Odstąpienie od umowy zawartej na odległość

1. Konsument zawarł przez telefon umowę z firmą telekomunikacyjną i zażądał rozpoczęcia jej wykonywania przed terminem na odstąpienie. Czy konsument ma prawo odstąpić od takiej umowy?

Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawarta na odległość (np. przez telefon) lub poza lokalem przedsiębiorstwa podlega rygorom ustawy o prawach konsumenta. Oznacza to, że konsument może od niej odstąpić w terminie 14 dni od dnia jej zawarcia bez podawania przyczyn.

Usługa (a zatem także usługa telekomunikacyjna) może być świadczona jeszcze przed upływem terminu do odstąpienia od umowy zawartej na odległość/poza lokalem przedsiębiorstwa.  W takim wypadku przedsiębiorca wymaga od konsumenta złożenia na trwałym nośniku wyraźnego oświadczenia o wyrażeniu zgody na rozpoczęcie świadczenia usługi przed upływem terminu na odstąpienie od umowy.

W przypadku, gdy świadczenie usługi zostało rozpoczęte przed upływem terminu na odstąpienie, a konsument następnie  odstąpił od umowy, ma on obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia. Kwotę zapłaty oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia, z uwzględnieniem uzgodnionej w umowie ceny lub wynagrodzenia. Jeżeli cena lub wynagrodzenie są nadmierne, podstawą obliczenia tej kwoty jest wartość rynkowa spełnionego świadczenia.




Podstawa prawna: art. 15 ust. 3, art. 35 ustawa o prawach konsumenta

2. Czy prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość/poza lokalem stosuje się do usług sprzedaży oraz do usług montażu okien i drzwi?

Tak, konsument może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy również w przypadku tego rodzaju usług.

Pamiętać jednak należy, że na wyraźne żądanie konsumenta wykonanie usługi może rozpocząć się przed upływem terminu na odstąpienie od umowy. Konsument musi być poinformowany o konsekwencjach takiej decyzji przed rozpoczęciem spełniania świadczenia. Żądanie takie musi być złożone w formie wyraźnego oświadczenia utrwalonego na trwałym nośniku. Jeżeli jednak konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu takiego żądania, ma on obowiązek zapłaty za świadczenie spełnione do chwili odstąpienia od umowy. W przypadku jednak gdy przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, to wtedy konsumentowi nie będzie przysługiwało prawo odstąpienia od tej umowy.




Podstawa prawna: art. 38 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta

3. Konsument zawarł przez internet umowę pośrednictwa w obrocie nieruchomościami. Jednocześnie zażądał rozpoczęcia wykonywania usługi przed upływem terminu do odstąpienia. Czy w takim przypadku może odstąpić od umowy? (🇳 NOWE)

Tak. Ustawa o prawach konsumenta ma również zastosowanie do umów pośrednictwa w obrocie nieruchomościami (kojarzenia ofert kupna/sprzedaży).

Konsument, który żądał rozpoczęcia wykonywania usługi pośrednictwa w obrocie nieruchomościami przed upływem terminu do odstąpienia od umowy może od niej odstąpić ale ma obowiązek zapłaty za świadczenie spełnione do chwili odstąpienia. Kwotę zapłaty oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia uwzględniając przy tym cenę lub wynagrodzenie uzgodnione w umowie. Jeżeli cena lub wynagrodzenie są nadmierne, podstawą obliczenia tej kwoty jest wartość rynkowa spełnionego świadczenia.

Przykład:Jarek chce sprzedać mieszkanie. W związku z brakiem czasu decyduje się skorzystać z pomocy agencji pośrednictwa nieruchomości. 15 marca zawiera umowę przez internet. Jednocześnie zgadza się na to, aby firma zaczęła poszukiwania od razu, a więc przed 14-dniowym terminem na odstąpienie od umowy. Po 10 dniach Jarek postanawia skorzystać z przysługującego mu prawa i odstępuje od umowy. W związku z tym, że w międzyczasie agencja dokonała oględzin obiektu oraz skompletowała niezbędną dokumentację nieruchomości Jarek będzie musiał zapłacić za usługi, które wykonała firma do czasu rezygnacji ze współpracy.

Jeżeli jednak oferta konsumenta została przed upływem terminu na odstąpienie od umowy skojarzona z aktualną ofertą drugiej strony, może to być przesłanką do stwierdzenia, iż przedsiębiorca wykonał w pełni usługę. W takim przypadku nie będzie przysługiwało konsumentowi prawo odstąpienia od tej umowy.

Trzeba pamiętać, że w przypadku gdy przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy i skutkach jego wykonania, konsument nie ponosi kosztów świadczenia usług, w całości lub części, za czas do odstąpienia od umowy.




Podstawa prawna: art. 35 ust. 1 i 2, art. 36 pkt 1a ustawy o prawach konsumenta

4. Czy sprzedawca powinien wskazać konsumentowi, jakie będą koszty zwrotu rzeczy w razie odstąpienia od umowy? (🇳 NOWE)

To zależy od tego, czy przedsiębiorca sprzedaje swoje towary poza lokalem przedsiębiorstwa np. na pokazach, czy też na odległość, np. przez Internet.

W pierwszym przypadku sprzedawca zawsze musi wskazać konsumentowi, które koszty związane ze zwrotem rzeczy będzie musiał ponieść w razie odstąpienia od umowy*. Informacja o kosztach powinna być przekazana w sposób jasny i zrozumiały już na etapie składania propozycji zawarcia umowy. Przekazanie tych informacji po złożeniu przez konsumenta oświadczenia o odstąpieniu nie spełnia tego wymogu.

W drugim przypadku informacja o kosztach zwrotu musi być podana w sytuacji, gdy oddawana rzecz, ze względu na swój charakter (np. wielkość), nie może zostać odesłana pocztą.




Podstawa prawna: art. 12 ust. pkt 10 ustawy o prawach konsumenta

*Sprzedawca powinien poinformować, że to konsument ponosi koszt odesłania towaru.

5. Czy konsumentowi przysługuje prawo zwrotu kosztów dostarczenia do niego dwóch nabytych od sprzedawcy towarów w sytuacji, w której odstępuje on od umowy w odniesieniu do jednego z nich?
  • W sytuacji, w której sprzedawca za dostarczenie jednego przedmiotu pobiera opłatę 5 zł, a za dostarczenie dwóch przedmiotów pobiera 10 zł (a więc konsument zapłacił za dostarczenie przedmiotu 10 pln), winien on zwrócić konsumentowi 5 zł;
  • W sytuacji, w której sprzedawca za dostarczenie jednego przedmiotu pobiera opłatę 10 zł, a za dostarczenie dwóch przedmiotów pobiera 5 zł (a więc konsument zapłacił za dostarczenie przedmiotu 5 pln), nie jest on zobowiązany do zwrotu konsumentowi jakichkolwiek kosztów;
  • W sytuacji, w której sprzedawca za dostarczenie zarówno jednego, jak i dwóch przedmiotów pobiera stałą opłatę 5 zł (a więc konsument zapłacił za dostarczenie przedmiotu 5 pln), nie jest on zobowiązany do zwrotu konsumentowi jakichkolwiek kosztów.

Przedstawione powyżej sytuacje są tylko przykładami, gdyż możliwość konfiguracji jest nieograniczona. Należy także pamiętać, że przedsiębiorca zawsze może zmodyfikować zasady zwrotu towaru na korzyść konsumenta.

6. Czy do umów o najem i rezerwację miejsc parkingowych zawieranych przez internet stosuje się ustawę o prawach konsumenta? Czy wówczas konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy?

Tak, w przypadku tego typu umów stosuje się ustawę o prawach konsumenta. Zgodnie bowiem z treścią preambuły dyrektywy w sprawie praw konsumentów (która została wdrożona do polskiego prawa na gruncie ustawy o prawach konsumenta) jej przepisami powinny być objęte m.in. umowy dotyczące najmu pomieszczeń do celów innych niż mieszkalne. Potwierdza to art. 4 ust. 1 wymienionej ustawy, zgodnie z którym jej przepisów nie stosuje się m.in. do umów dotyczących najmu pomieszczeń do celów mieszkalnych.
Konsumentowi, który zawarł taką umowę będzie przysługiwało prawo odstąpienia od niej, chyba że – zgodnie z art. 38 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta – przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po jego spełnieniu utraci prawo odstąpienia od umowy.

7. Sklep internetowy oferuje następujące sposoby dostawy towaru: list polecony ekonomiczny, kurier i bezpłatny odbiór osobisty. Jeżeli konsument wybrał list, to czy nadal sprzedawca - w przypadku odstąpienia konsumenta od umowy - jest zobowiązany do zwrotu kosztów związanych z dostarczeniem rzeczy?

Tak, gdyż odbiór osobisty nie jest zwykłym sposobem dostarczenia rzeczy. W związku z tym po odstąpieniu przez konsumenta od umowy zawartej na odległość, sprzedawca zobowiązany jest do zwrotu kosztów najtańszej, oferowanej przez niego opcji wysyłki (tu listu poleconego ekonomicznego).

8. Czy oferowaną przez sprzedawcę gratisową dostawę należy traktować jako najtańszy zwykły sposób dostarczenia rzeczy? Jakie koszty sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi - po odstąpieniu przez konsumenta od umowy - w przypadku wyboru innej, oferowanej przez sklep odpłatnej opcji dostarczenia rzeczy?

Oferowaną przez sprzedawcę bezpłatną opcję dostawy towaru (w postaci np. listu poleconego za 0 złotych) należy traktować jako najtańszy zwykły sposób dostarczenia rzeczy. Jeżeli konsument z opcji sklepu wybrał jednak inną, odpłatną (np. przesyłkę kurierską w cenie 15 złotych), to po odstąpieniu przez niego od umowy sprzedawca nie jest zobowiązany do zwrotu tych kosztów.

9. Kto procentowo określi zużycie przedmiotu lub usługi?

W pierwszej kolejności strony umowy powinny spróbować porozumieć się co do procentowego określenia zużycia przedmiotu/usługi. Jeżeli jednak nie dojdą do konsensusu kwestię tę będzie musiał rozstrzygnąć sąd.

10. W przypadku odstąpienia od umowy dotyczącej towaru, którego „nie można odesłać w zwykły sposób pocztą” przedsiębiorca ma obowiązek sam odebrać towar. W jaki sposób określa się ten rodzaj towaru (np. czy są to meble, lodówka)?

Chodzi o produkty, które są na tyle duże, że nie da się ich odesłać pocztą oraz o towary, które ze względu na swój charakter mogłyby zostać uszkodzone, np. gdy konieczny jest demontaż pieca gazowego czy filtrów do wody.

11. Kupiłem towar na odległość do odbioru w paczkomacie. Rzecz odebrałem 2 dni po otrzymaniu zawiadomienia sms-em. Czy termin na odstąpienie od umowy liczy się od daty powiadamiania sms-em, czy od chwili wyciągnięcia towaru z paczkomatu?

Bieg terminu na odstąpienie od umowy zaczyna się w momencie wejścia w posiadanie towaru. Chodzi bowiem o to, aby konsument miał możliwość faktycznego zapoznania się z kupioną rzeczą. Oznacza to, że w podanym przykładzie termin odstąpienia od umowy liczy się od daty wyciągnięcia przez konsumenta towaru z paczkomatu.




Podstawa prawna: art. 28 Ustawy o prawach konsumenta

12. Jak interpretować umowę zawartą na odległość (np. przez internet), a sfinalizowaną w lokalu przedsiębiorcy?

Aby określić, czy w przypadku zakupu przez internet rzeczy, która została odebrana w siedzibie przedsiębiorcy przysługuje 14-dniowy termin do namysłu, należy w pierwszej kolejności rozstrzygnąć, z jakim rodzajem umowy mamy do czynienia. Zgodnie z prawem możemy odstąpić od umowy na odległość, a więc takiej, która została zawarta z konsumentem za pomocą środka porozumiewania się na odległość (np. internetu) oraz bez jednoczesnej fizycznej obecności stron.

Z tego względu kluczowe jest określenie momentu zawarcia umowy, tzn. czy dochodzi do niego za pośrednictwem Internetu, czy w siedzibie firmy (najczęściej wynika to z przejętego przez przedsiębiorcę modelu sprzedaży). Może się zatem zdarzyć, że na stronie internetowej sklepu dochodzi jedynie do zamówienia towaru (rezerwacji), a umowa zawierana jest w salonie sprzedaży przed jego odbiorem. Tak jest w przypadku niektórych sklepów internetowych, które w swoich regulaminach lub też na samej stronie wskazują, że przez Internet można jedynie rezerwować towar. Z tego też względu kliknięcie opcji „zamawiam” jest równoznaczne tylko i wyłącznie z zarezerwowaniem towaru. Sam zakup dokonywany jest dopiero w siedzibie firmy. W takiej sytuacji nie dochodzi do zawarcia umowy na odległość i tym samym konsument nie ma prawa odstąpienia od umowy. Niemniej należy pamiętać, że skoro nie doszło do zawarcia umowy na odległość, to sama rezerwacja nie jest, co do zasady, dla konsumenta wiążąca, a więc nie ma on wtedy obowiązku zakupu zarezerwowanego towaru.

13. Czy oświadczenie o odstąpieniu od umowy należy składać na ustawowym wzorcu? Czy trzeba to zrobić wyłącznie w formie pisemnej?

Przy odstąpieniu od umowy warto posłużyć się ustawowym formularzem, ale nie jest to wymóg konieczny. Można posłużyć się innymi wzorami (m.in. tym przygotowanym przez Urząd) lub też stworzyć własny. Należy jednak podkreślić, że odstąpienie zawsze warto złożyć na piśmie (w ewentualnych celach dowodowych).

14. Czy w przypadku zakupów na odległość można odstąpić od umowy zanim towar zostanie dostarczony konsumentowi?

Tak, konsument może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy również przed otrzymaniem towaru. W takiej jednak sytuacji przedsiębiorca – jeżeli wysłał już zamówiony przez klienta produkt – ma możliwość obciążenia go kosztami , które konsument zobowiązany byłby ponieść, w sytuacji odstąpienia od umowy po odbiorze towaru (odstąpienie od umowy)

15. Konsument odstępuje od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorca, w ramach której dokonał zapłaty za pomocą portalu typu PayU lub konta zagranicznego. Czy w takiej sytuacji sprzedawca ponosi ewentualne dodatkowe koszty związane ze zwrotem tej płatności konsumentowi?

Tak, co do zasady przedsiębiorca ponosi koszty związane ze zwrotem płatności, również takiej, która została dokonana przy użyciu usługi typu PayU lub konta zagranicznego. Konsument powinien otrzymać zwrot kosztów przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył w momencie dokonywania płatności (np. zwrot na konto zagraniczne). Istnieje przy tym możliwość, że konsument w wyraźny sposób zgodzi się na inny sposób zwrotu, który nie będzie się dla niego wiązał z żadnymi kosztami.




Podstawa prawna: art. 32 ust. 2 upk

Pozostałe kategorie: