Reklamacje

1. Czy to prawda, że nie będzie już wielokrotnych napraw towarów?

Składając reklamację na podstawie rękojmi, konsument ma prawo żądać od sprzedawcy:

  • naprawienia wady;
  • wymiany towaru na nowy;
  • obniżenia ceny;
  • odstąpienia od umowy ze wzajemnym zwrotem świadczeń – o ile wada jest istotna.

Wybór żądania należy do konsumenta. Jednak, sprzedawca może w granicach prawa nie uznać jego wyboru i zaproponować inny sposób rozpatrzenia reklamacji. Sekwencja zdarzeń zależy od indywidualnych okoliczności faktycznych – np. od tego, czy towar był wcześniej reklamowany, od charakteru wady czy łatwości i szybkości naprawy lub wymiany towaru.

W przypadku, gdy towar z wadą był już wcześniej naprawiamy, konsument ma prawo odstąpić od umowy (jeśli wada jest istotna) lub domagać się obniżenia ceny. Sprzedawca nie może odmówić spełnienia tych żądań.



Podstawa prawna: art. 560 Kodeksu cywilnego

2. Czy to prawda, że w nowym prawie korzystniejsza dla konsumenta jest gwarancja, dokładniej regulująca terminy i sposób załatwienia sprawy?

Nie da się tego z góry oszacować, ponieważ gwarancja ma co do zasady dobrowolny charakter i jej zasady praktycznie w dowolny sposób może uregulować gwarant – większość odnoszących się do gwarancji przepisów Kodeksu cywilnego znajdzie zastosowanie dopiero wówczas, kiedy gwarant tych kwestii sam nie ureguluje;

– w pierwszej kolejności o kształcie gwarancji decydować będzie treść oświadczenia gwarancyjnego – jeśli oświadczenie to będzie milczało w konkretnym zakresie, zaczynają obowiązywać regulacje Kodeksu cywilnego: brak regulacji w zakresie gwarancyjnych roszczeń konsumenta – konsumentowi przysługiwać będzie uprawnienie do wymiany lub naprawy towaru (art. 577 par. 3 kc); brak regulacji w zakresie terminu trwania gwarancji – termin trwania gwarancji będzie wynosił 2 lata (art. 577 par. 4 kc); brak regulacji w zakresie terminu, w którym gwarant obowiązany jest wykonać swoje obowiązki – winien to uczynić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dostarczenia mu rzeczy (art. 580 par. 2 kc);

– jednocześnie, niezależnie od treści gwarancji obowiązują następujące zasady: TERMIN GWARANCJI CO DO CAŁOŚCI RZECZY BIEGNIE OD POCZĄTKU – w przypadku wymiany rzeczy / dokonania w niej istotnych napraw (art. 580 par. 1 kc); TERMIN GWARANCJI CO DO WYMIENIONEJ CZĘŚCI RZECZY BIEGNIE OD POCZĄTKU – w przypadku wymiany części rzeczy (art. 580 par. 1 kc); PRZEDŁUŻENIE TERMINU GWARANCJI – o czas w trakcie którego konsument nie mógł korzystać z rzeczy z uwagi na wadę (art. 580 par. 2 kc).

3. Kiedy możemy mówić o usunięciu wady „niezwłocznie” i „bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta” dzięki któremu przedsiębiorca może uniknąć odstąpienia od umowy sprzedaży lub obniżenia ceny rzeczy wadliwej?

Nie jest możliwe udzielenie jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie. Wszystko bowiem zależy m.in. od sytuacji, charakteru produktu czy też typu wady. Zagadnienie to będzie więc rozstrzygane indywidualnie dla każdej sprawy.

Poniższy przykład pomoże zorientować się jak można interpretować kwestię „niezwłoczności” oraz „nadmiernych kosztów”

Przykład
Konsumentowi popsuły się w rowerze przerzutki. W związku z tym złożył reklamację, w której od razu zażądał zwrotu pieniędzy (czyli odstąpił od umowy). Sprzedawca zaproponował, że w ciągu 2 dni naprawi niedziałające elementy i odda sprawny rower. Po dwóch dniach konsument otrzymał naprawiony rower. Ponieważ konsument mógł poczekać 2 dni, bo nie planował w tym czasie udziału w rajdzie rowerowym ani żadnej innej aktywności związanej z korzystaniem roweru nie wiązało się to dla niego z nadmiernymi niedogodnościami.

W tej sytuacji sprzedawca przywrócił towar do stanu zgodnego z umową niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

4. Co to jest wada istotna?

Jest to przesłanka umożliwiająca złożenie przez konsumenta żądania odstąpienia od umowy w ramach reklamacji z tytułu rękojmi. Nie jest możliwe odstąpienie od umowy w przypadku wystąpienia wady nieistotnej (np. zarysowanie w od spodu obudowy telewizora w transporcie nie umożliwia odstąpienia od umowy zakupu). Istotność wady należy analizować z uwzględnieniem znaczenia wady dla przeznaczenia (np. komputer nie łączy się z internetem) i celu (np. niezgodna z zamówieniem sukienka ślubna dostarczona tuż przed ceremonią), dla którego konsument nabył towar. Charakter istotności należy badać w każdym przypadku indywidualnie.

5. Co zyskuje konsument w związku ze zmianą niezgodności towaru z umową na rękojmię?

Dochodzenie praw na podstawie rękojmi daje konsumentom:

– możliwość zgłaszania od razu każdego z 4 roszczeń reklamacyjnych: naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, gdy wada jest istotna (brak sekwencyjności);

– prawo odstąpienia od umowy (jeśli wada będzie istotna) lub żądania obniżenia ceny, przy jednoczesnym braku możliwości sprzedawcy przeciwstawienia się temu żądaniu między innymi w sytuacji, kiedy rzecz już wcześniej była wymieniana lub naprawiana (niezależnie od tego, czy wcześniejsza wymiana lub naprawa związana była z tą samą, czy zupełnie inną wadą, oraz czy ta wcześniejsza wada miała charakter istotny);

Nowe przepisy wydłużają:

– z 6 miesięcy do 1 roku, okres domniemania, że wada towaru istniała w chwili wydania towaru;

– termin trwania rękojmi do 5 lat od wydania towaru w przypadku nieruchomości.

6. Co zrobić, gdy montaż/demontaż towaru jest droższy od ceny sprzedanego towaru?

Jeżeli koszt montażu i ponownego zamontowania jest wyższy od ceny sprzedanego towaru to konsument może:

  • zostać zobowiązany do poniesienia kosztów przewyższających tę cenę

lub

  • żądać od sprzedawcy zapłaty części kosztów demontażu i ponownego zamontowania do wysokości ceny sprzedanego towaru i dokonać tych czynności we własnym zakresie.




Podstawa prawna: art. 5611 Kodeksu cywilnego

7. Konsument skorzystał z prawa do naprawy rzeczy na podstawie gwarancji, ale pomimo naprawy usterka wystąpiła ponownie. Czy decydując się na reklamację z rękojmi konsument może traktować ją jako kolejną reklamację.

Nie, w tym przypadku konsument nie może traktować takiej reklamacji jak kolejnej. Wynika to z art. 560 par. 1 w którym wprost jest mowa o naprawie/wymianie dokonanej uprzednio przez sprzedawcę, a nie gwaranta.

8. Czy producent, będący jednocześnie gwarantem, może odesłać konsumenta do treści dokumentu gwarancyjnego za pośrednictwem adresu strony internetowej wskazanego na karcie gwarancyjnej dołączonej do produktu?

Nie, zgodnie bowiem z przepisami Kodeksu cywilnego uprawniony z gwarancji może żądać od gwaranta wydania dokumentu gwarancyjnego utrwalonego na papierze lub innym trwałym nośniku (np. na płycie CD). Strona internetowa nie jest zaś trwałym nośnikiem.

9. Czy producent może odesłać konsumenta do treści instrukcji obsługi produkowanego przez niego towaru (jeżeli jej załączenie jest potrzebne do należytego korzystania z rzeczy zgodnie z jej przeznaczeniem) za pośrednictwem adresu strony internetowej wskazanego na dołączonej do towaru karcie gwarancyjnej?

Nie, zgodnie bowiem z przepisami Kodeksu cywilnego, sprzedawca obowiązany jest załączyć i wydać konsumentowi instrukcję obsługi (jeżeli jest to potrzebne do należytego korzystania z rzeczy zgodnie z jej przeznaczeniem). Udostępnienie treści instrukcji obsługi na stronie internetowej nie spełnia tych wymogów. Jednocześnie należy zwrócić uwagę, że w praktyce instrukcja obsługi utrwalana bywa na papierze lub innym trwałym nośniku (na przykład na płycie CD).

Pozostałe kategorie: