać swoje dane identyfikujące lub dane osoby, w imieniu której telefonuje.

Sprzedawca zobowiązany jest także potwierdzić treść proponowanej umowy na papierze lub innym trwałym nośniku. Umowę uważa się za zawartą, jeśli konsument po otrzymaniu treści umowy wyrazi na nią zgodę na papierze lub innym trwałym nośniku i przekaże ją przedsiębiorcy.

Ważne!
Nie jest możliwe zawarcie umowy wyłącznie na podstawie zgody wyrażonej przez konsumenta w czasie rozmowy telefonicznej ze sprzedawcą – inicjatorem transakcji. Przedsiębiorca musi uzyskać zgodę konsumenta na przedstawienie oferty handlowej przez telefon.

Przykład
Przedstawiciel spółki energetycznej X dzwoni do Tomasza z propozycją przejścia do innego operatora. W tym celu podczas rozmowy telefonicznej przedstawia nowe warunki umowy. Po zakończeniu połączenia przesyła treść proponowanej umowy na pozyskany w trakcie rozmowy adres e-mailowy Tomasza. Jeżeli konsument zapozna się z otrzymanymi materiałami i uzna, że oferta jest warta uwagi, przesyła – również za pomocą poczty elektronicznej – zgodę na zawarcie umowy na proponowanych warunkach. Dopiero od tego momentu umowę można uznać za skutecznie zawartą.

Podstawa prawna: art. 20 ustawy o prawach konsumenta

„Zamówienie z obowiązkiem zapłaty”
Gdy umowa jest zawierana na odległość za pomocą środków komunikacji elektronicznej (np. przez internet) i nakłada na konsumenta obowiązek zapłaty, przedsiębiorca musi poinformować o wszelkich opłatach i kosztach. Kupujący musi mieć też możliwość wyraźnego potwierdzenia, że wie, iż składane zamówienie wiąże się z obowiązkiem zapłaty.

Jeżeli zamówienie odbywa się przez naciśnięcie przycisku lub użycie podobnej funkcji, sprzedawca musi zadbać o ich czytelne oznaczenie – „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnym sformułowaniem.

Ważne!
Jeżeli powyższy warunek nie zostanie spełniony, umowę uważa się za niezawartą.

Przykład
Michał szukał w internecie filmu, który chciał obejrzeć. Znalazł go na pewnym portalu, ale aby go zobaczyć, trzeba było się zarejestrować. Podczas rejestracji Michał został poinformowany, że jest to jednoznaczne z zawarciem umowy na rok, a koszt abonamentu wynosi 199 zł. Opłata gwarantuje dostęp do całej kolekcji filmowej portalu. Michał zapoznał się z tymi informacjami i zaakceptował założenie konta za pomocą przycisku „Akceptuję i zakładam”. Umowa nie jest jednak ważna: choć przedsiębiorca poinformował o odpłatności, to przycisk, którego konsument użył, aby zaakceptować warunki umowy, nie wskazywał na odpłatny charakter świadczenia. Nie doszło zatem do skutecznego zawarcia umowy i przedsiębiorcy nie przysługują żadne roszczenia wobec Michała, nawet jeśli umowa została przez niego już wykonana, tj. obejrzał jeden z filmów.

Podstawa prawna: art. 17 ustawy o prawach konsumenta

Platformy handlowe
Dostawca internetowej platformy handlowej to przedsiębiorca, który obsługuje internetową platformę handlową, dostarcza ją lub umożliwia korzystanie z niej.

Ma on obowiązek poinformować konsumenta, w sposób jasny i zrozumiały oraz odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość:

  • o parametrach decydujących o plasowaniu produktów,
  • czy podmiot oferujący na platformie towary, usługi lub treści cyfrowe jest przedsiębiorcą czy osobą fizyczną,
  • o niestosowaniu przepisów chroniących konsumentów, jeżeli stroną umowy zawieranej na internetowej platformie handlowej jest osoba fizyczna (czyli np. o braku możliwości odstąpienia od umowy),
  • o podziale obowiązków związanych z realizacją umowy pomiędzy dostawcą internetowej platformy handlowej oraz sprzedawcą.

Podstawa prawna: art. 12a ustawy o prawach konsumenta

Plasowanie ofert
Jeśli przedsiębiorca umożliwia wyszukiwanie produktów – np. na internetowej platformie handlowej lub w porównywarce cen – jest zobowiązany do:

  • poinformowania o głównych parametrach, które decydują o plasowaniu produktów – czyli kolejności pojawiania się wyników,
  • wyraźnego ujawnienia płatnej reklamy lub płatności dokonanej specjalnie w celu uzyskania wyższego plasowania produktów w wynikach wyszukiwania.

Podstawa prawna: art. 6 ust. 4 pkt 8 oraz art. 7 pkt 11a ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym

Opinie konsumentów
Jeśli przedsiębiorca umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, musi podawać informacje, czy i w jaki sposób zapewnia, że publikowane opinie pochodzą od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli.

Konsumenci powinni być w szczególności informowani o tym, czy przedsiębiorca zamieszcza wszystkie opinie, czy opinie te są sponsorowane lub czy mają na nie wpływ stosunki umowne z przedsiębiorcą.

Zakazane jest:

  • twierdzenie przez przedsiębiorcę, który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, że te opinie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli, mimo że przedsiębiorca nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby sprawdzić, czy te opinie pochodzą od tych konsumentów,
  • zamieszczanie lub zlecanie zamieszczenia innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów,
  • zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów w celu promowania produktów.

Podstawa prawna: art. 6 ust. 4 pkt 7 oraz art. 7 pkt 25 i 26 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym

© UOKiK 2014-2024
UOKiK - Prawa konsumenta
Skip to content