Obowiązki informacyjne

1. Czy wystarczy umieścić informacje wymagane przez ustawę w tematycznej zakładce na stronie internetowej?

Nie. Ustawa o prawach konsumenta wskazuje dokładnie sposób przekazania informacji wskazanych w art. 12 ustawy o prawach konsumenta. W przypadku e-sklepów informacje te powinny być wyświetlane w odpowiednim momencie przed złożeniem zamówienia. Nie jest  dopuszczalne przekazywanie informacji dopiero po żądaniu konsumenta. W przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa np. na pokazach czy świątecznych kiermaszach, informacje powinny być udostępniane w tradycyjnej formie papierowej, bądź jeżeli konsument się zgodzi, na trwałym nośniku np. e-mailem, na płycie CD lub pamięci USB (pendrive).

2. Jakie informacje musi przekazać konsumentowi sprzedawca, jeżeli zawiera z nim umowę poprzez stronę internetową i wiąże się to z obowiązkiem zapłaty? Kiedy i jak te informacje powinny być przekazane?

Jeżeli umowa zawierana jest na odległość, przy użyciu środków komunikacji elektronicznej (np. poprzez stronę internetową) i nakłada na konsumenta obowiązek zapłaty, przedsiębiorca musi bezpośrednio przed złożeniem przez konsumenta zamówienia poinformować go o:

1)  głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem jego przedmiotu oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem,

2)  łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami,

3)  czasie trwania umowy oraz sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia,

4)  gdy ma to zastosowanie – minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy.

Ważne jest tu zapewnienie, aby konsument miał możliwość przeczytania i zrozumienia w całości tych głównych elementów umowy tuż przed złożeniem zamówienia. Informacje powinny zostać przekazane w sposób jasny i widoczny, w bezpośrednim sąsiedztwie potwierdzenia wymaganego do złożenia zamówienia, czyli bez konieczności przechodzenia do stron innych niż ta wykorzystywana do złożenia zamówienia. Oznacza to, że przedsiębiorca nie może ukrywać tych informacji w różnych miejscach na stronie, zakładając, że będą one odnalezione przez konsumenta np. po kliknięciu danego przycisku czy też rozwinięciu zakładki.

3. Czy rozpoczęcie korzystania przez konsumenta z bezpłatnego serwisu internetowego dostępnego bez logowania (np. strona główna portalu), wymaga spełnienia obowiązków informacyjnych i potwierdzenia zawarcia umowy zgodnie z art. 12 ust. 1 oraz 21 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta?

W przypadku tego typu serwisu internetowego nie jest co do zasady zawierana żadna umowa, która spełniałaby wymogi umowy zawieranej na odległość. Dlatego przedsiębiorca prowadzący taki serwis nie będzie miał obowiązku realizacji dyspozycji art. 12 i 21 ustawy o prawach konsumenta.
Art. 12 ust. 1 Ustawy o prawach konsumenta:

„Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się z umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:

  • Głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się na odległość […]”

Art. 21 ust.1 Ustawy o prawach konsumenta

„1. Przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Potwierdzenie obejmuje:

1) informacje, o których mowa w art. 12 ust. 1, chyba że przedsiębiorca dostarczył konsumentowi te informacje na trwałym nośniku przed zawarciem umowy;

2) informację o udzielonej przez konsumenta zgodzie na dostarczenie treści cyfrowych w okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia od umowy.”

4. Czy przycisk informujący o zakupie musi być oznaczony jako „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”?

Takie oznaczenie jest jedną z możliwości. Może ono przybierać różne formy, o ile w jasny, czytelny sposób komunikuje konsumentowi obowiązek zapłaty. Wymóg ten będzie spełniony przy stosowaniu takich określeń jak „kup teraz”, „zapłać teraz” lub „potwierdź zakup”. Natomiast nie będzie zrealizowany przy używaniu zwrotów takich jak „zarejestruj”, „potwierdź” lub „zamów teraz”, a także niepotrzebnie długich wyrażeniach, które mogą doprowadzić do faktycznego ukrycia informacji o konieczności zapłaty.

5. Kiedy należy przekazać informację o utracie prawa do odstąpienia od umowy o dostarczanie treści cyfrowych, polegającej na udostępnieniu katalogu z materiałami przeznaczonymi do korzystania przez dla użytkownika (np. dostęp abonamentowy do serwisu VoD)?

Informacja o utracie prawa do odstąpienia od umowy powinna być przekazana konsumentowi najpóźniej w chwili zapewnienia dostępu do katalogu z materiałami przeznaczonymi do korzystania przez użytkownika.

6. Jak przedsiębiorca może przekazać potwierdzenie zawarcia umowy na odległość i informację o zgodzie na dostarczanie treści cyfrowych, jeśli nie ma danych kontaktowych konsumenta (adresu email, numeru telefonu, adresu domowego)?

W takiej sytuacji należy zmierzać w stronę zobligowania konsumenta do udostępnienia przedsiębiorcy jego danych kontaktowych (adresu email, numeru telefonu, adresu stacjonarnego), umożliwiających przekazanie przez przedsiębiorcę potwierdzenia zawarcia umowy na odległość oraz informacji o udzielonej zgodzie na dostarczanie treści cyfrowych. Bez udostępnienia tych danych konsument nie będzie miał możliwości zawarcia z przedsiębiorcą umowy.

7. Jak przedsiębiorca powinien poinformować o funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony?

Te informacje mogą zostać zamieszczone na przykład w regulaminie, który powinien zostać przekazany konsumentowi najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się umową na odległość lub poza lokalem.

8. Czy sformułowanie „jeżeli są dostępne” dotyczące danych kontaktowych przedsiębiorcy, o których ma on obowiązek poinformować konsumenta, (art. 12 ust. 1 punkt 3) ustawy o prawach konsumenta) odnosi się również do adresu poczty elektronicznej?

To sformułowanie odnosi się wyłącznie do numeru telefonu i faksu. Przedsiębiorca ma zawsze obowiązek poinformować konsumenta o adresie poczty elektronicznej, pod którym konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą.

9. Dlaczego jest tak dużo obowiązków informacyjnych przy sprzedaży na odległość?

Konsument ma prawo otrzymać wszelkie informacje związane z całym procesem zakupowym. Nie można z góry zakładać, że ze względu na ich ilość konsument nie będzie nimi zainteresowany. Podczas dokonywania zakupów na odległość sprzedawca jest zobowiązany udzielić konsumentowi informacji o:

1) głównych cechach świadczenia, z uwzględnieniem jego przedmiotu i sposobu porozumiewania się z konsumentem;

2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie i numerze, pod którym został zarejestrowany (NIP lub KRS);

3) adresie przedsiębiorstwa, poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu, jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;

4) adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres podany powyżej;

5) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami,

6) kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;

7) sposobie i terminie zapłaty;

8) sposobie i terminie realizacji umowy przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez niego procedurze rozpatrywania reklamacji;

9) sposobie i terminie realizacji prawa odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku do ustawy o prawach konsumenta;

10) kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; oraz kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter nie mogą one zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;

11) obowiązku zwrotu przedsiębiorcy uzasadnionych kosztów związanych z odstąpieniem od umowy przy rozpoczęciu świadczenia usługi;

12) wyjątkach, w przypadku, których nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy;

13) obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;

14) istnieniu, a także treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;

15) kodeksie dobrych praktyk i sposobie zapoznania się z nim;

16) czasie trwania umowy lub sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia – jeżeli jest zawarta na czas nieokreślony lub ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;

17) minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;

18) wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;

19) funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;

20) mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;

21) możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur




Podstawa prawna: art. 12 ustawy o prawach konsumenta

10. Na jakich zasadach przedsiębiorcy będzie wymierzana grzywna za brak podania wymaganych ustawą informacji?

Sprzedawca, który nie wywiąże się wobec kupującego, z obowiązków informacyjnych wynikających z ustawy o prawach konsumenta musi się liczyć z sankcjami finansowymi przewidzianymi w Kodeksie wykroczeń. Nieudzielenie informacji lub niewydanie dokumentu podlega karze grzywny.

Grzywnę tę będzie wymierzał sąd i to on, adekwatnie do stopnia naruszenia, szacować będzie wysokość grzywny. Maksymalna wysokość grzywny wynosi 5 000 złotych.




Podstawa prawna: art. 1 Kodeksu wykroczeń

11. Czy w przypadku zakupów przez internet lub poza lokalem przedsiębiorcy sprzedawca musi wręczyć konsumentowi formularz odstąpienia od umowy, czy może tylko poinformować, że ma on do tego prawo?

Sprzedawca musi taki wzór odstąpienia od umowy konsumentowi wręczyć. Nie wystarczy, że jedynie poinformuje o prawie odstąpienia od umowy. (obowiązki informacyjne)

12. Czy w przypadku umowy zawieranej na odległość przedsiębiorca dopełni obowiązków informacyjnych, o których mowa w art. 12 ustawy o prawach konsumenta, wysyłając konsumentowi drogą mailową jeszcze przed wyrażeniem przez niego woli na zawarcie umowy regulamin sprzedaży np. w formie pliku PDF? Czy może zawrzeć formularz odstąpienia od umowy w regulaminie dostarczanym konsumentowi w formie pliku PDF?

Tak, obie przedstawione możliwości są dopuszczalne na gruncie ustawy. W przypadku umów zawieranych na odległość przedsiębiorca ma obowiązek udzielić informacji, o których mowa w art. 12 ustawy o prawach konsumenta, w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, w sposób czytelny i wyrażony prostym językiem.




Podstawa prawna: art. 14 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta

13. Czy przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy, w ramach którego zawiera umowy sprzedaży i niezależne od nich umowy na świadczenie usług, np. wysyłania newslettera czy wystawiania opinii o sprzedawanych towarach, ma realizować obowiązki informacyjne, w tym informować o prawie do odstąpienia od umowy, odrębnie dla każdej z poszczególnych usług? Czy w opisanym przypadku znajdą zastosowanie wyłączenia z art. 38 pkt 13 oraz art. 3 ust. 1 pkt 10 ustawy o prawach konsumenta?

W takiej sytuacji sprzedawca będzie musiał każdorazowo, w odniesieniu do poszczególnych umów, realizować obowiązki informacyjne zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, w tym o prawie konsumenta do odstąpienia od umowy. Jednocześnie do umów dotyczących świadczenia usług polegających np. na wysyłaniu newslettera lub wystawiania opinii dotyczących sprzedaży, nie znajdą zastosowania wyłączenia wskazane w art. 38 pkt 13) oraz art. 3 ust. 1 pkt 10) ustawy o prawach konsumenta.

Art. 38 pkt 13) ustawy o prawach konsumenta

„Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:

13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa do odstąpienia od umowy.

Art. 3 ust. 1 pkt 10) ustawy o prawach konsumenta

„Przepisów ustawy nie stosuje się do umów

10) zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, jeżeli konsument jest zobowiązany do zapłaty kwoty nieprzekraczającej pięćdziesięciu złotych”.

Pozostałe kategorie: