Telemarketing

1. Do konsumenta dzwoni konsultant z propozycją uczestnictwa w pokazie i kupna towaru (sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa), bądź też z propozycją zawarcia umowy przez telefon, twierdząc że numer telefonu został wybrany losowo. Czy to jest dopuszczalne, jeżeli konsument nie wyraził uprzedniej zgody na taki kontakt telefoniczny?

Nie, ponieważ zakazane jest używanie telefonów do celów marketingu bezpośredniego, chyba że konsument przedtem wyraził na to zgodę (na podstawie art. 172 ust. 1 Prawa telekomunikacyjnego). Co więcej, zgoda nie powinna być domniemana lub dorozumiana z oświadczenia o innej treści. Może być wyrażona drogą elektroniczną (pod warunkiem jej utrwalenia i potwierdzenia przez konsumenta), jak również w każdym czasie wycofana – w sposób prosty i wolny od opłat (art. 174 Prawa telekomunikacyjnego).

2. Czy sformułowanie „jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon” (art. 20 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta), dotyczące obowiązku potwierdzenia zawarcia umowy, odnosi się tylko do sytuacji, w której to przedsiębiorca jako pierwszy kontaktuje się z konsumentem?

Zgodnie z art. 20 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta, w przypadku zawierania umowy przez telefon, przedsiębiorca ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwalonej na papierze lub innym trwałym nośniku niezależnie od tego, czy połączenie telefoniczne zostało nawiązane przez przedsiębiorcę, czy przez konsumenta.

Powyższe sformułowanie należy interpretować w ten sposób, że „propozycja przedsiębiorcy zawarcia umowy przez telefon” ma być w takim sensie jego inicjatywą, że to on podejmuje działania służące nawiązaniu kontaktu z konsumentem, niezależnie od tego, kto podejmie działania mające na celu uzyskanie kontaktu. Może to bowiem być na przykład reklama telewizyjna, ulotka, sms, po zapoznaniu się z którymi to konsument zadzwoni do przedsiębiorcy.

3. Od czego zależy, czy umowa została skutecznie zawarta przez telefon?

Skuteczność zawarcia umowy przez telefon zależy od potwierdzenia przez konsumenta oraz przez przedsiębiorcę treści umowy na papierze lub na innym trwałym nośniku.

Jeśli przedsiębiorca proponuje konsumentowi przez telefon zawarcie umowy, ma obowiązek potwierdzić jej treść na papierze lub na innym trwałym nośniku i przedstawić ją w takiej formie rozmówcy. Ten po zapoznaniu się z propozycją, może potwierdzić wolę zawarcia umowy na powyższych warunkach, czyli złożyć stosowne oświadczenie na papierze lub na innym trwałym nośniku. Dopiero po złożeniu takiego oświadczenia w powyższej formie można uznać, że doszło do zawarcia umowy. Jeżeli konsument nie potwierdzi woli zawarcia umowy lub zrobi to w inny sposób niż na trwałym nośniku, uznaje się, że umowa nie została skutecznie zawarta.

Przykład
Przedsiębiorca dzwoni do Tomasza i przedstawia mu ofertę zakupu prenumeraty książek w promocyjnej cenie. Po rozmowie przesyła na adres e-mailowy konsumenta propozycję warunków umowy wraz ze wskazaniem przykładowych książek dostępnych w ofercie. Tomasz zapoznaje się z nimi i postanawia zawrzeć umowę. W tym celu przesyła do przedsiębiorcy potwierdzenie zaakceptowania przedstawionej mu oferty. Dopiero od tego momentu umowę między stronami można uważać za skutecznie zawartą. Z powyższego przykładu wynika, że umowa nie może zostać zawarta tylko na podstawie kontaktu telefonicznego. Niezbędna będzie wymiana oświadczeń woli za pomocą informacji zamieszczonych na trwałych nośnikach.




Podstawa prawna: art. 20 ustawy o prawach konsumenta

Pozostałe kategorie: